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商務溝通管理培訓

培訓對象
所有人員適用

課程目的:
1、本系列課程涉及了商務交往、客戶服務等多個領域綜合的禮儀知識，以使學員能*應對各種不同的商務場合；由面及點，由點及面，由內(nèi)而外，再由外而內(nèi)，從禮儀的多個不同層面進行分析與探討，使學員從人際溝通學、心理學、美學的不同角度深刻理解學習商務會面禮儀的含義與規(guī)范，結(jié)合行業(yè)服務的工作實際，使學員在面對不同層次不同領域客戶時靈活應對；
2、精彩的案例、現(xiàn)場點評、示范、訓練、角色模擬、討論有機結(jié)合，方便學員迅速掌握知識要領。

課程收益:
1、懂得真正的“理解”和“尊重”
2、從顧客的心理需求出發(fā)，優(yōu)化員工的儀容儀表和儀態(tài)，樹立專業(yè)、親
和的形象，提高員工對自我形象設計與管理的能力；
3、通過了解商務溝通禮儀，能夠直接影響客戶接待工作，讓客戶提升
專業(yè)印象的同時提高對企業(yè)的滿意度。
4、課程通過禮儀重要性的概述、職業(yè)形象，商務會談、處理投訴四部分進
行切入，使學員能夠全面接受商務溝通禮儀的提升。

課程形式：
40%的講授，10％的學員分享，50％的互動練習；內(nèi)容實戰(zhàn)性強，
授課方式新穎、幽默風趣，引導學員經(jīng)由實際不足出發(fā)，能讓大家在學中
練在練中學，寓教于樂，將學習的工具立刻轉(zhuǎn)化為行動。

課程對象：
各層級的客戶服務人員

課程目錄：
第一部分：尊重是禮儀的基本——禮儀的概述30分鐘
第二部分：塑造良好的第一印象——形象氣質(zhì)提升120分鐘
第三部分：打造亮麗的職業(yè)名片——商務會面120分鐘
第四部分：完美處理客戶投訴90分鐘

第一部分、尊重是禮儀的基本
一、何為禮儀
1、禮儀的由來
2、禮儀本質(zhì)核心是什么？
討論：核心意義
二、為什么要學禮儀
1、禮儀是安身立命之本
2、禮儀是一切成就的前提
三、服務意識提升——心理學概念的了解
1、沒有一個人不在為他人服務
討論這個觀點，從生活上，工作中找出答案
2、服務心理學的概念
-要懂得站在客戶的立場上思考
-懂得接納知覺差異
-首因效應、暈輪效應在客戶心理的作用
視頻：紅領巾

第二部分、塑造良好的第一印象——形象氣質(zhì)提升
一、儀容
1、頭發(fā)的適宜
2、面部的修飾
3、面部簡單妝容
簡妝七步曲
二、儀表
1、TPO的著裝原則
2、女性職業(yè)著裝
3、男性職業(yè)著裝
三、儀態(tài)（舉止神態(tài)）
1、儀態(tài)的重要性
2、站姿：范例練習
3、坐姿：范例練習
4、走姿：范例練習
5、目光：尊重，眼睛是心靈的窗口。
練習：兩人一小組進行練習，目光的使用
6、微笑：親切
練習：兩人一小組進行練習，老師抓拍現(xiàn)場笑臉，最后評選微笑大使。

第三部分、打造亮麗的職業(yè)名片——商務會面
一、打招呼
進入一個場景，一開始的十二秒是非常重要，就是這個十二秒他人會判斷是否跟你交往，他會觀察你的外觀、儀態(tài)、肢體語言來判斷。
1、進入場景的精神風貌。
2、握手、眼神交流、問好
3、介紹
4、交換名片
5、相互練習，老師指導，細節(jié)指正。
二、商務會談
-重中之重：學會聆聽。給予他人聆聽，是天下*的禮物。
聆聽的測試：你會聆聽嗎？
聆聽需要用心去聽，聽說話者隱藏的意思。
-如何進入商務會談的核心？
商務會談的規(guī)則：
1、你要跟人說你需要什么。
2、你要把自己的才華展示給他人。
3、你要告訴對方你能提供什么。
4、要想成功，學會聆聽，明白對方需求。
5、尋找解決方案，任何問題都有解決方法。
三、結(jié)束語
1、結(jié)束時的印象是你留給對方最后的一個印象。
2、結(jié)束的時間要與會面的時間一樣。
3、結(jié)束時的最后一句話，永遠是感謝。

第四部分、完美處理客戶投訴
一、建立關系
1、調(diào)整自己的心態(tài)，建立同理心態(tài)
2、說出自己的姓名，信任建立
3、表現(xiàn)出積極的態(tài)度
二、聆聽
-客戶投訴時，你需要用“表情”進行聆聽。
-適當給出反應。
-站在對方的角度去思考他說的內(nèi)容，并重復對方的話。
-代入他的情感
三、嘗試找一切方法解決問題
-尋找解決方案，積極行動，讓對方看到。
-記錄一切的信息，包括問對方的名字，具體的發(fā)生的時間、人、內(nèi)容等
-案例：南航空姐是如何解決客戶投訴。

第五部分分享、Q&A
一、共同分享今天課程的收獲。
二、自由問答環(huán)節(jié)【questionandanswer】
三、合影

商務溝通管理培訓