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客戶分析模型培訓(xùn)

課程目標(biāo)：
1.【戰(zhàn)略工具賦能】
1套客戶分層作戰(zhàn)地圖：掌握重點(diǎn)客群作戰(zhàn)畫布繪制法，獲得《老年/企業(yè)主/女性等八大客群作戰(zhàn)地圖模板》
1套客戶基因解碼圖譜：獲得關(guān)系、性格、屬性三維度客戶分析模型，配套《自我溝通風(fēng)格診斷量表》《DISC性格適配話術(shù)庫》
2.【精準(zhǔn)營(yíng)銷利器】3大分層策略工具包
塔尖"3專"服務(wù)方案+塔腰"5G"激活矩陣+塔基AI喚醒話術(shù)庫
5類客戶旅程管理卡：覆蓋潛客-新客-穩(wěn)定-流失-贏回全周期，配套《鉤子產(chǎn)品配置指南》《MGM轉(zhuǎn)介場(chǎng)景話術(shù)手冊(cè)》
3.【實(shí)戰(zhàn)轉(zhuǎn)化保障】
客戶資產(chǎn)配置雙核武器：獲得《新客產(chǎn)品組合方案模板》《不同風(fēng)險(xiǎn)偏好配置包》（含權(quán)益綁定規(guī)則+虧損客戶情緒急救話術(shù)30例）
全生命周期作戰(zhàn)手冊(cè)：包含《流失預(yù)警信號(hào)清單》《7類臨界客戶干預(yù)策略》《投訴危機(jī)轉(zhuǎn)化SOP》，配套531行動(dòng)計(jì)劃表
4.【長(zhǎng)效價(jià)值提升】
年度客戶經(jīng)營(yíng)日歷：融合重點(diǎn)節(jié)日/客群關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)/產(chǎn)品營(yíng)銷節(jié)奏的《客戶觸點(diǎn)規(guī)劃表》
數(shù)字化作戰(zhàn)雙件套：企微養(yǎng)客全流程話術(shù)包+客戶數(shù)據(jù)深度挖掘五步法（含交易行為分析模型）

課程對(duì)象：
支行長(zhǎng)、個(gè)金部、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理等

