《酒店管理學(xué)VCD概覽》
內(nèi)容簡介：
酒店業(yè)正處于激烈的競爭環(huán)境，各酒店必須尋找獨特的優(yōu)勢來脫穎而出。如何在瞬息萬變的行業(yè)中建立持久繁榮的酒店經(jīng)營體系？答案在于建立一套完善而規(guī)范的運作機制。本片全面解析了酒店經(jīng)營過程中的各個方面，涉及戰(zhàn)略決策、日常管理以及員工培訓(xùn)等重要領(lǐng)域。對于酒店的高級決策者、中層管理者以及各崗位人員來說，本片是他們進行決策、管理、培訓(xùn)以及自我提升的重要參考。
本片使用方法：
1. 專門的培訓(xùn)部門或業(yè)余時間內(nèi)組織相關(guān)人員學(xué)習(xí)本片內(nèi)容，結(jié)合輔導(dǎo)講解，鞏固員工的崗位職責(zé)意識，完善操作規(guī)范。
2. 對新員工進行全面培訓(xùn)，使用本片作為教學(xué)輔助材料，使新員工全面了解酒店各個崗位的職責(zé)和要求。
3. 利用本片內(nèi)容對酒店現(xiàn)有管理狀況進行檢查，結(jié)合實際情況進行必要的修訂。但在修訂過程中切忌盲目照搬，應(yīng)保留現(xiàn)行有效的管理方案。
4. 對于發(fā)展中的酒店或旅館，可以直接播放本片作為初步培訓(xùn)，深入培訓(xùn)時則可邀請旅游學(xué)院的教師進行針對性的備課和講解。
《酒店管理》目錄：
總論：闡述酒店管理的核心問題和挑戰(zhàn)。
各部門詳解：包括前廳部、飲食部、客房部等十三個部門的詳細介紹。
總論中的解決問題部分：涉及酒店管理在現(xiàn)代酒店經(jīng)營中的重要性、中國酒店管理的現(xiàn)狀、酒店的分類及特點等。
飯店的類型與等級劃分：講解飯店的多種分類方式以及等級劃分標(biāo)準(zhǔn)。
第一部分：總論
解決問題：
1. 現(xiàn)代酒店經(jīng)營中管理的重要性何在？
2. 當(dāng)前中國酒店管理的狀況是怎樣的？
3. 酒店如何分類？各類酒店的特點與標(biāo)準(zhǔn)是什么？
4. 星級酒店的評定標(biāo)準(zhǔn)是怎樣的？
提要：介紹飯店的多種類型與分類方式，包括按客房數(shù)量、客源類型、企業(yè)隸屬形式和計價方式的分類，以及飯店的等級劃分標(biāo)準(zhǔn)。
第一盤 前廳部（一）
重要提示：前廳部是酒店中起到關(guān)鍵作用的一個部門，前臺、預(yù)訂、行李、總機房等機構(gòu)的設(shè)置對客人的“第一印象”和“最后印象”至關(guān)重要。
解決問題：
1. 前廳部在現(xiàn)代酒店中扮演怎樣的角色？
2. 如何規(guī)范和明確前廳部各崗位的職責(zé)？
接待人員禮儀指南
一、前臺接待禮儀概述
迎賓規(guī)范、領(lǐng)賓入店、送客離店流程與禮儀。
總服務(wù)臺接待禮儀：住宿接待、郵件處理、代辦服務(wù)、日常服務(wù)流程、結(jié)賬離店流程以及投訴處理禮儀。
二、電話總機與話務(wù)員禮儀須知
電話語言規(guī)范、叫醒服務(wù)流程及禮貌用語。
商務(wù)中心職員的禮儀規(guī)范。
三、前廳部預(yù)訂工作流程
包括受理預(yù)訂、核對預(yù)訂、更改預(yù)訂、取消預(yù)訂、婉拒預(yù)訂、團隊預(yù)訂、受理特殊預(yù)訂、散訂房特殊要求以及預(yù)訂報表制作等流程的詳細指導(dǎo)。
前廳接待工作流程：團隊登記入住的準(zhǔn)備工作、團隊登記入住程序、散客開房程序以及無預(yù)訂客人開房程序。
四、飲食部管理深入解析
問題探討：如何建立有效的飲食部管理系統(tǒng)、必須設(shè)立哪些崗位、成本控制制度的執(zhí)行保障等。
