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零售客戶營銷培訓

課程背景：
在所有零售業(yè)務產(chǎn)品中，沒有任何一個產(chǎn)品能像貸款一樣綁定一個客戶這么長時間，而貸款最基礎的載體為銀行卡，客戶作為銀行貸款戶，已經(jīng)比其他客戶多了一重認同感，在此基礎上，對個貸客戶開展交叉營銷，營銷我行其他零售業(yè)務產(chǎn)品，從而鎖定個貸類客戶的結(jié)算資金，提高產(chǎn)品的交叉營銷。
本課程通過系統(tǒng)中的存量貸款或代發(fā)客戶信息，學會分析客戶選擇的貸款產(chǎn)品，如何有效獲取有效客戶一直以來就是商業(yè)銀行追求的目標，多種渠道拓展客戶代發(fā)客戶成為批量營銷零售客戶非常有效的渠道之一，所以代發(fā)業(yè)務為商業(yè)銀行實現(xiàn)對公業(yè)務和零售業(yè)務交叉營銷最有代表性的業(yè)務之一。
課程目標：
幫助客戶經(jīng)理了解在營銷前進行市場細分從而精準找到客戶的方法
學會利用存量客戶營銷的新方法，掌握存量客戶營銷的方法和技巧
掌握電話營銷老客戶的方法，了解營銷環(huán)節(jié)成功的關鍵，幫助客戶有效了解零售業(yè)務產(chǎn)品
學會通過交叉營銷持續(xù)增加客戶黏性和服務客戶的方法，為客戶的后續(xù)營銷做準備
掌握有效的溝通技巧，面對不同類型的客戶，或遇到不同問題的客戶，都能及時有效地反饋、溝通
掌握代發(fā)工資維護營銷的方法，結(jié)合代發(fā)客戶的實際需求為客戶量身打造客戶感興趣的活動，實現(xiàn)產(chǎn)能的提升。
靈活掌握運作零售信貸客戶和代發(fā)客戶相互交叉營銷的方法與技巧

授課方式：
互動講授、案例分析、教練演示、小組討論、角色演練、視頻教學

課程特色：
有料：你可以從本課程學習大量客戶管理工具和方法，以幫助你完成客戶營銷進程搭建
有效：你可以在本課程設計的講故事賣產(chǎn)品的技巧，掌握交叉營銷的新思路和新理念
有趣：你可以在本課程設計的有效學習圈里輕松、全身心的投入和參與，自然而然地掌握內(nèi)容

課程大綱：
第一部分  零售客戶經(jīng)營策略的分析
1.因人制宜的推廣策略 - 客戶分層的推廣經(jīng)營
生活形態(tài)、生活必須、中端客群、高端客群 – 各有不同必須滿足“各取所需”
2.因地制宜的推廣策略 - 不同成熟度市場的推廣經(jīng)營
不同區(qū)域認知與需求不同 – 從一線城市到郊縣的不同區(qū)隔經(jīng)營策略
3.獲取高獲利、低風險客戶的策略經(jīng)營
獲取高獲利客戶必須防止伴隨的高風險才是最終的贏家 – 獲利與風險兩手抓策略
4.異業(yè)結(jié)盟的推廣營銷管理
跨業(yè)經(jīng)營是借力使力成功的關鍵 – 善用異業(yè)結(jié)盟創(chuàng)造四兩撥千斤的高效
5.營銷活動的必成原則
以客戶為本的營銷、借力使力的營銷、聚沙成塔的營銷才能贏得客戶
6.信用卡交叉營銷原則
以信用卡產(chǎn)品的特點，使支付主賬戶在我行的重要意義，從而針對不同客戶進行交叉營銷
7.代發(fā)客戶的產(chǎn)品交叉營銷策略
網(wǎng)捷貸與隨心貸產(chǎn)品推介，了解貸款產(chǎn)品對代發(fā)工資客戶的重要意義
8.個體工商戶的交叉營銷
理財產(chǎn)品與商戶聚合碼產(chǎn)品推介方法
9.長尾客戶貸款類產(chǎn)品的交叉營銷
微粒貸與信用卡對長尾客戶的推介方法

