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高效能溝通工具課程

課程背景：
你是否遇到過(guò)下列情況：
1． 向上司提出精心設(shè)計(jì)的方案，卻被潑了一頭冷水；
2． 要求下屬加班，下屬沉默以對(duì)；
3． 和孩子談?wù)J真學(xué)習(xí)，不要墨跡，卻被當(dāng)做耳旁風(fēng)；
4． 自己明明說(shuō)過(guò)很多次，別人卻還是不理解自己等等。
本課程以一度排在亞馬遜管理類(lèi)暢銷(xiāo)書(shū)榜首的書(shū)籍《關(guān)鍵對(duì)話——如何高效能溝通》為基礎(chǔ)，結(jié)合了更多的心理學(xué)理論和實(shí)際溝通技巧，剖析溝通對(duì)話中的盲點(diǎn)，提煉出一套有效處理關(guān)鍵對(duì)話從而實(shí)現(xiàn)高效能溝通的方法，幫助你用四兩撥千斤的溝通方式，解決工作和生活中遇到的各種溝通難題，營(yíng)造無(wú)往不利的事業(yè)和人生。

課程對(duì)象：
各類(lèi)希望提高溝通技能，經(jīng)營(yíng)好人際關(guān)系的人。

課程收益：
能夠在
學(xué)會(huì)識(shí)別工作、生活中無(wú)處不在的關(guān)鍵對(duì)話：觀點(diǎn)相左、情緒激動(dòng)、事關(guān)重大的溝通。
認(rèn)識(shí)自己應(yīng)秉承的心態(tài)，學(xué)會(huì)時(shí)刻觀察對(duì)方情緒。
能夠應(yīng)用營(yíng)造安全對(duì)話氛圍的四大方法，讓對(duì)方感到安全，從而利于對(duì)話繼續(xù)。
能夠通過(guò)陳述事實(shí)、了解對(duì)方真實(shí)動(dòng)機(jī)來(lái)更好地達(dá)成溝通的目的。
課程方式：講授、案例研討、情景演練、現(xiàn)場(chǎng)答題、游戲互動(dòng)

課程大綱
第一講：何為關(guān)鍵對(duì)話
一、關(guān)鍵對(duì)話三要素
1. 觀點(diǎn)相左
2. 情緒激動(dòng)
3. 事關(guān)重大
二、失敗的溝通（對(duì)話誤區(qū)）
1. 戰(zhàn)：怒不可遏
2. 逃：沉默
三、正確的對(duì)話效果：人事兩相宜
1. 百分百尊重
2. 百分百坦誠(chéng)

第二講：溝通從心開(kāi)始
一、主動(dòng)型專(zhuān)注與被動(dòng)型專(zhuān)注
1. 修身齊家治國(guó)平天下
案例：紅衣主教墓志銘與上司溝通的原則
2. 關(guān)注圈與影響圈
二、積極主動(dòng)
1. 你*能直接控制的人只有你自己
2. 三個(gè)自問(wèn)
1）關(guān)于自己： 我希望為自己實(shí)現(xiàn)什么目標(biāo)？
2）關(guān)于對(duì)方：我希望為對(duì)方實(shí)現(xiàn)什么目標(biāo)？
3）關(guān)于雙方關(guān)系：我希望為我們之間的關(guān)系實(shí)現(xiàn)什么目標(biāo)？

第三講：時(shí)刻觀察對(duì)方情緒
一、情緒決定對(duì)話效果
1．雙核大腦：感性與理性
2. 溝通黃金法則：先解決心情再解決事情
案例：李嘉誠(chéng)家訓(xùn)
3. 對(duì)話轉(zhuǎn)為關(guān)鍵對(duì)話的信號(hào)
1）身體信號(hào)
2）情緒信號(hào)
3）行動(dòng)信號(hào)
二、識(shí)別情緒
1. 溝通的情態(tài)
1）表情大于表達(dá)，語(yǔ)氣大于語(yǔ)言
2）和人講話，不光要聽(tīng)他說(shuō)了什么，還要看他沒(méi)說(shuō)什么！
3）一個(gè)人的眼睛和手比嘴巴更能講真話！
2. 體態(tài)語(yǔ)言的奧秘
1）各種體態(tài)背后的意義
2）解讀微表情
3. 心理學(xué)底層邏輯
1）下意識(shí)的動(dòng)作最真實(shí)！
2）人性：沒(méi)人愿意被改變
3）注意避免中二陷阱（你應(yīng)該）

第四講：保證對(duì)方安全
一、 保證安全對(duì)話的前提
1. 共同目標(biāo)的本質(zhì)特征，是真正的共同利益
1）失去共同目標(biāo)失去談話的基礎(chǔ)
2）失去共同目標(biāo)，則無(wú)法令對(duì)方相信我的關(guān)心
3）失去共同目標(biāo)，則無(wú)法令對(duì)方相信我的動(dòng)機(jī)
2. 互相的尊重是關(guān)鍵對(duì)話成功的前提
1）失去相互尊重失去談話的基礎(chǔ)
2）自問(wèn)能否讓別人感到自己的尊重
3）無(wú)論是誰(shuí)，總有優(yōu)點(diǎn)令人尊重
二、保證對(duì)方安全四招
1. 道歉
1）表示遺憾。
2）明確說(shuō)出對(duì)不起。
3）請(qǐng)求對(duì)方的原諒。
4）肯定對(duì)方的感受。
5）提供補(bǔ)償和恕罪。
6）承認(rèn)自己違反了社會(huì)的通約。
2. 對(duì)比說(shuō)明
1）我不希望
2）我想要
3. 創(chuàng)建共同目的
1）積極尋找共同目的
2）識(shí)別策略背后的目的
3）開(kāi)發(fā)共同目的
4）和對(duì)方共同構(gòu)思新策略
你為什么要？
2）避免“中二”陷阱
4. 讓對(duì)方感受到受尊重
1）肢體語(yǔ)言
2）似我效應(yīng)重述
3）重復(fù)、匹配、還有呢

