一、影響員工參與培訓(xùn)積極性的因素
員工培訓(xùn)是企業(yè)提升工作效率和員工素質(zhì)的重要手段。在實(shí)際操作中，部分員工對(duì)培訓(xùn)缺乏熱情。
主要原因如下：
1. 員工自身意識(shí)層面的問題。部分員工缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃和崗位競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，沒有認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)的重要性，誤以為培訓(xùn)是浪費(fèi)時(shí)間，從而選擇忽視或應(yīng)付。
2. 培訓(xùn)效果不盡如人意。一些企業(yè)的培訓(xùn)缺乏吸引力，內(nèi)容枯燥乏味，無(wú)法激發(fā)員工的興趣；部分培訓(xùn)項(xiàng)目針對(duì)性不強(qiáng)，員工感覺對(duì)技能提升和工作效率幫助不大。
3. 培訓(xùn)時(shí)間安排不當(dāng)。部分企業(yè)的培訓(xùn)時(shí)間安排在員工的休息時(shí)間，占用了員工的閑暇時(shí)間，導(dǎo)致員工產(chǎn)生抵觸情緒。
二、提高員工參與培訓(xùn)積極性的對(duì)策
1. 加強(qiáng)員工思想教育。倡導(dǎo)“終身學(xué)習(xí)，終身受教”的觀念，營(yíng)造積極的學(xué)習(xí)氛圍，培養(yǎng)學(xué)習(xí)型和創(chuàng)新型的人才。通過思想疏導(dǎo)，讓員工從被動(dòng)參與轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極參與。
2. 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)積極倡導(dǎo)并重視培訓(xùn)。領(lǐng)導(dǎo)要認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)的重要性，積極參與培訓(xùn)，提供精神支持和資源投入。
3. 建立崗位競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。通過崗位競(jìng)爭(zhēng)，促使員工不斷參與培訓(xùn)，提升自身能力和競(jìng)爭(zhēng)力，避免在競(jìng)爭(zhēng)中被淘汰。
4. 針對(duì)員工需求開展培訓(xùn)。提高培訓(xùn)效果，讓員工看到實(shí)際成果，認(rèn)為培訓(xùn)是提升工作能力的重要手段，而非浪費(fèi)時(shí)間的形式。
5. 合理安排培訓(xùn)時(shí)間。堅(jiān)持人性化管理，避免在員工休息時(shí)間安排培訓(xùn)，保證員工休息的前提下進(jìn)行，讓員工更容易接受。
6. 提高培訓(xùn)產(chǎn)品的吸引力。根據(jù)員工實(shí)際需求，提供優(yōu)化培訓(xùn)項(xiàng)目，選擇符合員工需要的培訓(xùn)內(nèi)容，避免浪費(fèi)時(shí)間和企業(yè)開支。
7. 建立有效的培訓(xùn)體系。包括培訓(xùn)分析與評(píng)估、機(jī)構(gòu)選擇、方式選擇、計(jì)劃制定、實(shí)施細(xì)節(jié)和績(jī)效評(píng)估等。根據(jù)既定程序保證培訓(xùn)的順利進(jìn)行，不斷完善和改進(jìn)。
對(duì)于信息系統(tǒng)的基本概念、計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)、管理方法和本企業(yè)信息系統(tǒng)的介紹及操作方法等也是培訓(xùn)的重要內(nèi)容。
對(duì)于精力充沛地服務(wù)于業(yè)主，表示我們對(duì)他們的深切關(guān)心。我們身為物業(yè)人員，應(yīng)成為業(yè)主的代言人，把業(yè)主的需求當(dāng)作自己的需求來(lái)對(duì)待。在服務(wù)行業(yè)中，我們*不可以對(duì)業(yè)主說“不”，我們的職責(zé)就是滿足業(yè)主的需求，為他們提供友好而有效的服務(wù)。即使面臨困難和挑戰(zhàn)，我們也要盡力滿足業(yè)主的要求，如果我們不確定能否滿足，可以請(qǐng)業(yè)主稍等并聯(lián)系主管尋求幫助。我們的工作就是服務(wù)，必須始終以滿足客戶需求為中心。
在服務(wù)過程中，我們要珍惜與業(yè)主相處的每一刻，尤其是最后的30秒。這30秒可以向業(yè)主表達(dá)我們的關(guān)心和關(guān)注，詢問他們對(duì)服務(wù)的滿意度，或者請(qǐng)他們填寫反饋表以收集寶貴的意見和建議。這樣的服務(wù)意識(shí)應(yīng)該滲透到我們工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)。
