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服務(wù)禮儀的基本知識(shí)

【課程背景】
激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，產(chǎn)品和服務(wù)是兩大關(guān)鍵因素。隨著產(chǎn)品愈來(lái)愈同質(zhì)化，只有服務(wù)才能創(chuàng)造差異，才能創(chuàng)造更多的附加值，所以，服務(wù)才是征服顧客的最有效手段。
【授課時(shí)長(zhǎng)】
6-12課時(shí)
【課程收益】
1、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化服務(wù)理念。
2、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平。
3、挖掘潛能，創(chuàng)新服務(wù)。
4、提升員工及企業(yè)綜合形象素質(zhì)
5、通過(guò)服務(wù)提升，促進(jìn)業(yè)績(jī)提升
【授課對(duì)象】
服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員， 包括窗口服務(wù)單位、酒店、餐飲、房地產(chǎn)行業(yè)管理者、各部門(mén)服務(wù)人員等

【課程大綱】
第一模塊：服務(wù)是什么---如何讓你的服務(wù)深入客心
1.服務(wù)心態(tài)建設(shè)
2.服務(wù)是一種心態(tài)而非技巧
3.你為了什么要做好服務(wù)工作
4.自我定位分析
5.職業(yè)生涯發(fā)展的自我訴求
6.五星級(jí)服務(wù)的觀點(diǎn)VS.客戶對(duì)你服務(wù)的感受
7.如何打造令顧客感動(dòng)的高品質(zhì)服務(wù)
8.服務(wù)滿意度的期望值管理
   案例分享

第二模塊：形象塑造---讓你的外表為你增添自信
1.職業(yè)形象的構(gòu)成要素
2.職業(yè)形象對(duì)企業(yè)形象的影響作用
3.首因效應(yīng)——這是一個(gè)兩分鐘的世界
內(nèi)正其心，外正其容---服務(wù)崗位儀容禮儀
ü職業(yè)儀容規(guī)范
ü女士發(fā)式的職業(yè)要求
ü面容、體味等方面的基本職業(yè)要求
ü女式化妝的基本要求及基本步驟
整齊劃一、傳遞美感--- 服務(wù)崗位儀表禮儀
1. 職業(yè)著裝的基本要求
2. 女士?jī)x表禮儀的基本要求
3. 女士服務(wù)崗位的著裝的TPOR原則
4. 女士服務(wù)崗位的配飾選用要點(diǎn)
5. 飾品的應(yīng)用原則及相關(guān)禁忌
6.女士服務(wù)崗位的著裝禁忌
演練:一分鐘形象改進(jìn)

第三模塊：溝通禮儀-------建立信息對(duì)稱的有效溝通渠道
游戲?qū)耄后w現(xiàn)溝通的過(guò)程
1.有效溝通的定義
2.溝通的兩個(gè)渠道：有聲語(yǔ)言及無(wú)聲語(yǔ)言
無(wú)聲語(yǔ)言溝通：身體語(yǔ)言密碼---如何通過(guò)肢體語(yǔ)言讀懂人心
1.站、坐、走、蹲的基本要領(lǐng)與禁忌，訓(xùn)練與演示
2.鞠躬禮的分類(lèi)、應(yīng)對(duì)場(chǎng)合、行禮方式和禁忌
ü行鞠躬禮時(shí)的基本規(guī)范
ü15度鞠躬禮的應(yīng)用場(chǎng)合
ü30度鞠躬禮的應(yīng)用場(chǎng)合
ü45度鞠躬禮的應(yīng)用場(chǎng)合
ü行禮時(shí)的相關(guān)禁忌
3.遞接物品、引導(dǎo)、指引手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練
4.待人接物時(shí)的身體語(yǔ)言應(yīng)用技巧
5.眼神的運(yùn)用技巧與目光禮的訓(xùn)練
6.微笑的魅力及訓(xùn)練
7.不同場(chǎng)合商務(wù)社交距離的實(shí)際應(yīng)用
8.距離產(chǎn)生的美 
有聲語(yǔ)言溝通過(guò)程中的三個(gè)行為：說(shuō)的技巧、聽(tīng)的學(xué)問(wèn)、問(wèn)的藝術(shù)
1.說(shuō)的技巧
2.語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、禮貌用語(yǔ)的應(yīng)用
3.聽(tīng)的學(xué)問(wèn)：傾聽(tīng)的重要性及肢體語(yǔ)言
互動(dòng)：體會(huì)傾聽(tīng)過(guò)程中主動(dòng)傾聽(tīng)的重要性
1.問(wèn)的藝術(shù)：如何有效發(fā)問(wèn)
2.產(chǎn)品介紹過(guò)程中的溝通障礙分析
3.打電話的禮儀
幾聲接起方顯完美職業(yè)素養(yǎng)？
誰(shuí)先掛電話？
誰(shuí)先自報(bào)家門(mén)？
打電話前要做哪些相關(guān)的準(zhǔn)備?
如何轉(zhuǎn)接電話?
電話溝通技巧訓(xùn)練
手機(jī)禮儀

第四模塊：客戶接待流程規(guī)范--一招一式的專業(yè)體現(xiàn)
1. 識(shí)別客戶
2. 二八定律的應(yīng)用
3. 肢體語(yǔ)言密碼
4.服飾外表的判斷
5.有效信息的能力
6.奢侈品文化的了解
7.影響客戶
8.環(huán)境、行為、心態(tài)等對(duì)客戶心理的影響作用
互動(dòng)：贊美訓(xùn)練
1.記住客戶的名字
3.記住客戶的特征
4.如果記不住客戶就讓客戶記住你
5.尊重客戶
6.面子原則
7.表現(xiàn)形象重于內(nèi)在動(dòng)機(jī)
互動(dòng)演練：VIP 客戶接待技巧

第五模塊：客戶投訴分析與處理
1.挽留客戶
2.為什么要平息客戶的不滿？
3.應(yīng)對(duì)投訴時(shí)陽(yáng)光心態(tài)的建設(shè)
4.失去一個(gè)客戶的代價(jià)
5.為什么你的顧客會(huì)離你而去
6.投訴給企業(yè)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值及自我改善的機(jī)會(huì)
常見(jiàn)投訴的梳理分析
1.投訴客戶的心理分析
2.處理投訴的六大原則
3.不要反駁客戶
4.誠(chéng)墾表達(dá)歉意
5了解抱怨原因
6.給出解決之道
7.滿足客戶要求
8.后續(xù)跟蹤服務(wù)

第六模塊：實(shí)戰(zhàn)演練及考核

服務(wù)禮儀的基本知識(shí)