課程大綱:
導(dǎo)入：看不見的“隱形客戶”與“消失的存款”（0.5h）
第一講：分層分群雙輪驅(qū)動(dòng)經(jīng)營(yíng)策略(2.5h)
一、分層經(jīng)營(yíng)金三塔模型
1.塔尖法則：頭部客戶"3專"
1)專屬方案
2)專屬通道
3)專屬智庫
案例：XY銀行暑期實(shí)習(xí)活動(dòng)
2.塔腰法則：中產(chǎn)客戶"5G"
1)Gift權(quán)益包
2)Group社群
3)Guide配置
4)Growth教育
5)Game游戲化
3.塔基法則：長(zhǎng)尾客戶"快準(zhǔn)穩(wěn)"
1)快速響應(yīng)
2)精準(zhǔn)喚醒
3)穩(wěn)健留存
頭腦風(fēng)暴：利用deepseek等AI工具生成長(zhǎng)尾客戶精準(zhǔn)喚醒文案
二、客戶基因解碼圖譜
1.關(guān)系維度
1)陌生小客戶/新識(shí)小友—找到話題，拉近距離
2)陌生大客戶/沉默大boss—以真誠(chéng)為餌，耐心布局
3)熟悉小客戶/老友記—加深情誼，忠誠(chéng)度upup
4)熟悉大客戶/土豪金主—專屬服務(wù)走起，讓合作穩(wěn)如“老鐵”
實(shí)戰(zhàn)口訣：“大陌釣真誠(chéng)，小陌找同頻；老友常灌溉，土豪建壁壘”
案例一：小周行外吸金1000000000，運(yùn)氣還是實(shí)力？
案例二：資產(chǎn)5萬以下的“阿姨粉”天天來網(wǎng)點(diǎn)找我，該怎么破？
2.性格維度
1)D型—控制型/老虎型—直截了當(dāng)，高效建言
2)I型—影響型/孔雀型—熱情洋溢，樂享社交
3)S型—穩(wěn)健型/貓頭鷹型—細(xì)膩入微，詳述信息
4)S型—謹(jǐn)慎型/考拉型—穩(wěn)固信任，安全服務(wù)
互動(dòng)：《哪吒》中的哪吒、敖丙、太乙真人和李靖分別是那種性格？
實(shí)戰(zhàn)演練：個(gè)人完成《自我溝通風(fēng)格診斷報(bào)告》
3.屬性維度
1)老年客群→銀齡穩(wěn)健型財(cái)富管家
（生命周期/低風(fēng)險(xiǎn)偏好/剛性支付需求）
2)企業(yè)主客群→跨境資本運(yùn)作專家
（經(jīng)營(yíng)性杠桿/多賬戶聯(lián)動(dòng)/匯率敏感型）
3)白領(lǐng)客群→都市中產(chǎn)負(fù)債管理者
（工資代發(fā)依賴/信用消費(fèi)慣性/被動(dòng)理財(cái)群體）
4)女性客群→家庭資產(chǎn)配置決策中樞
（教育醫(yī)療支出主導(dǎo)/風(fēng)險(xiǎn)收益平衡訴求/社群化信息觸達(dá)）
5)代發(fā)客群→周期性現(xiàn)金流管理客群
（收入支出強(qiáng)相關(guān)性/流動(dòng)性偏好/金融工具低滲透）
6)商貿(mào)客群→小微商貿(mào)高頻結(jié)算節(jié)點(diǎn)
（收單流水可視/短期融資缺口/數(shù)字渠道重度用戶）
7)青年客群→數(shù)字化消費(fèi)原住民
（超前消費(fèi)特征/場(chǎng)景金融敏感/理財(cái)認(rèn)知培育期）
8)農(nóng)戶客群→新型農(nóng)業(yè)經(jīng)營(yíng)主體
（土地流轉(zhuǎn)參與方/農(nóng)機(jī)融資需求/農(nóng)資供應(yīng)鏈嵌入）
作業(yè)：各小組依據(jù)重點(diǎn)客群作戰(zhàn)畫布繪制《重點(diǎn)客群作戰(zhàn)地圖》

