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機(jī)場(chǎng)地勤服務(wù)禮儀培訓(xùn)

課程背景：
隨著機(jī)場(chǎng)的發(fā)展、旅客的大量增加，各航空公司在機(jī)場(chǎng)的落戶、開航、安檢…是機(jī)場(chǎng)的重要窗口。機(jī)場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)的高低，與每位工作人員所呈現(xiàn)出來(lái)的形象、思想、意識(shí)和行為是密不可分的。
在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，民航的競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。在安全第一的工作準(zhǔn)則之下，怎樣把旅客服務(wù)放到首位，*限度為旅客提供規(guī)范化、人性化的服務(wù)，以滿足客戶需求，是機(jī)場(chǎng)管理及工作者面臨的*挑戰(zhàn)。

課程目標(biāo)：
1、全面提升機(jī)場(chǎng)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)品質(zhì)。
2、塑造機(jī)場(chǎng)工作人員的專業(yè)形象及個(gè)人素質(zhì)。
3、提高機(jī)場(chǎng)工作人員的禮儀、溝通技巧。
課程時(shí)間：一天（6小時(shí)）
課程模式：講解、訓(xùn)練、模擬、視覺(jué)化、討論、提問(wèn)

課程大綱：
第一章：服務(wù)意識(shí)與心態(tài)修煉
一：用心留客客心留--員工服務(wù)意識(shí)
1、服務(wù)意識(shí)是做好服務(wù)工作的第一步
2、“滿意”服務(wù)背后的“冰山理論”
3、正確的服務(wù)心態(tài)培養(yǎng)
4、從角色定位開始的幾大原則
5、客戶給我們提出了更高的要求
6、同行激烈競(jìng)爭(zhēng)給我們提出的新要求
二、服務(wù)禮儀的概念與作用
1、禮儀的概念
2、服務(wù)的概念
3、禮儀+服務(wù)=價(jià)值至大化
4、服務(wù)禮儀的基本要求

第二章：打造*的服務(wù)職業(yè)形象
一、機(jī)場(chǎng)服務(wù)禮儀儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)
1、“干凈整潔”是對(duì)服務(wù)人員儀容禮儀的基本要求
2、女士?jī)x容修飾方法
3、男士?jī)x容修飾方法
二、制服展現(xiàn)服務(wù)人員的職業(yè)風(fēng)采
1、服務(wù)行業(yè)制服的要求及著裝標(biāo)準(zhǔn)
2、女士制服著裝禮儀
3、男士制服著裝禮儀
三、配飾體現(xiàn)服務(wù)人員的修養(yǎng)
1、服務(wù)人員佩戴首飾的禮儀
2、服務(wù)人員佩戴其他物品的禮儀
總結(jié)：如何定位您的職業(yè)形象？（討論、分析、總結(jié)）
學(xué)以致用：服裝演示

第三章：服務(wù)禮儀儀態(tài)訓(xùn)練—無(wú)聲勝有聲
1、 肢體語(yǔ)言的重要性---舉手投足皆文章
2、 服務(wù)人員優(yōu)雅標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)---別讓習(xí)慣毀了你                                   
A. 優(yōu)雅站姿訓(xùn)練
B. 優(yōu)雅坐姿訓(xùn)練
C. 優(yōu)雅行姿訓(xùn)練
D. 優(yōu)雅蹲姿訓(xùn)練
E. 鞠躬：鞠躬致意的學(xué)問(wèn)
F. 手勢(shì)：手勢(shì)含義，請(qǐng)、指引、遞物、揮手、加油，公眾講話手勢(shì)運(yùn)用
3、 面部表情訓(xùn)練
A. 禮由心生，心態(tài)決定表情
B. 微笑禮儀---微笑是你好的名片
C. 眼神禮儀---眼睛會(huì)說(shuō)話（注視的時(shí)間、范圍、角度）
4、日常注意細(xì)節(jié)
---別讓小動(dòng)作出賣你
---服務(wù)人員動(dòng)作忌諱

第四章：服務(wù)接待禮儀--禮儀贏商機(jī)
1、 會(huì)面禮儀之名片---怎樣使用名片、管理名片
2、 會(huì)面禮儀之握手---得體握手方法、握手禁忌
3、 會(huì)面禮儀之自我介紹---不同類型的自我介紹
4、 會(huì)面禮儀之介紹他人---介紹順序，正確稱謂
5、 拜訪禮儀
6、 接待禮儀之迎接---準(zhǔn)時(shí)、迎候、致意、握手寒暄等
7、 接待禮儀之引領(lǐng)                                       
A. 引領(lǐng)時(shí)時(shí)的位置---走路、駐足觀看時(shí)，進(jìn)出電梯，上下樓梯
B. 引領(lǐng)時(shí)的手勢(shì)與提醒
8、 旅客服務(wù)接待中
A. 服務(wù)人員怎樣請(qǐng)進(jìn)、引見、退出
B. 交談禮儀---注意稱呼、語(yǔ)氣、措辭、不接打電話、適時(shí)告辭
9、 送行禮儀---把我的微笑帶回您的家
10、 請(qǐng)坐的學(xué)問(wèn)---大請(qǐng)中請(qǐng)和小請(qǐng)，旅客座次安排
11、 斟茶禮儀----請(qǐng)喝一杯茶
12、 電梯禮儀---站在哪個(gè)位置，乘電梯注意事項(xiàng)
13、 送別禮儀---把我的微笑帶回您的家

第五章：溝通服務(wù)禮儀篇---有口才必定是人才
1、 服務(wù)講話是一門藝術(shù)---語(yǔ)音、語(yǔ)氣、音量、語(yǔ)速等表達(dá)技巧掌握
2、 服務(wù)溝通不僅僅靠嘴巴---眼神、表情、肢體、態(tài)度
3、 服務(wù)溝通原則                                           
A. 說(shuō)該說(shuō)的，問(wèn)該問(wèn)的---溝通禁忌
B. 使用禮貌用語(yǔ)---常用禮貌用語(yǔ)
C. 多用文雅措辭---換一種說(shuō)法，不一樣的效果
D. 多用商量和祈求語(yǔ)氣訓(xùn)練
E. 常用肯定語(yǔ)氣---鼓勵(lì)贊美很重要
F. 學(xué)會(huì)傾聽，學(xué)會(huì)說(shuō)“不知道”
G. 出現(xiàn)爭(zhēng)辯時(shí)---要結(jié)果還是要效果
H. 不抱怨的世界
4、 電話溝通禮儀
A.接打電話基本禮儀—時(shí)機(jī)、時(shí)長(zhǎng)、及時(shí)接聽、自報(bào)家門
B.開頭語(yǔ)左右企業(yè)形象
C.打電話常用禮貌用語(yǔ)
D.打電話的態(tài)度和笑容---通過(guò)電話可以看到你
E.電話記錄很重要---記住5W1H
5.手機(jī)禮儀
A.手機(jī)失禮行為---怪異鈴聲、大聲喧嘩、手舞足蹈、炫耀等
B.得體使用手機(jī)---存放、會(huì)議洽談中、短信內(nèi)容、同事手機(jī)響

第六章：學(xué)以致用--現(xiàn)場(chǎng)模擬各崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn)流程
一、值機(jī)崗位服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
二、服務(wù)咨詢崗服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
三、安檢崗位服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
四、特服崗位服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
五、公務(wù)機(jī)貴賓VIP接待服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

機(jī)場(chǎng)地勤服務(wù)禮儀培訓(xùn)