例如，接電話時(shí)在三聲內(nèi)回應(yīng)，雙手遞接物品，目視對(duì)方；與業(yè)主同坐電梯時(shí)先讓業(yè)主上；見面時(shí)微笑問候；低頭撿起廢紙等等。這些細(xì)節(jié)都體現(xiàn)了我們對(duì)業(yè)主的關(guān)注和尊重。
關(guān)于如何提高物業(yè)管理保潔人員的服務(wù)意識(shí)，這是一個(gè)值得深入探討的話題。由于這個(gè)行業(yè)的人員特性，如年齡較大、素質(zhì)參差不齊、流動(dòng)率大等，管理者需要建立一個(gè)有效的激勵(lì)控制系統(tǒng)。這包括信念系統(tǒng)和邊界系統(tǒng)。
要讓員工明白，只要表現(xiàn)良好，就有可能長(zhǎng)期留在這個(gè)崗位上，并有加薪或晉升的機(jī)會(huì)。讓員工對(duì)未來(lái)有一份憧憬，對(duì)工作充滿熱情。
要明確員工的工作職責(zé)和標(biāo)準(zhǔn)，讓他們清楚什么是做得好，什么是不好的。
表現(xiàn)優(yōu)秀的人會(huì)得到物質(zhì)或精神的獎(jiǎng)勵(lì)，表現(xiàn)不好的人則會(huì)受到處罰。規(guī)定的誡條必須符合實(shí)際，簡(jiǎn)單易懂，例如禁止在禁煙區(qū)吸煙、不得造謠生事等，一經(jīng)公布就必須嚴(yán)格執(zhí)行，沒有例外。
溝通是關(guān)鍵。如果管理者的年齡與員工的年齡相近，溝通會(huì)更容易。否則，管理者需要注意自己的溝通方式，尊重員工。
對(duì)于如何提高物業(yè)員工的服務(wù)意識(shí)，目前的物業(yè)管理市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，要想立足其中，公司需要樹立良好的企業(yè)形象，創(chuàng)建自己的品牌。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的最重要途徑。只有服務(wù)到位，才能得到業(yè)主的認(rèn)可，樹立良好的企業(yè)形象和聲譽(yù)，提高公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
要提高本公司的物業(yè)服務(wù)水平，創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益，需要從以下幾個(gè)方面入手：
一、從公司內(nèi)部著手，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)。這是做好服務(wù)工作的基礎(chǔ)。通過培養(yǎng)員工的思想道德素質(zhì)教育，提高全體人員的服務(wù)意識(shí)和自身素質(zhì)。轉(zhuǎn)變公司的內(nèi)部機(jī)制，增強(qiáng)員工的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。
二、規(guī)范服務(wù)行為。物業(yè)管理服務(wù)涉及多個(gè)方面，包括工程、保安、財(cái)務(wù)等。在服務(wù)過程中，應(yīng)規(guī)范員工的行為，引進(jìn)ISO9000質(zhì)量體系來(lái)提高內(nèi)部隊(duì)伍的服務(wù)管理水平。加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，了解他們的需求和建議，提高服務(wù)質(zhì)量。
三、建立完善的服務(wù)體系。物業(yè)公司應(yīng)提供常規(guī)性公共服務(wù)、針對(duì)性專項(xiàng)服務(wù)等，發(fā)揮各自特點(diǎn)，滿足業(yè)主的工作和生活需求。同時(shí)簡(jiǎn)化繁瑣的工作程序，塑造良好的有償服務(wù)空間。
對(duì)于眾多的物業(yè)管理企業(yè)而言，盡管各自的管理方式各異，但管理內(nèi)容是相通的。為業(yè)主提供常規(guī)性的公共服務(wù)是物業(yè)企業(yè)的基本承諾。針對(duì)設(shè)備設(shè)施維修、保安、保潔、綠化等工作內(nèi)容，社會(huì)已經(jīng)涌現(xiàn)出眾多專業(yè)的專項(xiàng)公司。我們選聘至誠(chéng)、萬(wàn)家美專業(yè)保潔公司，將保潔工作轉(zhuǎn)包，但管理責(zé)任不轉(zhuǎn)包，以此提高保潔工作的服務(wù)水平，同時(shí)節(jié)約公司內(nèi)部勞動(dòng)力，將人力和物力投向更具針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)、委托性特約服務(wù)等有償服務(wù)。這樣能夠更好地滿足廣大客戶日益增長(zhǎng)的物質(zhì)文化需求。
為了滿足客戶的生活和工作需求，我們提供更多便捷的有償服務(wù)。根據(jù)客戶的日常生活和工作需求，我們提供以下服務(wù)：
1. 室內(nèi)清潔、油煙機(jī)清洗、搬家、代郵寄包裹、代接小學(xué)生、鐘點(diǎn)式保姆等服務(wù)；