第二部分  批量代發(fā)客戶營銷策略-（重點講授）
一、代發(fā)工資客戶特點
（一）代發(fā)薪客戶員工資金沉淀率低，大量代發(fā)薪賬戶只作為員工的過渡賬戶；
（二）代發(fā)薪客戶員工產(chǎn)品覆蓋度低，除初始簽約產(chǎn)品外幾乎不會增加新產(chǎn)品；
（三）代發(fā)薪客戶員工產(chǎn)品使用率低，除網(wǎng)上銀行、手機銀行偶爾使用外，其他產(chǎn)品幾乎不使用；
（四）代發(fā)薪客戶員工服務粘性低，只要員工離職，代發(fā)薪賬戶幾乎就會陷入休眠。
二、存量客戶提升與維護（主賬戶在我行）
1）盤活存量客戶：低效能客戶盤活—AUM客戶提升
2）激活理財客戶：將代發(fā)工資客戶轉(zhuǎn)化為全民理財投資類客戶
3）臨界客戶提升—個性化精準營銷
4) 高端客戶防流失—高凈值客戶資產(chǎn)配置
三、代發(fā)客戶沙龍活動策劃流程：
(一）活動前的準備工作
1）找到代發(fā)企業(yè)的關鍵人及其決策影響人（銀行，可能涉及條線配合），通過提前拜訪（電話、現(xiàn)場）正確權(quán)益說明機會；
2）分析代發(fā)企業(yè)員工特點，分析潛在需求，揀選代發(fā)權(quán)益說明活動主題及產(chǎn)品、服務包；
3）指定活動方案，做好活動執(zhí)行的流程安排、人員分工，策劃產(chǎn)品、服務賣點，并以此制作現(xiàn)場講稿，活動講解人需充分演練熟知；
4）設計、開發(fā)活動舉辦時所需要的營銷工具（宣傳折頁、PPT等），采購活動物料。
（二）活動執(zhí)行流程
1）活動方案執(zhí)行權(quán)益說明、
2）實時答疑，通過持續(xù)性、系列性活動，建立、加深客戶粘性
3）實現(xiàn)代工客戶從名義存量客戶向活躍存量客戶的轉(zhuǎn)化；
客戶維護流程：根據(jù)活動執(zhí)行搜集到的客戶信息，結(jié)合客戶持有產(chǎn)品信息為客戶精準畫像，分析客戶潛在行為特征、需求，設計一群一策的客戶維護方案，并落地執(zhí)行，增進客情關系；
（三）營銷促成流程
1）以產(chǎn)品賣點策劃能力提升為前提，將產(chǎn)品賣點包裝為服務，以便進行沙龍時被客戶充分接受
2）提升人前演講展示、面談溝通答疑能力，實現(xiàn)產(chǎn)品優(yōu)勢向代發(fā)企業(yè)員工的充分展示，并與員工建立良好的客情關系；
3）系統(tǒng)提升電話維護經(jīng)營、客戶需求畫像能力，基于客戶需求匹配服務，實現(xiàn)客情關系、客戶粘性的循環(huán)提升，

第三部分：代發(fā)工資日常維護技巧
一、把有效的資源用到*價值的客戶身上
1.政府、事業(yè)單位——有權(quán)
2.行業(yè)發(fā)展前景機關好的單位——要養(yǎng)
3.企業(yè)規(guī)模大、實力雄厚——有錢
4.在他行共同代發(fā)的企業(yè)——易流失
二、利益增值—使客戶的資產(chǎn)保值增值
組建代發(fā)工資微信群與代發(fā)工資俱樂部
關系度建立的日常維護---微信、短信、電話、策劃活動
案例：理財客戶微信群管理
案例：客戶維護活動策劃與實施
三、代工權(quán)益產(chǎn)品說明會
工作準備—工作實施—后續(xù)跟進
四、切入邀約的秘笈---理財產(chǎn)品宣傳、定存到期、禮品回饋、活動邀請等

第四部分 交叉營銷市場推廣策略分析
一、全面營銷策略
1、改善用卡環(huán)境，與特約商戶聯(lián)合營銷
2、貼近顧客，強化理財理念和方式
3、實行“面對面”營銷，拉近與顧客的距離
4、全面聯(lián)動，彰顯個性
二、差異化營銷策略
1、不同產(chǎn)品差異化的特點
1）不同產(chǎn)品滿足不同需求
2）不同產(chǎn)品適應不同群體
2、制定差異化銷售策略
1）針對不同性別/年齡的目標客戶
2）針對不同興趣愛好的目標客戶
3）針對不同需求的目標客戶
2、基金產(chǎn)品與保險產(chǎn)品的特點

第五部分  銀行交叉營銷推廣銷售七步曲
一、 挖掘和識別目標客戶
1、業(yè)務目標客戶的分類
2、目標客戶挖掘與識別
3、如何定位業(yè)務目標客戶
二、產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
1、影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素
2、產(chǎn)品推介的三大法寶
3、產(chǎn)品組合呈現(xiàn)技巧
4、成功的本公司產(chǎn)品/服務推薦的三套話術訓練
三、客戶異議處理技巧
1、處理異議—異議是黎明前的黑暗
2、追根究底—清楚異議產(chǎn)生的根源
3、分辨真假—找出核心的異議
4、自有主張—處理異議的原則
5、化險為夷—處理異議的方法
6、寸土寸金—價格異議的處理技巧
7、客戶核心異議處理技巧
1）情感與精神層面不滿足
2）不認可公司、產(chǎn)品
3）不認可營銷服務人員
4）客戶有太多的選擇
5）客戶暫時沒有需求
6）客戶想爭取更多的利益
8、客戶常見10種異議的回答話術與訓練

第六部分 交叉營銷行業(yè)客戶數(shù)據(jù)分析策略
一、交叉營銷技巧
1、心理障礙克服方法
2、陌生拜訪開場白
3、溝通的語言技巧
4、電話溝通技巧
5、拒絕的處理方法
二、交叉營銷行業(yè)客戶數(shù)據(jù)分析策略
1、自身數(shù)據(jù)獲取與分析—對房貸等交叉營銷客戶發(fā)送白名單
2、競爭對手數(shù)據(jù)獲取與分析—內(nèi)部存量的引流方案
3、目標客戶數(shù)據(jù)獲取與分析—外拓營銷與廳堂網(wǎng)點營銷攻略
4、行業(yè)數(shù)據(jù)獲取與分析—銀聯(lián)大數(shù)據(jù)下，如何找到目標客戶群體
5、交叉營銷的方法和技巧
6、提升客戶粘性的方法

零售客戶營銷培訓