第五講：控制想法&不發(fā)怒
一、 牢記初心
1．關(guān)于自己： 我希望為自己實(shí)現(xiàn)什么目標(biāo)？
2．關(guān)于對(duì)方：我希望為對(duì)方實(shí)現(xiàn)什么目標(biāo)？
3．關(guān)于雙方關(guān)系：我希望為我們之間的關(guān)系實(shí)現(xiàn)什么目標(biāo)？
二、轉(zhuǎn)念：正向思考
1. 情緒來(lái)源于對(duì)事物的看法而非事物本身
2. 羅森塔爾效應(yīng)
1）被動(dòng)：刺激——>回應(yīng)
2）主動(dòng)：刺激——>自由空間——>回應(yīng)
案例：松下幸之助、羅斯福被盜
3. 積極的行為語(yǔ)言反過(guò)來(lái)影響心理

第六講：了解對(duì)方動(dòng)機(jī)
一、尋找潛在動(dòng)機(jī)
1. 詢問(wèn)觀點(diǎn)。表明你很有興趣了解對(duì)方的看法。
2. 確認(rèn)感受。通過(guò)表示高度理解對(duì)方的感受增強(qiáng)安全感。
3. 重新描述。當(dāng)對(duì)方說(shuō)出自己的看法時(shí)，你應(yīng)當(dāng)重述他們的表達(dá)，表明自己不但理解其觀點(diǎn)，而且鼓勵(lì)他們分享內(nèi)心的想法。
4. 主動(dòng)引導(dǎo)。如果對(duì)方還是退縮遲疑，你應(yīng)當(dāng)“先發(fā)制人”，對(duì)他們的想法或感受做出最符合情況的猜測(cè)。
二、回應(yīng)對(duì)方觀點(diǎn)
1. 贊同
2. 補(bǔ)充
3. 比較
4. 句型：yes and 而非yes，but

第七講：充分溝通，促成行動(dòng)
一、分享事實(shí)經(jīng)過(guò)
1. 事實(shí)是最不會(huì)引起爭(zhēng)議的內(nèi)容
2. 事實(shí)是*說(shuō)服力的內(nèi)容
3. 事實(shí)是最不會(huì)令人反感的內(nèi)容
4. 特別注意：負(fù)面的主觀評(píng)價(jià)不講，講事實(shí)依據(jù)
二、征詢對(duì)方觀點(diǎn)
1. 框架一：6W2H
2. 框架二：硬幣的兩面：預(yù)防和應(yīng)急；促進(jìn)和利用
3. 框架三：實(shí)施路徑、任務(wù)結(jié)構(gòu)、匹配資源
示例：狄仁杰：元芳，你怎么看？
三、做出試探表述
1. 引導(dǎo)式表述
游戲：猜?lián)淇?br /> 2. 話術(shù)組織：那又怎樣？
工具：BAF
案例：帕爾哈提選導(dǎo)師——>抓住對(duì)方核心需求
3. 底層邏輯：?jiǎn)栴}持有者自己認(rèn)可的答案才最有效
四、鼓勵(lì)做出嘗試
1. 強(qiáng)化意愿
1）行動(dòng)意愿強(qiáng)化手段按效用排序：災(zāi)、利、情、理
2）行動(dòng)意愿強(qiáng)化手段按頻次排序：情、利、理、災(zāi)
視頻案例：集結(jié)號(hào)電影片段：團(tuán)隊(duì)布置任務(wù)
2. 表示支持
1）虛：有什么需要，隨時(shí)讓我知道
2）實(shí)：需要我做些什么？

第八講：關(guān)鍵對(duì)話場(chǎng)景演練及話術(shù)點(diǎn)評(píng)（本講所列內(nèi)容可以根據(jù)客戶訓(xùn)前調(diào)研內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整）
一、場(chǎng)景一：如何主動(dòng)與跨部門(mén)或則外部單位協(xié)商，建立更有效協(xié)作模式
1. 雙贏姿態(tài)主動(dòng)協(xié)商
2. 說(shuō)明困難探索原因
3. 征詢建議提出想法
4. 雙贏角度有效協(xié)作
二、場(chǎng)景二：當(dāng)跨部門(mén)或者供應(yīng)商犯錯(cuò)時(shí)，如何使之即時(shí)改正并研擬防范之道？
1. 事件反饋詢問(wèn)看法
2. 聽(tīng)取解釋征詢意見(jiàn)
3. 若不承認(rèn)數(shù)據(jù)印證
4. 達(dá)成共識(shí)防范未來(lái)
三、場(chǎng)景三：如何處理踢皮球現(xiàn)象？
1. 主動(dòng)承擔(dān)解決問(wèn)題
2. 探索原因了解動(dòng)機(jī)
3. 靈活回應(yīng)責(zé)任回歸
四、場(chǎng)景四：當(dāng)雙方在時(shí)效上看法有所差異時(shí)，如何協(xié)調(diào)：
1. 真心請(qǐng)教探詢?cè)?br /> 2. 引導(dǎo)困難分解為易
3. 共研方法預(yù)估資源
4. 總結(jié)行動(dòng)縮短時(shí)間
結(jié)束寄語(yǔ)

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