2. 物業(yè)工程部提供小型技術(shù)維修，如通馬桶；
3. 物業(yè)工程部的小電器維修、燈具更換工作；
4. 各塔樓大堂張貼公司經(jīng)營(yíng)性產(chǎn)品宣傳資料；
5. 代辦租賃合同和代辦房產(chǎn)證件；
6. 業(yè)主房屋出租或出售的中介服務(wù)；
7. 代業(yè)主收租金和代交各項(xiàng)管理費(fèi)用；
8. 代購(gòu)物品、代購(gòu)機(jī)票、代購(gòu)火車票；
9. 物業(yè)開設(shè)的商務(wù)中心，提供打字、復(fù)印、掃描、印制名片、代售機(jī)票等業(yè)務(wù)。
通過籌劃和組織，并投入相關(guān)設(shè)備成本，我們可以開設(shè)更多有償服務(wù)，例如：
1. 外聘合作單位或招募家用電器維修人員進(jìn)行家電維修和保養(yǎng)；
2. 購(gòu)置洗衣設(shè)備，成立洗衣中心；
3. 根據(jù)公司員工餐廳的需求，供應(yīng)商業(yè)辦公室工作餐和公寓快餐；
4. 出租會(huì)議室；
5. 在各塔樓大堂、電梯等公共場(chǎng)所引進(jìn)傳媒廣告，進(jìn)行盈利經(jīng)營(yíng)。
在日?？蛻舴?wù)方面，我們追求快速響應(yīng)和工作流程簡(jiǎn)化：
1. 工程保修維護(hù)迅速，隨傳隨到，最慢不超過15分鐘；
2. 第一時(shí)間回復(fù)客戶反映的問題；
3. 合理安排工作方式，簡(jiǎn)化出入證或相關(guān)手續(xù)的辦理流程；
4. 提供專業(yè)的日?？头ぷ鳎鞒淌熘?，一對(duì)一的“一站式”服務(wù)；
5. 小區(qū)寬帶網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用，讓業(yè)主感受現(xiàn)代科學(xué)的便利；
6. 所有新技術(shù)在小區(qū)物業(yè)管理中的應(yīng)用，將提高服務(wù)水平，提升業(yè)主生活品質(zhì)。
對(duì)于如何提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量、提高客戶滿意度，我們需要從以下幾方面著手：
1. 注重員工的先天素質(zhì)選拔，挑選具備一定社會(huì)關(guān)系、交際能力、聰明靈活、樂觀誠(chéng)實(shí)、有文化和氣質(zhì)的員工。
2. 重視員工的后天培養(yǎng)，通過培訓(xùn)使他們了解并融入企業(yè)文化，掌握服務(wù)規(guī)范和其他制度。
3. 關(guān)心員工，合理安排工作，及時(shí)解決困難，讓員工認(rèn)識(shí)到公司的重視。
4. 合理獎(jiǎng)懲，量化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)日常工作表現(xiàn)好的員工給予物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)表現(xiàn)不好的員工進(jìn)行懲戒。管理人員要以身作則，按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。注意日常工作中的細(xì)節(jié)問題并及時(shí)指正。樹立服務(wù)模范，形成比學(xué)習(xí)、比服務(wù)的氛圍。員工的服務(wù)意識(shí)需要逐步培養(yǎng)，每一個(gè)小的細(xì)節(jié)都體現(xiàn)我們的服務(wù)水平。只有提高了員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平才能更好地服務(wù)于客戶。為了提高物業(yè)客服服務(wù)意識(shí)，我們需要樹立全員服務(wù)意識(shí)。就物業(yè)管理工作而言，要提高服務(wù)質(zhì)量，首先要有服務(wù)意識(shí)。也就是說，先要能想到，才能做到；先有意識(shí)，才有行動(dòng)。這一點(diǎn)說起來(lái)很簡(jiǎn)單，但要每一位物業(yè)管理人員都能做到，也是很不容易的。對(duì)內(nèi)，要做到上級(jí)為下級(jí)服務(wù)，盡而使員工以良好的狀態(tài)面向業(yè)主，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。對(duì)外，要不斷強(qiáng)化員工"把業(yè)主的事當(dāng)成自己的事"，讓業(yè)主和物業(yè)管理公司成為一家人，讓每一位業(yè)主真真切切的感受到物業(yè)管理企業(yè)是在為他們服務(wù)。
