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浦發(fā)銀行?？诜中小?/span>客戶服務(wù)經(jīng)理綜合技能提升》課程在?？趫A滿結(jié)束！“資深銀行服務(wù)管理與效能管理專家”蔡玉老師受邀分享：“銀行客戶服務(wù)經(jīng)理綜合技能提升”，專業(yè)授課、互動(dòng)解疑答惑。銀行全體運(yùn)營(yíng)人員在體驗(yàn)式培訓(xùn)中學(xué)會(huì)轉(zhuǎn)變服務(wù)意識(shí)、加強(qiáng)營(yíng)銷技巧、現(xiàn)場(chǎng)溝通與客戶投訴處理技巧。
蔡玉老師出版的《銀行服務(wù)零投訴》書籍連續(xù)6年在金融業(yè)暢銷，蔡老師通過(guò)場(chǎng)景案例與沉浸式體驗(yàn)的教學(xué)方式，還原銀行6大類服務(wù)場(chǎng)景。通過(guò)角色扮演、現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)等多種教學(xué)方式相結(jié)合，將銀行網(wǎng)點(diǎn)20個(gè)常見(jiàn)服務(wù)營(yíng)銷案例移至培訓(xùn)課堂進(jìn)行情景再現(xiàn)。
感謝浦發(fā)銀行海口分行的領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)營(yíng)條線小伙伴們的熱情參與和高度好評(píng)反饋。
【課程收益】
全面了解客戶對(duì)銀行需求變化；
系統(tǒng)梳理銀行客戶服務(wù)的價(jià)值；
詳細(xì)闡述服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化的意義；
充分論證服務(wù)營(yíng)銷技巧的重要性；
提升服務(wù)投訴與輿情預(yù)防技巧。
標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)：2天，6小時(shí)/天
人數(shù)要求：建議80人以內(nèi)
培訓(xùn)對(duì)象：全體客戶服務(wù)經(jīng)理
【授課老師】：蔡玉
10年暢銷書籍《銀行服務(wù)零投訴》作者
18年銀行服務(wù)管理與營(yíng)銷培訓(xùn)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)
高級(jí)繪畫心理療愈師/繪畫心理療愈導(dǎo)師
人社部一級(jí)人力資源管理師/人力資源管理等級(jí)認(rèn)證講師
華中科技大學(xué)特聘教授/中國(guó)科技大學(xué)EDP中心特約講師
【課程形式】現(xiàn)場(chǎng)講授+銀行案例討論+銀行各灰場(chǎng)景化情境訓(xùn)練+通關(guān)演練
【課程內(nèi)容】
第一講：數(shù)字化轉(zhuǎn)型銀行服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)
第三講：網(wǎng)點(diǎn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷技巧
第四講：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與客戶投訴處理技巧
二、投訴預(yù)防—避訴管理3步走
三、客戶投訴類型與訴求分析
四、熱點(diǎn)案例—7大場(chǎng)景投訴與處理技巧
【場(chǎng)景化模擬案例1】：客戶A利用銀行結(jié)算帳戶協(xié)助若干人進(jìn)行信用卡套現(xiàn)賺取手續(xù)費(fèi)，該帳戶快進(jìn)快出，銀行盡調(diào)后對(duì)帳戶采取“暫停帳戶非柜面業(yè)務(wù)”措施，客戶不滿投訴。問(wèn)題：如何向客戶提示套現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)，能夠使對(duì)方接受
【場(chǎng)景化模擬案例2】：客戶B帳戶由于頻繁夜間交易被管控，客戶投訴：我又沒(méi)違法，憑什么管控? 問(wèn)題：“炒幣”違法嗎？