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對(duì)公客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)溝通培訓(xùn)

【課程背景】：
2017年中國(guó)經(jīng)濟(jì)持續(xù)下行，銀行的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨殘酷，對(duì)公客戶經(jīng)理營(yíng)銷能力和素質(zhì)提升尤為重要。而如何溝通又是重中之重。如何讓對(duì)公客戶經(jīng)理聽(tīng)懂言外之意、聽(tīng)懂話中話、在不經(jīng)意中引導(dǎo)和說(shuō)服客戶合作和簽約呢？
隨著發(fā)展現(xiàn)狀，客戶經(jīng)理會(huì)有以下困惑和表現(xiàn)：
*聽(tīng)別人說(shuō)話老是走神？說(shuō)的比聽(tīng)的多?
*往往聽(tīng)不出話中深刻的含義？
*不知道如何問(wèn)客戶相關(guān)的問(wèn)題？
*非常勤奮地拜訪客戶，但老是挖不出需求？
*經(jīng)常贊美客戶，但效果不大？
*面對(duì)客戶異議時(shí)，不知如何處理？
*不懂得如何捕捉成交的信號(hào)？
*一遇到客戶不滿意就很害怕？
*老是會(huì)被客戶牽著鼻子走？
*喜歡和客戶爭(zhēng)辯，分出輸贏？

【課程收益】：
*通過(guò)傾聽(tīng)層次和技巧的分析，幫助客戶經(jīng)理聽(tīng)出言外之意、聽(tīng)出話中話，聽(tīng)出言外之意
*通過(guò)提問(wèn)和說(shuō)服技巧的分析，場(chǎng)景重現(xiàn)幫助客戶經(jīng)理挖出潛在需求和引導(dǎo)客戶成交

【課程大綱】：
第一模塊：溝通的道法術(shù)器   
一、道：心態(tài)。
二、法：規(guī)則。
現(xiàn)場(chǎng)溝通能力測(cè)試
三、術(shù)：方法
四、器：工具  

第二模塊 高效溝通的三大需求和三大技巧和三大行為
三大需求：參與感、被理解和傾聽(tīng)、被贊賞和肯定
三大技巧：換位思考、給人安全感、先處理心情
同理心溝通五部曲
1、識(shí)別情緒
2、用心傾聽(tīng)
3、同感情緒   （我能理解您的感受）
4、語(yǔ)言安撫
5、行動(dòng)安撫

第三模塊  如何傾聽(tīng)和說(shuō)服的話術(shù)
一、聴（聽(tīng)）的含義
 一個(gè)耳、一個(gè)心、一個(gè)目、一個(gè)王
（自檢：在傾聽(tīng)中有沒(méi)有相似不妥的舉動(dòng)？有沒(méi)有聽(tīng)而不聞？有沒(méi)有僅僅聽(tīng)自己想聽(tīng)內(nèi)容？）
（案例：對(duì)客戶引以為豪的事件聽(tīng)而不聞導(dǎo)致?tīng)I(yíng)銷失敗的案例）
二、傾聽(tīng)的五個(gè)層次 
1、忽視
2、假裝傾聽(tīng)
3、有選擇的聽(tīng)
4、專心的聽(tīng)
5、有回應(yīng)的聽(tīng)
（如何練習(xí)發(fā)自內(nèi)心笑的開(kāi)心寶典）
（案例：客戶有興趣但最后卻沒(méi)有成交的場(chǎng)景分析）
三、傾聽(tīng)的技巧
1、傾聽(tīng)的回應(yīng)
2、提示問(wèn)題
3、重復(fù)內(nèi)容
4、歸納總結(jié)
5、表達(dá)感受
四、如何有效的傾聽(tīng)
1、聽(tīng)清事實(shí)
2、聽(tīng)出關(guān)聯(lián)
（案例：簽約合同聽(tīng)出客戶的話中話的案例）
3、聽(tīng)出感覺(jué)
（如何聽(tīng)出感覺(jué)來(lái)？客戶不斷看手表的含義是什么？）
（案例：如何聽(tīng)出財(cái)務(wù)總監(jiān)購(gòu)買信號(hào)的典型案例）
五、如何提問(wèn) （提問(wèn)是說(shuō)服的關(guān)鍵）
1、提問(wèn)的時(shí)機(jī)
2、提問(wèn)的技巧
   目的：更好的了解客戶的需求
3、如何贊美
（案例：贊美沒(méi)有起到預(yù)期效果的典型案例）
六、如何說(shuō)服
1、說(shuō)服應(yīng)避免的肢體語(yǔ)言 
2、客戶的異議處理，如何說(shuō)服
（發(fā)表格，小組討論，以下異議如何處理，思考客戶產(chǎn)生異議的原因）
A處理異議的原則
B常見(jiàn)的客戶異議及說(shuō)服方法
1）價(jià)格異議。“貸款利率太高了”。如何說(shuō)服
2）創(chuàng)傷異議。“兩年前你們的態(tài)度不好”如何說(shuō)服
3）方案異議。“別人的方案比你們好”。如何說(shuō)服
4）煙霧彈異議。“讓我們考慮考慮”。如何說(shuō)服
5）含糊不清的異議。如何說(shuō)服
6）壓力異議。“我們要銷戶”。如何說(shuō)服
7）不能立即回答的異議。如何說(shuō)服
8）無(wú)法克服或不能答應(yīng)的異議。如何說(shuō)服
C、說(shuō)服的關(guān)鍵：說(shuō)服自己、認(rèn)同自己的工作、分清拒絕和拖延
3、如何處理客戶的拒絕七步驟
第一步細(xì)心傾聽(tīng)
第二步確認(rèn)對(duì)方拒絕是否與其他原因
第三步再次確認(rèn)
第四步反問(wèn)客戶
第五步封閉式問(wèn)題
第六步提出達(dá)成交易的問(wèn)題
第七步對(duì)交易再次確認(rèn)，何時(shí)簽約
（小組討論。親身案例：處理德資公司的不滿到滿意到轉(zhuǎn)介紹的過(guò)程）

對(duì)公客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)溝通培訓(xùn)