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稅務局工作人員溝通技巧培訓

[課程背景]：
辦稅服務廳是國家稅務機關為納稅人辦理日常地方稅務事宜和提供的有關稅務服務的場所，是地方稅收征管的前沿，是納稅人檢驗稅務機關工作質量和效率的窗口，也是征納雙方直接溝通的重要樞紐。它對于增強稅法意識、改善征納關系、規(guī)范稅收管理、規(guī)范地方稅務執(zhí)法行為以及在公眾中樹立良好的地稅形象，起著舉足輕重的作用，并具有十分重要的意義。隨著國家稅務總局《納稅服務工作規(guī)范》的出臺，進一步加強辦稅服務廳建設已成為當前各級稅務機關一項迫切的工作任務和亟待解決的課題。特別是工作在一線的稅務人員是稅務單位的窗口和形象，是稅務局與納稅人之間溝通的橋梁。
對稅務人員個人建立良好的溝通意識，逐漸養(yǎng)成在任何溝通場合下都能夠有意識地運用溝通的理論和技巧進行有效溝通的習慣，達到事半功倍的效果，也是十分重要的。溝通能力成為個人成功的必要條件！一個人成功的因素 75％靠溝通，25％靠天才和能力。
本課程通過對*溝通理論的系統(tǒng)總結以及對眾多成功人士的深入研究，總結提煉出一套完善的溝通學習體系。您將接受系統(tǒng)的溝通技能訓練和培訓講師的言傳身教。重視溝通、學習

【課程收益】：
1．了解溝通的概念消除障礙
2．掌握高效溝通步驟和技巧
3．提高與上司溝通的有效性
4．提高與同級間合作的關系
5．改善與納稅人的溝通方法
溝通，將使您在工作、生活中游刃有余，事半功倍。

【課程特色】：
結合行業(yè)職場背景實用實效實戰(zhàn)
講授與討論相結合的互動式教學
大量的互動練習帶動啟發(fā)式學習
引導學員進行深層次的思想觸動

【課程時間】：2天，6小時/天
【授課對象】：地稅局窗口服務人員

【培訓方式】：
老師講授，提問互動：體驗聽的學問
案例分享，情景劇場：體驗看的精彩
角色扮演，實景演練：體驗動的快樂

【課程大綱】
第一講：建立渠道，消除障礙—溝通的概述
1．溝通的目的
2．溝通的障礙
3．溝通的種類
培訓視頻：道牙子

第二講：切中要害，茅塞頓開—溝通的方法  
1．有效表達
2．問對問題
3．用心傾聽
4．反饋技巧
5．頻道同步
實景演練：話圖練習、同理心練習
管理工具：表達的測試，傾聽的測試
培訓視頻：同理心傾聽

第三講：知色知心，色眼識人—不同性格色彩分析與溝通  
1．紅色性格色彩的特征與溝通  
2．綠色性格色彩的特征與溝通
3．藍色性格色彩的特征與溝通
4．黃色性格色彩的特征與溝通  
管理工具：性格色彩測試題

第四講：運籌帷幄，志在必得—不同層級間的溝通
一、撥動心弦-與領導溝通
1．別把領導不當人
2．領導只關心兩件事：業(yè)績和關系
3．職場潛規(guī)則PK職場顯規(guī)則
4．潛規(guī)則保身，顯規(guī)則進取
二、讓領導器重的三種途徑
1．自我要求比上司要高
2．專業(yè)能力比上司要精
3．氣度境界比上司要寬
三、打開心門-與同級溝通
1．尊重欣賞
2．換位思考
3．互相幫助  
四、點亮心燈—與納稅人的溝通
1．保持冷靜，認真傾聽
2．提問交流，引導納稅人
3．無理要求，委婉拒絕
4．專業(yè)精通，應答*
5．細致謹慎，萬無一失
五、與情緒激動的投訴人的溝通
1．納稅人投訴的目的與動機
1）求發(fā)泄的心理
2）求尊重的心理
2．納稅人投訴的原困分類
1）正當理由
沒有達成服務標準
情感受到傷害
2）非正當理由
3．納稅人投訴處理的總原則：先處理情感，后處理事件
處理情感的藝術
1）讓納稅人發(fā)泄、讓他說出不滿的技巧
2）傾聽、不打斷納稅人的技巧
3）同理心回應的技巧
4．處理事件的藝術
5．探詢問題與確認需求
1）了解納稅人的真實問題
2）了解納稅人的真實需求
3）提問與確認技巧運用
6．提出問題處理建議
1）正當理由投訴處理建議
2）非正當理由投訴處理建議
五、工作中常見問題的溝通與應對
1．由于系統(tǒng)或網(wǎng)絡原因（事先無通知），導致業(yè)務暫時中止辦理或改變辦理方
式，需要納稅人下次辦理
2．納稅人要求不符合現(xiàn)行政策，又不接受現(xiàn)場解釋
3．對服務制度、內容、方式有異議，對其所要辦理的業(yè)務有抵觸情緒（處罰、納稅）
案例討論： 未繳納社保費引發(fā)的投訴
                 逾期申報的插曲

稅務局工作人員溝通技巧培訓