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服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)課程

課程背景
調(diào)查顯示，中國(guó)91%的服務(wù)型員工和團(tuán)隊(duì)在工作中沒(méi)有規(guī)范，沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有系統(tǒng)，沒(méi)有狀態(tài)！ 客戶服務(wù)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)管理等服務(wù)團(tuán)隊(duì)和組織中……你的員工和團(tuán)隊(duì)是否有如下“癥狀”? 
1、工作不主動(dòng)。不自信、不積極、不規(guī)范、不系統(tǒng)、標(biāo)準(zhǔn)、不敬業(yè)、不負(fù)責(zé)… … 
2、抗挫能力差。在壓力和挫折下習(xí)慣性抱怨、推諉、退縮… … 
3、工作效率低。單位時(shí)間的質(zhì)量和工作效率在降低… … 
4、溝通有障礙。難以理解別人的想法，難以和同事、上下級(jí)、客戶進(jìn)行高效溝通… … 
5、缺乏影響力。員工難以影響客戶，領(lǐng)導(dǎo)者難以影響下屬，團(tuán)隊(duì)成員難以互相影響… … 試圖改變，你正用心態(tài)培訓(xùn)？物質(zhì)激勵(lì)？或制度約束？ 還是想試試更有效的方式？

課程大綱
第一階段：調(diào)研診斷
了解公司的戰(zhàn)略制定是否明確清晰
了解管理層對(duì)公司戰(zhàn)略、價(jià)值觀、目標(biāo)是否有正確全面的認(rèn)識(shí)
了解公司管理工作目前的問(wèn)題，分析其背后的真正原因
《組織現(xiàn)狀診斷書(shū)》
第二階段：培訓(xùn)導(dǎo)入
確保企業(yè)決策層統(tǒng)一思想、掌握服務(wù)型組織建設(shè)核心思想
確保企業(yè)管理層理解接受決策層思想、掌握服務(wù)型團(tuán)隊(duì)管理技能
確保企業(yè)全員理解接受決策層思想、掌握服務(wù)型員工個(gè)人心態(tài)和必備技能
第三階段：體系梳理
輸出服務(wù)型企業(yè)文化體系
1)         《企業(yè)文化系統(tǒng)》：企業(yè)愿景、使命、核心價(jià)值觀等企業(yè)文化要素
輸出服務(wù)型企業(yè)制度體系
1)         《客戶管理系統(tǒng)》：客戶分配、分級(jí)、跟進(jìn)、管理等方法
2)         《服務(wù)流程系統(tǒng)》：公司核心服務(wù)流程、控制點(diǎn)、要求和操作指導(dǎo)
3)         《崗位職責(zé)系統(tǒng)》：各服務(wù)關(guān)鍵崗位職責(zé)和結(jié)果要求
4)         《內(nèi)部客戶滿意度系統(tǒng)》：內(nèi)部上下游部門(mén)和崗位客戶評(píng)價(jià)操作指導(dǎo)
5)         《外部客戶滿意度系統(tǒng)》：外部客戶滿意度評(píng)價(jià)和跟蹤改進(jìn)操作指導(dǎo)
6)         《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)》：公司服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方案及操作指導(dǎo)
7)         《服務(wù)管控系統(tǒng)》：公司各級(jí)管理者管理方法、表格和工具
8)        《服務(wù)禮儀規(guī)范系統(tǒng)》：公司核心服務(wù)流程、控制點(diǎn)、要求和操作指導(dǎo)
輸出企業(yè)人才梯隊(duì)體系
1)         《崗位晉升系統(tǒng)》：公司崗位通道和晉升標(biāo)準(zhǔn)
2)         《人本激勵(lì)系統(tǒng)》：公司激勵(lì)系統(tǒng)方案和標(biāo)準(zhǔn)
3)         《企業(yè)選才標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)》：公司崗位素質(zhì)模型建立和人才選擇標(biāo)準(zhǔn)
4)         《人員培訓(xùn)系統(tǒng)》：建立公司培訓(xùn)學(xué)院，建立講師、課程系統(tǒng)
第四階段：體系落地
確保三大體系十二大系統(tǒng)落地并有效執(zhí)行
確保各級(jí)管理者具備體系管理能力：掌握管理表格、管理例會(huì)等管理工具使用
確保員工具備體系執(zhí)行能力：通過(guò)訓(xùn)練員工團(tuán)隊(duì)責(zé)任、結(jié)果導(dǎo)向、溝通技巧和團(tuán)隊(duì)凝聚力
第五階段：全面輔導(dǎo)
形成《服務(wù)型組織運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)》
導(dǎo)入《服務(wù)型組織運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)》
導(dǎo)入《服務(wù)禮儀行為管理手冊(cè)》
《項(xiàng)目結(jié)案報(bào)告》

服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)課程