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一、流程優(yōu)化的背景與意義

在當(dāng)今的企業(yè)環(huán)境中，流程優(yōu)化有著重要的意義。從大的背景來看，如物業(yè)行業(yè)，自2014年邁入資本市場后，盡管資本和科技不斷注入，規(guī)模不斷擴(kuò)張，但部分企業(yè)出現(xiàn)利潤增長率為負(fù)的情況，面臨著“規(guī)模不經(jīng)濟(jì)”的挑戰(zhàn)。這就凸顯出流程優(yōu)化的必要性。

流程優(yōu)化的意義主要體現(xiàn)在企業(yè)的多個方面。首先，它可以明確企業(yè)目前存在的問題以及流程優(yōu)化的目標(biāo)，從而明確員工職責(zé)，提高企業(yè)的市場反應(yīng)能力和競爭能力。例如，企業(yè)可以通過流程優(yōu)化來確定員工在業(yè)務(wù)流程中的具體任務(wù)，避免職責(zé)不清的情況。其次，能夠明確業(yè)務(wù)流程的運作情況以及可改進(jìn)的方向，考慮和現(xiàn)有業(yè)務(wù)的承接和延續(xù)性，減少企業(yè)成員之間扯皮推諉、職責(zé)不清、執(zhí)行不力等情況，使得企業(yè)運行更加有序，效率得以提高。最后，通過不斷優(yōu)化流程，可以讓流程與企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展相適應(yīng)，得到各方的認(rèn)同和共識。

二、流程相關(guān)概念與特點的培訓(xùn)內(nèi)容

1. 流程的概念
2. 流程是輸入資源，經(jīng)過若干活動，產(chǎn)生輸出結(jié)果，并且為顧客創(chuàng)造價值的過程。例如，在企業(yè)的生產(chǎn)過程中，輸入原材料，經(jīng)過加工等活動，輸出產(chǎn)品，這個產(chǎn)品滿足了客戶的需求，就是一個完整的流程。
3. 流程的特點
4. 目標(biāo)性：有明確的輸出，這個輸出可以是一次滿意的客戶服務(wù)，或者是一次及時的產(chǎn)品送達(dá)等。例如快遞行業(yè)，其目標(biāo)就是將包裹準(zhǔn)確、快速地送到客戶手中。
5. 普遍性：包含于任何事物或行為中。所有事物與行為都可以用輸入資源、輸出結(jié)果等這樣的語式來描述。無論是制造業(yè)還是服務(wù)業(yè)，都存在流程。
6. 整體性：至少由兩個活動組成。因為流程有“流轉(zhuǎn)”的意思，至少兩個活動才能建立結(jié)構(gòu)或者關(guān)系進(jìn)行流轉(zhuǎn)。比如在餐廳服務(wù)流程中，點菜和上菜就是兩個不同的活動。
7. 動態(tài)性：流程不是一成不變的，會隨著企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的變化而調(diào)整。例如隨著市場需求的變化，企業(yè)的生產(chǎn)流程可能會增加或減少某些環(huán)節(jié)。
8. 層次性：組成流程的活動本身也可以是一個流程，即流程是嵌套的概念。在一個復(fù)雜的項目流程中，其中某個環(huán)節(jié)的活動可能自身又是一個包含多個小活動的子流程。
9. 結(jié)構(gòu)性：流程中的活動相互作用，有著一定的結(jié)構(gòu)關(guān)系。