第二講：客戶旅程管理五階護(hù)航模型(2.5h)
一、潛客提升期/蜜月期—建立基礎(chǔ)信任與觸達(dá)
導(dǎo)入案例：某鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)第一個(gè)自然增長(zhǎng)的私行客戶，潑天富貴為何接不??？
1.產(chǎn)品策略：鉤子產(chǎn)品配置與高效拉新
1)低門檻、高靈活性、高吸引力產(chǎn)品
案例：五家銀行的客戶理財(cái)
2)精準(zhǔn)信息收集與深度需求挖掘策略
2.客情策略：客戶經(jīng)理初期關(guān)系深化與高效觸達(dá)
1)首次接觸標(biāo)準(zhǔn)化流程優(yōu)化
2)數(shù)字化工具賦能，提升觸達(dá)效率與精準(zhǔn)度
企業(yè)微信無縫對(duì)接
電話外呼系統(tǒng)助力
二、價(jià)值新客期/提升期—提升黏性與價(jià)值貢獻(xiàn)
1交叉銷售與產(chǎn)品組合配置
1)基于客戶畫像定制化產(chǎn)品包
2)權(quán)益兌換與規(guī)則綁定策略
課堂作業(yè)一：梳理出本行新達(dá)標(biāo)客戶權(quán)益體系
課堂作業(yè)二：制定不同風(fēng)險(xiǎn)偏好客戶的產(chǎn)品包（結(jié)合本行當(dāng)下主推產(chǎn)品）
2信任強(qiáng)化與需求深度挖掘
1)定期復(fù)盤客戶資產(chǎn)配置動(dòng)態(tài)
2)高頻次、低干擾的客戶維護(hù)機(jī)制
三、穩(wěn)定經(jīng)營(yíng)期/穩(wěn)定期—關(guān)系維護(hù)與價(jià)值深耕
1.客戶數(shù)據(jù)深度應(yīng)用
1)歷史交易行為分析與需求預(yù)測(cè)模型
2)客戶經(jīng)理專屬服務(wù)檔案的建立與更新
2.客戶資產(chǎn)穩(wěn)健增值策略
3.MGM（客戶轉(zhuǎn)介）
1)精準(zhǔn)把握轉(zhuǎn)介三大良機(jī)
2)定制三類客戶專屬轉(zhuǎn)介策略
3)掌握與被轉(zhuǎn)介人高效互動(dòng)的藝術(shù)
案例：把冬泳協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)如何在微信群轉(zhuǎn)介客戶經(jīng)理
四、流失預(yù)警期/防降期—風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與主動(dòng)干預(yù)
視頻案例：老羅買咖啡
1.流失管理必要性分析
2.聚焦原因—三類常見流失原因
1)自然流失
2)過失流失
案例：羅老師與星巴克
案例：客戶經(jīng)理中秋節(jié)送禮的小聰明被客戶識(shí)破，聰明反被聰明誤
3)競(jìng)爭(zhēng)流失
2.聚焦客群——四類易流失客戶畫像
1)年輕客戶
互動(dòng)：能留住富二代/高級(jí)年輕白領(lǐng)的禮品有哪些？
2)習(xí)慣第三方支付
互動(dòng)：對(duì)比分析銀行現(xiàn)金理財(cái)與某寶產(chǎn)品
3)持有金融產(chǎn)品小于3個(gè)
案例：招商銀行、平安銀行的PPC考核與客戶管理
4)不是主結(jié)算賬戶
3.聚焦信號(hào)—七個(gè)流失預(yù)警信號(hào)
1)客戶由于工作調(diào)整或住所搬遷等原因，需要遠(yuǎn)離銀行
2)從CRM系統(tǒng)中檢測(cè)到客戶交易額持續(xù)減少或交易異常頻繁
3)客戶資產(chǎn)流失加快，出現(xiàn)大量往其他銀行匯出資產(chǎn)現(xiàn)象
4)客戶不再主動(dòng)與客戶經(jīng)理聯(lián)絡(luò)
5)當(dāng)客戶的風(fēng)險(xiǎn)屬性與他的資產(chǎn)配置適當(dāng)性產(chǎn)生偏離時(shí)
6)當(dāng)發(fā)生對(duì)銀行聲譽(yù)不利的事件時(shí)
五、降級(jí)贏回期/贏回期—客戶挽回與關(guān)系修復(fù)
1.三大流失挽回智勝策略
1)以情動(dòng)人，彌補(bǔ)服務(wù)空白
2)知彼解己，力克競(jìng)爭(zhēng)挑戰(zhàn)
3)精準(zhǔn)介入，轉(zhuǎn)化剛性需求
2.兩大關(guān)鍵挽回情境精粹
1)針對(duì)基金/理財(cái)虧損客戶，以專業(yè)與同理心平穩(wěn)情緒，重建信任。
輸出工具：客戶情緒急救話術(shù)庫（針對(duì)虧損客戶）
2)投訴轉(zhuǎn)機(jī)，化險(xiǎn)為夷
案例一：巧妙處理開卡合規(guī)流程不滿投訴，轉(zhuǎn)不滿為滿意。
案例二：信用卡銷卡客戶LUM轉(zhuǎn)化，帶動(dòng)資產(chǎn)規(guī)模（AUM）增長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)雙贏逆轉(zhuǎn)。

第三講：閉環(huán)落地與行動(dòng)規(guī)劃(0.5h)
一、成果展示會(huì)：
1.小組展示*實(shí)踐方案：客戶生命周期行動(dòng)清單
2.導(dǎo)師點(diǎn)評(píng)+小組互評(píng)
二、531行動(dòng)計(jì)劃：
1.5個(gè)立即見效的方法
2.3個(gè)需資源支持的動(dòng)作
3.1項(xiàng)本周落地事項(xiàng)

客戶分析模型培訓(xùn)