內(nèi)容飲食部的組織結(jié)構(gòu)、工作內(nèi)容以及各崗位職責(zé)規(guī)范，如飲食部經(jīng)理、餐廳經(jīng)理、領(lǐng)班、廚師長等。
五、餐飲服務(wù)細節(jié)規(guī)范
討論要點：西餐廚房管理、餐廳開業(yè)前的準(zhǔn)備工作、迎賓語言技巧、引賓入座禮儀等。
重點提煉：各崗位職責(zé)的進一步規(guī)范，如西餐廚師長、面點領(lǐng)班等，以及餐飲部員工的素質(zhì)要求和禮貌禮儀。
六、餐飲服務(wù)流程與實操技巧
問題解答：服務(wù)員如何上菜撤盤、“三輕”“四勤”的內(nèi)容是什么、如何處理突發(fā)事件等。
操作指南：中餐廳服務(wù)程序、西餐宴會斟酒技巧、咖啡廳服務(wù)等應(yīng)注意的細節(jié)和步驟。
七、客房部核心職能與角色分析
深入探討：客房在飯店中的作用、客房部工作對酒店整體運營的影響等。
核心內(nèi)容：客房部的組織機構(gòu)設(shè)置，崗位職責(zé)劃分以及客房服務(wù)的核心職責(zé)和規(guī)范。如何作為合格的客房部經(jīng)理，如何提供親切的服務(wù)等。
八、客房部服務(wù)細節(jié)與投訴處理
實用指南：如何處理客人投訴，送客離店的注意事項，客房服務(wù)的規(guī)范和操作流程等。 重點關(guān)注：投訴處理的策略和細節(jié)，客房清潔的操作要求和動作規(guī)范，以及客房服務(wù)五十戒的內(nèi)容。
客房部員工禮儀服務(wù)及工作程序概覽（上）
一、客房部工作概述與問題解答
1. 房間衛(wèi)生檢查的標(biāo)準(zhǔn)流程是怎樣的？
2. 如何為客人提供物品及其他服務(wù)，有哪些規(guī)范？
3. 遇到突發(fā)事件應(yīng)如何處理？
4. 客人遺留物品的處理方案是什么？
5. 客房部的公共衛(wèi)生工作應(yīng)該如何進行？
6. 會議籌備與服務(wù)的要求有哪些？
二、核心提要
1. 房間清潔的具體操作步驟及動作規(guī)范。
2. 房間衛(wèi)生檢查的詳細標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。
3. 為客人提供服務(wù)的要求和準(zhǔn)則。
4. 客房部清理的詳細要求和標(biāo)準(zhǔn)。
5. 應(yīng)對突發(fā)事件的具體措施和方法。
6. 報紙派發(fā)的相關(guān)規(guī)定。
7. 房間小酒吧的管理要求。
8. 客人遺留物品的認(rèn)定與處理流程。
9. 房間用具消毒的規(guī)范要求。
三、商場部與公關(guān)部要點解析
商場部員工需要具備哪些文化素質(zhì)？如何把握客人的購物心理？公共關(guān)系部如何塑造良好的企業(yè)形象？如何舉辦活動并處理突發(fā)事件？這些問題都將在接下來的內(nèi)容中詳細解答。商場部和公關(guān)部的工作程序和規(guī)范也是學(xué)習(xí)的重點。
四、康樂財務(wù)事務(wù)人力資源等各部門的職責(zé)與要求
戰(zhàn)略管理并非是飄渺的空中樓閣，也不只是高層的運籌帷幄，而是全體員工思想和行動的合一。任正非的觀點“我們并沒有什么戰(zhàn)略，只是為了活著”正是知行合一的生動體現(xiàn)。戰(zhàn)略管理是從系統(tǒng)高度整合各個業(yè)務(wù)、各個職能和各類活動的頂層思維邏輯，旨在揭示企業(yè)持續(xù)獲得回報的基本經(jīng)濟學(xué)命題。它圍繞“企業(yè)為什么活著”“企業(yè)如何活著”和“企業(yè)如何活得更好”三個基本問題，通過內(nèi)外環(huán)境分析界定企業(yè)使命、目標(biāo)和愿景，確保企業(yè)在復(fù)雜多變的競爭環(huán)境中找到生存和發(fā)展的方向。