物業(yè)管理的實(shí)質(zhì)是服務(wù)。"管理"是就具體事物的管理，對(duì)人即業(yè)主（客戶）的"管理"則是服務(wù)。既然是服務(wù)，就要有服務(wù)意識(shí)，就要求物業(yè)管理從業(yè)人員都必須樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。要從思想和認(rèn)識(shí)上明確知道自己所從事的這個(gè)行業(yè)的特點(diǎn)和要求。那就是：為客戶提供最好的服務(wù)，*的便捷；為客戶想的更多，做的更好；用我們的服務(wù)和效率去創(chuàng)造企業(yè)和自身的價(jià)值；用心去創(chuàng)造完美。這既是物業(yè)管理企業(yè)的質(zhì)量方針和服務(wù)宗旨，也是物業(yè)管理從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)具有的基本素質(zhì)。
有了服務(wù)意識(shí)后，還要不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，方能使服務(wù)質(zhì)量得到提高?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)不僅可增強(qiáng)企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系，而且可為物業(yè)管理企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量提供極為重要的信息。物業(yè)管理人員應(yīng)充分利用這些信息，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。主要做到以下幾點(diǎn)，首先要找出物業(yè)管理產(chǎn)生差錯(cuò)的根本原因。服務(wù)差錯(cuò)通常表明服務(wù)體系中存在嚴(yán)重的缺陷，管理者應(yīng)盡力找出差錯(cuò)產(chǎn)生的根本原因，解決服務(wù)體系中存在的問題，而不能就事論事地糾正具體的差錯(cuò)。其次改進(jìn)服務(wù)過程檢查工作。系統(tǒng)地記錄、分析各種服務(wù)差錯(cuò)，以便管理人員發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程質(zhì)量檢查工作中的不足之處，采取必要的措施，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量檢查工作。對(duì)經(jīng)常出現(xiàn)差錯(cuò)的服務(wù)工作，管理者更應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量檢查工作，制定服務(wù)差錯(cuò)記錄制度。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)采用高新科技成果，使用電子計(jì)算機(jī)建立管理信息體系，記錄業(yè)主投訴的問題。服務(wù)人員可直接檢索有關(guān)信息，例如投訴者從前經(jīng)歷過的服務(wù)質(zhì)量問題，就能更好地做好善后服務(wù)工作。管理者則可以根據(jù)服務(wù)質(zhì)量問題的類別和頻率，研究具體的改進(jìn)措施，提高整個(gè)住區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量。
二、引進(jìn)智能化管理
隨著網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的普及及人類生活水平的提高，人們對(duì)居住、辦公及經(jīng)商環(huán)境的要求相應(yīng)提高。智能化的居住環(huán)境亦成為現(xiàn)代人士的選擇，傳統(tǒng)式的物業(yè)管理模式已變得不合時(shí)宜。智能化的物業(yè)管理可提高服務(wù)效率而且節(jié)省人手及降低物業(yè)管理的營(yíng)運(yùn)成本，它對(duì)傳統(tǒng)的物業(yè)管理企業(yè)是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)。
由于居民都希望享有一個(gè)簡(jiǎn)單便捷的家居環(huán)境，如"三表出戶"（即水電氣自動(dòng)化讀表、計(jì)算及收費(fèi)系統(tǒng)）、"一卡通"（電腦磁卡可用做出入證及繳費(fèi)記賬卡）及計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等方便居民出入、上網(wǎng)、繳費(fèi)等免除入戶抄表產(chǎn)生滋擾等的設(shè)施深受用戶的歡迎。
物業(yè)管理企業(yè)就應(yīng)充分利用自動(dòng)化設(shè)施，加大物業(yè)管理智能化的科技含量，更加有效地實(shí)施各方面的管理服務(wù)，如在保安防盜方面，利用可視對(duì)講控制、緊急報(bào)警、電子巡邏系統(tǒng)、邊界防衛(wèi)、防災(zāi)報(bào)警等方式，提供更全面、快捷、穩(wěn)妥的服務(wù)；在物業(yè)服務(wù)方面，利用電子抄表、自動(dòng)化停車場(chǎng)管理、自動(dòng)化公共照明、電子通告及廣告，背景音樂及語(yǔ)音廣播、公共設(shè)備的自動(dòng)監(jiān)控、自動(dòng)化的文檔管理系統(tǒng)等，使物業(yè)管理可以達(dá)到更有系統(tǒng)、更體貼、更便捷的效果；在物業(yè)管理網(wǎng)絡(luò)信息方面，通過增加上網(wǎng)速度、專用電子郵箱、可隨時(shí)獲取視頻信息等手段，綜合布線或有線電視網(wǎng)改造，管理服務(wù)所提供的信息可從地區(qū)性拓展至無(wú)地域界限，可提供比以前更多的服務(wù)及娛樂。
