一、問題分析與解決培訓(xùn)的背景 問題分析與解決課程在企業(yè)發(fā)展中具有至關(guān)重要的意義。這一課程是世界財(cái)富500強(qiáng)中超過200強(qiáng)企業(yè)的基礎(chǔ)訓(xùn)練課目。它的開發(fā)者查爾斯?H?凱普納博士和本杰明?特雷高博士，都曾擔(dān)任*蘭德公司的高級研究員，并創(chuàng)建了Kepner - Tregoe法。在當(dāng)前市場競爭日益加劇的環(huán)境下，企業(yè)面臨的問題不斷增多。企業(yè)中問題意識強(qiáng)且解決問題能力高的管理人員，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問題，促進(jìn)企業(yè)健康成長；反之則可能使企業(yè)陷入絕境。所以，這種培訓(xùn)課程的存在是為了讓學(xué)員在最短時(shí)間內(nèi)掌握分析和解決問題的能力，提升決策水平。
二、目標(biāo)與現(xiàn)狀差距的分析 在問題分析與解決培訓(xùn)中，目標(biāo)和現(xiàn)狀的差距是一個(gè)重要的內(nèi)容。很多時(shí)候，我們在工作中憑借經(jīng)驗(yàn)做事，一旦遇到新問題、復(fù)雜問題或者后果嚴(yán)重的問題時(shí)，就會發(fā)現(xiàn)自己缺乏應(yīng)對能力。這是因?yàn)槲覀兒苌俳邮芸茖W(xué)分析和系統(tǒng)思考問題的訓(xùn)練。例如，在一個(gè)企業(yè)的發(fā)展中，如果設(shè)定的年度銷售目標(biāo)是增長30%，但實(shí)際現(xiàn)狀是增長僅10%，那么這20%的差距就是需要分析的內(nèi)容。培訓(xùn)中會教導(dǎo)學(xué)員如何準(zhǔn)確地找出這種目標(biāo)和現(xiàn)狀之間的差距，這是后續(xù)解決問題的前提。
三、問題和問題點(diǎn)的辨識 1. 準(zhǔn)確識別問題 這部分培訓(xùn)內(nèi)容強(qiáng)調(diào)對問題的精準(zhǔn)辨識。在實(shí)際工作和生活場景中，很多時(shí)候我們面臨的問題并非表面看起來那么簡單。比如，一家北京的企業(yè)發(fā)現(xiàn)近期員工離職率上升。這看似是一個(gè)員工對企業(yè)不滿的問題，但深入分析可能會發(fā)現(xiàn)是企業(yè)內(nèi)部的管理結(jié)構(gòu)、薪酬體系或者工作環(huán)境等多方面因素共同作用的結(jié)果。培訓(xùn)中會教導(dǎo)學(xué)員如何透過現(xiàn)象看本質(zhì)，避免將問題的表象當(dāng)作問題的核心。 2. 問題點(diǎn)的確定 在識別問題之后，還要確定問題點(diǎn)。繼續(xù)以上述企業(yè)為例，在確定員工離職率上升這個(gè)問題后，需要進(jìn)一步確定是哪些部門、哪些崗位或者哪些年齡段的員工離職率較高，這些具體的方面就是問題點(diǎn)。只有確定了問題點(diǎn)，才能更有針對性地去分析和解決問題。
四、問題的類目化 將問題進(jìn)行類目化有助于更系統(tǒng)地分析和解決問題。例如，在北京的城市建設(shè)中，交通問題、環(huán)境問題、住房問題等就屬于不同的類目。交通問題又可以進(jìn)一步細(xì)分為公共交通擁堵、私家車停車難等子類目；環(huán)境問題可以分為空氣污染、水污染等。在培訓(xùn)中，學(xué)員將學(xué)習(xí)如何將復(fù)雜多樣的問題進(jìn)行合理的類目劃分，以便能夠有條不紊地分析和解決問題。
