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AI智能客服培訓

培訓對象：
平安金服數(shù)據(jù)中心分析師、客服中心管理人員、業(yè)務流程優(yōu)化專家、產(chǎn)品經(jīng)理；

課程背景：
本課程立足于AI驅(qū)動的金融服務轉(zhuǎn)型趨勢，旨在解決客服運營效率低下、人力成本高企、服務體驗不一致等痛點問題。通過數(shù)據(jù)分析與AI能力的深度結(jié)合，幫助學員重新思考和設(shè)計智能化客服流程。課程特點包括：實戰(zhàn)案例驅(qū)動、數(shù)據(jù)分析實操、AI工具應用、流程重塑方法論的系統(tǒng)性學習。

課程收益：
培訓完結(jié)后，學員能夠：
1.掌握AI大模型在客服場景中的應用邊界和能力特征
2.運用數(shù)據(jù)分析方法識別客服運營痛點和優(yōu)化機會
3.設(shè)計基于AI的新型客服流程和人機協(xié)作模式
4.掌握Agent和RPA等技術(shù)在客服場景中的應用方法
5.構(gòu)建數(shù)據(jù)驅(qū)動的客服轉(zhuǎn)型評估體系

課程大綱：
單元
大綱
內(nèi)容
單元一
AI賦能客服轉(zhuǎn)型概覽
1.智能客服發(fā)展趨勢與挑戰(zhàn)
1.1)傳統(tǒng)客服模式的局限性
1.2)AI技術(shù)在客服領(lǐng)域的應用現(xiàn)狀
1.3)金融行業(yè)智能客服轉(zhuǎn)型案例
案例：某大型銀行智能客服轉(zhuǎn)型實踐
2.AI大模型在客服場景中的能力邊界
2.1)自然語言理解與生成能力
2.2)多輪對話管理能力
2.3)知識圖譜與推理能力
討論課題：AI能否完全替代人工客服？

單元二
客服場景AI能力實戰(zhàn)
1.智能問答與咨詢服務
1.1)標準問題自動應答
1.2)個性化咨詢處理
1.3)情緒識別與安撫
實操演示：AI客服處理復雜咨詢場景
2.業(yè)務辦理與問題處理
2.1)自動化業(yè)務辦理流程
2.2)異常情況識別與處理
2.3)多部門協(xié)同處理機制
案例：金融產(chǎn)品咨詢與辦理全流程演示

單元三
數(shù)據(jù)驅(qū)動的客服優(yōu)化
1.客服數(shù)據(jù)分析方法論
1.1)關(guān)鍵指標體系設(shè)計
1.2)會話質(zhì)量評估模型
1.3)效率瓶頸識別方法
實操：使用AI工具進行客服數(shù)據(jù)分析
2.分組討論：數(shù)據(jù)洞察與優(yōu)化方案（實踐環(huán)節(jié)）
2.1)數(shù)據(jù)分析工具使用
2.2)客服等部門的數(shù)據(jù)低效環(huán)節(jié)識別
2.3)客服等部門的AI優(yōu)化方案設(shè)計
成果展示：各組優(yōu)化方案匯報

單元四
低效環(huán)節(jié)的AI工具與解決方案
1.智能客服技術(shù)棧
1.1)對話式AI平臺
1.2)知識庫管理系統(tǒng)
1.3)流程自動化工具
實操：客服場景AI工具應用
2.解決方案設(shè)計與實施
2.1)場景化解決方案
2.2)系統(tǒng)集成方案
2.3)效果評估方法
案例：平安集團智能客服解決方案分析

單元五
智能客服優(yōu)化流程及重塑
1.人機協(xié)作流程設(shè)計
1.1)任務分配原則
1.2)人機交互界面設(shè)計
1.3)例外處理機制
工具：流程重塑方法論與模板
2.新流程落地實施
2.1)變革管理策略
2.2)員工培訓體系
2.3)效果評估體系
討論：如何推動新流程落地？

單元六
技術(shù)實現(xiàn)路徑
1.Agent技術(shù)應用
1.1)Agent框架選擇
1.2)業(yè)務規(guī)則配置
1.3)系統(tǒng)集成方案
2.RPA等新技術(shù)與與AI集成應用
2.1)RPA場景識別
2.2)AI+RPA+其他工具協(xié)同
2.3)實施路徑規(guī)劃
案例：智能坐席助手實現(xiàn)案例

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