三、培養(yǎng)高素質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)
物業(yè)管理公司水平如何，服務(wù)質(zhì)量的好與差，管理團(tuán)隊(duì)至關(guān)重要。任何企業(yè)要想?yún)⑴c市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，必須能為市場(chǎng)提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。物業(yè)管理企業(yè)為市場(chǎng)提供的產(chǎn)品是服務(wù)，人才是物業(yè)管理企業(yè)能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。加強(qiáng)人才的培訓(xùn)是物業(yè)管理企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。為此，不僅要引進(jìn)一些具有相關(guān)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)的高層次管理人才，更應(yīng)該重視企業(yè)青年職工的培養(yǎng)，通過培訓(xùn)、委托培養(yǎng)等手段，提高物業(yè)管理企業(yè)自身員工的素質(zhì)。隨著員工素質(zhì)的提高，管理手段的加強(qiáng)，管理水平的提高，服務(wù)質(zhì)量也會(huì)隨之相應(yīng)提高。
要培養(yǎng)一支高素質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)團(tuán)隊(duì)主要應(yīng)從三個(gè)方面去加強(qiáng)：一是保安員，應(yīng)大量吸收部隊(duì)轉(zhuǎn)業(yè)退伍軍人，他們良好的敬業(yè)精神和團(tuán)隊(duì)意識(shí)，使企業(yè)充滿活力；二是服務(wù)人員，應(yīng)聘請(qǐng)有酒店管理經(jīng)驗(yàn)的人員，他們規(guī)范的服務(wù)，良好的職業(yè)道德，保證了企業(yè)規(guī)范化、制度化的運(yùn)行；三是領(lǐng)導(dǎo)者，眼界比較開闊并有一定經(jīng)驗(yàn)的領(lǐng)導(dǎo)者，是一個(gè)團(tuán)隊(duì)必須所備有的。他們豐富的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，使公司具有很強(qiáng)的應(yīng)對(duì)困難、解決問題能力。
作為朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)的物業(yè)管理已發(fā)展成為一個(gè)獨(dú)立的新興行業(yè)，房屋產(chǎn)權(quán)的多元化以及個(gè)人置業(yè)購(gòu)房日漸增多，使物業(yè)管理的作用越來(lái)越重要，作為服務(wù)領(lǐng)域的一個(gè)組成部分，物業(yè)管理進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量已刻不容緩。物業(yè)管理在我國(guó)發(fā)展空間很大，但市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也會(huì)更趨激烈，誰(shuí)想在這個(gè)空間一展身手，誰(shuí)就必須把服務(wù)擺在首位，除了有形的服務(wù)設(shè)施以外，無(wú)形的服務(wù)亦是至關(guān)重要的。而無(wú)形服務(wù)最終需要依靠高素質(zhì)的物業(yè)管理隊(duì)伍的具體行為來(lái)體現(xiàn)。
物業(yè)管理企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，是企業(yè)品牌與文化的競(jìng)爭(zhēng)。在物業(yè)管理招投標(biāo)中，當(dāng)多個(gè)物業(yè)管理公司角逐時(shí)，業(yè)主將有更多的選擇。切實(shí)加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)，通過物業(yè)管理員工在其
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