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客戶(hù)服務(wù)的價(jià)值培訓(xùn)

課程背景：
當(dāng)今企業(yè)之間的戰(zhàn)爭(zhēng)已經(jīng)轉(zhuǎn)移到新的領(lǐng)域：從最初的只注重產(chǎn)品設(shè)計(jì)，逐步發(fā)展到21世紀(jì)的由客戶(hù)是否滿(mǎn)意來(lái)決定競(jìng)爭(zhēng)的最終結(jié)果。在當(dāng)前階段，企業(yè)存在的價(jià)值就是要讓老客戶(hù)滿(mǎn)意，而讓老客戶(hù)滿(mǎn)意，首先要了解客戶(hù)的不同需求或迭代的需求，并進(jìn)行區(qū)隔化的管理與溝通，找到客戶(hù)的關(guān)注點(diǎn)，然后集力優(yōu)勢(shì)資服務(wù)好客戶(hù)，提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度。
從而可以由老客戶(hù)帶來(lái)新客戶(hù)。按照當(dāng)前的服務(wù)價(jià)值觀(guān)，客戶(hù)就是上帝，服務(wù)本身就是商品?，F(xiàn)在，服務(wù)的價(jià)值層次及針對(duì)客戶(hù)的變化正在不斷的擴(kuò)展。服務(wù)已經(jīng)成為廠(chǎng)家進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)時(shí)不可或缺的強(qiáng)有力武器。服務(wù)水平的高低，直接影響著企業(yè)形象的好壞。因此，服務(wù)已經(jīng)當(dāng)之無(wú)愧地成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

課程收益：
認(rèn)知老客戶(hù)，搞懂養(yǎng)護(hù)老客戶(hù)“*”的理念
懂得如何從客戶(hù)池中發(fā)現(xiàn)有產(chǎn)出的老客戶(hù)
如何與老客戶(hù)溝通的5步話(huà)題導(dǎo)入術(shù)
掌握與被介紹客戶(hù)如何提起老客戶(hù)的TYZ模型
懂得如何與客戶(hù)加強(qiáng)關(guān)系，成為你的代言人

課程對(duì)象：
銷(xiāo)售骨干、銷(xiāo)售經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理或與業(yè)績(jī)相關(guān)的員工

授課方式：
通過(guò)案例、視頻消化知識(shí)點(diǎn)，并通過(guò)互動(dòng)討論和工具練習(xí)掌握如何應(yīng)用；課程中結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況，用案例激發(fā)學(xué)員自我思考，并相互分享，達(dá)到學(xué)以致用的目的。

課程綱要：
第一講：認(rèn)知老客戶(hù)，夯實(shí)“*”
靈魂三問(wèn)-思考：
老客戶(hù)的價(jià)值？
你喜歡什么樣的老客戶(hù)？
什么樣的老客戶(hù)會(huì)給你推薦客戶(hù)？
一、 老客戶(hù)的價(jià)值
1. 降低企業(yè)維系客戶(hù)和開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的成本
2. 降低交易成本
3. 促進(jìn)增量和交叉購(gòu)買(mǎi)
4. 給企業(yè)帶來(lái)源源不斷利潤(rùn)
二、 為何要維系老客戶(hù)---客戶(hù)的終生價(jià)值
1. 客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的能力
2. 客戶(hù)推薦客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的能力
案例：?jiǎn)碳碌?50定律
三、 老客戶(hù)維護(hù)問(wèn)題
1、老客戶(hù)基礎(chǔ)信息錄入不完整
2、老客戶(hù)跟蹤信息記錄過(guò)于簡(jiǎn)單
3、客戶(hù)維溫頻率不足，睡眠客戶(hù)多
4、客戶(hù)維溫形式單一，以電話(huà)為主
四、讓老客戶(hù)主動(dòng)為你推薦的“*”
1. 底角-服務(wù)超出預(yù)期
(1) 無(wú)關(guān)緊要型
(2) 按部就班型
(3) 熱情討好型
(4) 優(yōu)秀服務(wù)型
2. 底角-客戶(hù)長(zhǎng)期維護(hù)
(1) 忽冷忽熱
(2) 長(zhǎng)期恒溫
3. 頂角-轉(zhuǎn)介紹有收益
(1) 精神收益
(2) 物質(zhì)收益
工具：馬斯洛五層級(jí)需求特點(diǎn)及表現(xiàn)，制定收益層級(jí)表

第二講：事半功倍，選對(duì)池塘養(yǎng)“大魚(yú)“
一、搜集信息，找到有潛力的老客戶(hù)
二、未成交客戶(hù)也可以轉(zhuǎn)介紹--建檔客戶(hù)池
1．個(gè)人信息
2．需求信息
3．按接觸次數(shù)
4．圈層信息
三、成交客戶(hù)建檔--小魚(yú)養(yǎng)大魚(yú)
1．購(gòu)買(mǎi)力信息
2．接近理由信息
3．服務(wù)時(shí)機(jī)信息
4．挖掘轉(zhuǎn)介紹信息
四、將老客戶(hù)分級(jí)，找到”魚(yú)媽媽“
1．認(rèn)同公司品牌及產(chǎn)品
2．人脈資源圈層影響力
3．轉(zhuǎn)介紹意愿
工具：一張表搞清客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹能力

第三講：老客戶(hù)5步溝通術(shù)，主動(dòng)轉(zhuǎn)介紹
一、溝通前的準(zhǔn)備
1．給自己定個(gè)小目標(biāo)
2．確定可接受的行動(dòng)承諾
二、溝通中的5步導(dǎo)入技巧
1．暖場(chǎng)類(lèi)問(wèn)題-互惠原則
2．首先表達(dá)感謝
3．再試探客戶(hù)的滿(mǎn)意度
4．無(wú)壓力的提出轉(zhuǎn)介紹
5．快速鎖定行動(dòng)承諾
三、如何與被介紹客戶(hù)溝通
1．引出介紹人的暖場(chǎng)技巧-”TYZ-提憶贊“
2．公式：成功案例+產(chǎn)品的實(shí)力=推薦目的
3．再次表達(dá)謝意，預(yù)埋管道
四、溝通后向老客戶(hù)反饋的3點(diǎn)論
1．精要點(diǎn)
2．安全點(diǎn)
3．利益點(diǎn)
實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：基于自己的產(chǎn)品向新老客戶(hù)溝通

第四講：做好加減法，讓所有的客戶(hù)都成為老客戶(hù)
一、建立一套客戶(hù)滿(mǎn)意機(jī)制
1．客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)訣竅：行為區(qū)隔（ＢＤ）
2．建立ＱＲ快速響應(yīng)機(jī)制
3．建立滿(mǎn)意保證ＳＧ制度
工具：ＥＲ—ＧＡＰ矩陣：服務(wù)滿(mǎn)意理論
二、客戶(hù)關(guān)系發(fā)展，愿意轉(zhuǎn)介紹
1. 陌生關(guān)系
2. 熟悉關(guān)系
3. 客戶(hù)關(guān)系
4. 朋友關(guān)系
5. 閏蜜關(guān)系
案例：某公司的老帶新評(píng)估單
三、增加客戶(hù)的感謝價(jià)值，讓所有客戶(hù)都成為你的”代言人“
工具：公式：滿(mǎn)意度=感知價(jià)值-感知成本
1. 提升感知價(jià)值的4個(gè)維度
2. 降低感知成本的4個(gè)維度
案例：為何哈爾濱有這么多的代言人?
互動(dòng)：如何轉(zhuǎn)介紹 角色模擬練習(xí)；

客戶(hù)服務(wù)的價(jià)值培訓(xùn)