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服務禮儀 課程培訓

對象
企業(yè)員工、中高低層管理人員、行政人員、服務接待人員等

目的
良好的個人形象對客戶傳遞一種信息，即優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與卓越的服務，而這種信息傳遞的結(jié)果就是客戶信任度的明顯提升。杰克·偉爾奇等世界杰出的企業(yè)領導人，無不將自己的形象視為公司的品牌，無不重視企業(yè)員工的禮儀素養(yǎng)和職業(yè)形象。 在競爭日趨激烈的今天，越來越多的企業(yè)和員工認識到職業(yè)形象和商務禮儀對企業(yè)形象和個人形象的重要性，卻又有很多困惑，不知該如何操作： 什么是商務禮儀？ 商務禮儀的理念、規(guī)則、內(nèi)涵是什么？ 在客戶拜訪過程中應如何與客戶溝通、如何給客戶留下完美的第一印象？ 如何進行自我形象設計？在重要而隆重的場應該如何包裝自己等等。

課程大綱：
課程導入小互動：人脈
第一部分：禮儀---為服務加分
1、服務禮儀的內(nèi)涵
2、服務禮儀的作用
3、服務禮儀的特征
第二部分：從“首輪效應”開始的服務---職業(yè)形象塑造
1、儀容儀表的要素
2、儀表禮儀的要素
3、把制服穿出職業(yè)風采
4、配飾體現(xiàn)修養(yǎng)
小練習：現(xiàn)場練習、實戰(zhàn)演練
第三部分：無聲的服務語匯---表情禮儀
1、表情的魅力
2、微笑的作用
3、微笑的要素
4、打造親切動人的微笑
5、讓你的眼睛會服務
6、打造炯炯有神的目光
小練習：案例分析、現(xiàn)場練習、角色扮演
第四部分：你的舉止會說話---儀態(tài)禮儀
1、儀態(tài)禮儀的內(nèi)涵
2、服務舉止的價值
3、亭亭玉立的服務站姿
4、步覆輕盈的服務走姿
5、端莊大方的服務坐姿
6、大方得體的服務蹲姿
7、規(guī)范明確的服務手勢
8、親切優(yōu)雅的行禮方式
小練習：現(xiàn)場練習、角色扮演、實戰(zhàn)演練
第五部分：只要開口就能打動客戶---溝通禮儀
1、客戶服務中的溝通原則
2、有效的傾聽技巧
3、用耳朵打動客戶
4、服務的語言藝術
5、服務語言的分類
6、禮貌用語的使用
7、服務語言的禁忌
8、客戶投訴管理
小練習：現(xiàn)場練習、角色扮演、案例分析
第六部分：服務流程禮儀
1、迎接客戶禮儀
2、引導客戶禮儀
3、稱呼客戶禮儀
4、接遞名片禮儀
5、見面握手禮儀
6、相互介紹禮儀
7、送別客戶禮儀
小練習：現(xiàn)場練習、角色扮演、實戰(zhàn)演練
第七部分：服務的發(fā)展之路
1、卓越的客戶服務之路
2、重新認識客戶
3、服務產(chǎn)品的開發(fā)
4、服務可以創(chuàng)造價值
小練習：案例分析

服務禮儀 課程培訓