三、流程優(yōu)化操作實務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容

1. 組織變革與流程
2. 在傳統(tǒng)企業(yè)中，存在著一些僵化的特征影響著流程優(yōu)化。例如“部門墻”現(xiàn)象，職能部門以專業(yè)劃分，形成利益中心，部門邊界明顯。當(dāng)一項業(yè)務(wù)涉及多個部門時，若發(fā)生利益沖突，部門可能會維護(hù)自己的利益而不顧全公司利益。而且員工更關(guān)注取悅上司而非服務(wù)顧客，協(xié)調(diào)內(nèi)部矛盾會耗費大量精力，降低管理效率，增加運營成本。另外，控制大于激勵也是傳統(tǒng)企業(yè)的問題，企業(yè)建立大量制度及審批手續(xù)，多數(shù)是監(jiān)督內(nèi)部職工，層層審批、眾多“簽字”制大大降低了運行效率，成為顯示崗位價值和權(quán)力、推卸責(zé)任的方式。
3. 流程繪制實操
4. 流程繪制是流程優(yōu)化的重要基礎(chǔ)。這包括明確流程的六要素，即輸入資源、活動、活動的相互作用、輸入結(jié)果、顧客、價值。要將公司的運作流程系統(tǒng)化，制作成可視化的圖表。例如通過BPM等工具，把企業(yè)的業(yè)務(wù)流程以圖形的方式展現(xiàn)出來，這樣可以充分挖掘流程的潛在空間，發(fā)現(xiàn)和解決流程中出現(xiàn)的問題，從而實現(xiàn)企業(yè)流程的優(yōu)化。
5. 流程優(yōu)化操作
6. 改善流程：目的是消滅浪費，增加流程效率，提高員工工作效率。可以根據(jù)需要定期重新審視和改善工作流程，在要點上重視時間，根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，實施新技術(shù)。例如企業(yè)發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)流程中的某個環(huán)節(jié)存在時間浪費的情況，就可以采用新的技術(shù)或者調(diào)整工作順序來改善這個環(huán)節(jié)。
7. 整合和支持流程：在實施和改善流程時，需要對企業(yè)內(nèi)支持流程的系統(tǒng)進(jìn)行整合協(xié)調(diào)，以保證流程改善后的效果。要考慮改善所需的信息技術(shù)和個性化的權(quán)限管理策略。比如企業(yè)在優(yōu)化線上銷售流程時，需要整合支付系統(tǒng)、物流系統(tǒng)等支持流程的系統(tǒng)。
8. 流程管理：要保證改善后的流程可持續(xù)改善，必須建立有效的管理機(jī)制。需要制定適當(dāng)?shù)牧鞒坦芾碇贫?，?guī)定責(zé)任行政體系，重點放在制定有效的改進(jìn)流程并逐步實施的過程上。

四、流程優(yōu)化的方法與工具培訓(xùn)內(nèi)容

1. 標(biāo)桿分析法
2. 包括內(nèi)部標(biāo)桿分析法和外部標(biāo)桿分析法。內(nèi)部標(biāo)桿分析法主要通過研究自身組織內(nèi)部的運營指標(biāo)和管理質(zhì)量，確定自身的運營管理標(biāo)桿，識別內(nèi)部服務(wù)的差異性等。外部標(biāo)桿分析法則是通過其他企業(yè)（在太原流程優(yōu)化培訓(xùn)中可類比其他本地企業(yè)等）的實踐和運營數(shù)據(jù)與管理質(zhì)量，與自身企業(yè)進(jìn)行對比，界定出自身的服務(wù)價值、服務(wù)空白、服務(wù)潛能，并通過管理手段來進(jìn)行超越。
3. DMAIC模型
4. 定義（Define）：辨認(rèn)需改進(jìn)的流程，確定項目所需的資源，明確問題、目標(biāo)和流程。例如在企業(yè)的售后流程優(yōu)化中，要先定義售后流程中存在的問題，如客戶投訴處理時間過長等。
5. 測量（Measure）：定義缺陷，可以通過績效評價、事故檢討、客戶反饋、檢查控制和學(xué)習(xí)研究等方式來評估、分析、發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程存在的問題和不足。如企業(yè)可以根據(jù)績效評價中售后部門的指標(biāo)完成情況，分析售后流程是否存在問題。
6. 分析（Analyze）：分析流程評估中發(fā)現(xiàn)的問題和改善機(jī)會，包括性質(zhì)分析、原因分析、干系分析和實施分析等。比如分析售后流程中客戶投訴處理時間過長的原因是人員不足還是流程繁瑣等。
7. 改進(jìn)（Improve）：針對分析出的問題制定改進(jìn)措施。如增加售后人員或者簡化售后流程中的某些環(huán)節(jié)。
8. 控制（Control）：確保改進(jìn)后的流程能夠持續(xù)穩(wěn)定運行，并且在出現(xiàn)問題時能夠及時調(diào)整。