五、問題分析與解決的步驟、方法和工具 1. 分析問題的步驟 - 看清問題全貌是第一步。這就像繪制一幅地圖，要先知道整個(gè)地形的輪廓。例如，在分析北京的交通擁堵問題時(shí)，要全面了解是哪些路段擁堵、擁堵的時(shí)間段、涉及的交通方式等。 - 鎖定重點(diǎn)是關(guān)鍵的第二步。在眾多的問題因素中，找出影響*的因素。對于北京交通擁堵來說，可能重點(diǎn)在于中心城區(qū)的上下班高峰期的車流。 - 分析核心則是深入挖掘重點(diǎn)因素背后的核心原因。例如中心城區(qū)交通擁堵的核心原因可能是城市功能布局過于集中，導(dǎo)致大量人口在同一時(shí)間進(jìn)出中心城區(qū)。 - 尋找方案是最后一步，針對核心原因提出可行的解決方案。 2. 分析問題的方法 - 基于事實(shí)的分析是培訓(xùn)強(qiáng)調(diào)的重要方法。在分析問題時(shí)不能僅憑直覺或者個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，而是要以實(shí)際的數(shù)據(jù)、調(diào)查結(jié)果等為依據(jù)。例如，分析企業(yè)產(chǎn)品銷量下降的問題，要依據(jù)市場調(diào)研數(shù)據(jù)、銷售渠道反饋等信息，而不是單純認(rèn)為是市場不景氣導(dǎo)致的。 - 運(yùn)用邏輯思維也是常用的方法。通過邏輯推理，找出問題的因果關(guān)系等。例如，如果發(fā)現(xiàn)企業(yè)生產(chǎn)成本增加，經(jīng)過邏輯分析可能發(fā)現(xiàn)是原材料價(jià)格上漲、生產(chǎn)流程效率低下或者人力成本增加等原因造成的。 3. 分析問題的工具 - 魚骨圖是常用的工具之一。以問題為魚頭，將可能的影響因素作為魚骨進(jìn)行羅列。比如分析企業(yè)員工工作效率低下的問題，可以將人員、設(shè)備、方法、環(huán)境等作為魚骨進(jìn)行詳細(xì)分析。 - 還有SWOT分析方法。在分析企業(yè)發(fā)展問題時(shí)，通過對企業(yè)自身的優(yōu)勢（Strengths）、劣勢（Weaknesses）、機(jī)會（Opportunities）和威脅（Threats）進(jìn)行全面評估，從而制定出合適的發(fā)展戰(zhàn)略。
六、應(yīng)對問題的基礎(chǔ) 1. 正確的思維模式 在培訓(xùn)中會強(qiáng)調(diào)避免一些錯誤的思維模式，如遇到問題先內(nèi)部批斗而不是先解決問題。同時(shí)要培養(yǎng)正確的思維模式，像創(chuàng)新思維、突破心智等。在解決問題時(shí)不能局限于傳統(tǒng)的方法和思維，要敢于創(chuàng)新。例如，北京在解決城市建設(shè)中的一些問題時(shí)，就需要創(chuàng)新思維，不能總是沿用過去的規(guī)劃和建設(shè)模式。 2. 知識的運(yùn)用 強(qiáng)調(diào)對知識的核心看透并運(yùn)用到實(shí)際問題的解決中。例如在解決北京的交通問題時(shí)，不能僅僅借鑒國外的經(jīng)驗(yàn)，還要結(jié)合北京自身的城市特點(diǎn)、人口結(jié)構(gòu)等知識進(jìn)行綜合運(yùn)用。
七、避免解決問題的陷阱 在解決問題的過程中，有很多容易陷入的陷阱。例如在團(tuán)隊(duì)會議頭腦風(fēng)暴獲取點(diǎn)子環(huán)節(jié)中，不能只注重想法的質(zhì)量而忽視數(shù)量。還有在復(fù)雜問題分解中要遵循MECE原則（相互獨(dú)立，完全窮盡），如果不遵循這個(gè)原則，可能會導(dǎo)致問題分析不全面或者重復(fù)分析。培訓(xùn)中會讓學(xué)員了解這些陷阱，并學(xué)習(xí)如何避免，從而提高解決問題的有效性。
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