對于希望成為卓越企業(yè)家的朋友們來說，戰(zhàn)略不僅是理念，更是思維方式、前瞻謀劃和現(xiàn)實行動。本教材結(jié)合中國企業(yè)實踐和動態(tài)戰(zhàn)略路線，把戰(zhàn)略管理理論與實踐緊密銜接起來，讓讀者能夠感受到戰(zhàn)略的可操作性。
《超越戰(zhàn)略：商業(yè)模式視角下的競爭優(yōu)勢構(gòu)建》一書通過構(gòu)建超越戰(zhàn)略的完整時空觀下的商界知識系統(tǒng)框架，從定義具有根本性差異的競爭維度出發(fā)，重構(gòu)競爭格局?？臻g構(gòu)建、機遇洞察、企業(yè)設(shè)計、路徑選擇、執(zhí)行匹配和時間駕馭等步驟，共同構(gòu)成了構(gòu)建競爭優(yōu)勢的完整過程。
《戰(zhàn)略節(jié)奏》則從主流用戶特質(zhì)、市場規(guī)模、成長速度和需求多樣性四個維度綜合考察，將市場發(fā)展分為小眾市場、大眾市場、分眾市場和雜合市場四個階段。企業(yè)戰(zhàn)略管理的核心是通過管理戰(zhàn)略節(jié)奏獲取與之相匹配的競爭優(yōu)勢。通過對獲得跨期成功的中國企業(yè)實踐的總結(jié)提煉，本書介紹了三種典型的發(fā)展路徑，幫助企業(yè)調(diào)整戰(zhàn)略節(jié)奏，建立適時、適勢、實時的競爭優(yōu)勢。
《共演戰(zhàn)略：重新定義企業(yè)生命周期》則站在管理經(jīng)典之上，用時代的框架重構(gòu)戰(zhàn)略思維。無論企業(yè)規(guī)模大小，無論領(lǐng)導(dǎo)者還是普通人，都能從中獲得開啟成功之門的戰(zhàn)略智慧。
《戰(zhàn)略：應(yīng)對復(fù)雜新世界的導(dǎo)航儀》主要關(guān)注組織管理者如何在21世紀(jì)的變革大潮中用清晰的戰(zhàn)略定位明確組織的發(fā)展方向。作者提供了一系列簡潔實用的管理工具，幫助管理者應(yīng)對新形勢中的問題。
《讓戰(zhàn)略落地：如何跨越戰(zhàn)略與實施間的鴻溝》則研究了許多成功公司的案例，如蘋果、海爾、宜家等，總結(jié)出這些公司成功跨越戰(zhàn)略與實施的鴻溝的五大非凡領(lǐng)導(dǎo)力行為。本書作者是張瑞敏、馬化騰等一致推薦。
《戰(zhàn)略管理：競爭與全球化（概念）》對戰(zhàn)略管理概念和工具進行了全面而深入的探討，選材具有時代氣息，通過全球各地的企業(yè)案例來闡述戰(zhàn)略管理的應(yīng)用。本書適用于各類管理專業(yè)人士和學(xué)者閱讀學(xué)習(xí)。
《全球戰(zhàn)略資源學(xué)派的力作》
本書由全球知名戰(zhàn)略資源學(xué)派專家杰伊B·巴尼教授傾力打造。本書并非簡單的概念、模型和理論的堆砌，而是以一個獨特的理論框架為核心，即“VRIO”框架，統(tǒng)領(lǐng)各個章節(jié)的戰(zhàn)略管理教學(xué)內(nèi)容。
“VRIO”框架包含價值（Value）、稀缺性（Rarity）、可模仿性（Imitability）和組織（Organization）四個要素。對于任何希望將資源或能力作為競爭優(yōu)勢來源的企業(yè)來說，這四個要素是它們必須深入分析和審視的關(guān)鍵問題。
本書被視為工商管理部門及MBA教育的重要教學(xué)資源，獲得了教育部高等學(xué)校工商管理類學(xué)科專業(yè)教學(xué)指導(dǎo)委員會和全國MBA教育指導(dǎo)委員會的高度推薦。作為一本戰(zhàn)略管理的必讀教材，本書不僅提供了豐富的理論知識，還結(jié)合實踐案例，幫助讀者更好地理解和應(yīng)用“VRIO”框架，從而在競爭激烈的市場環(huán)境中脫穎而出。
通過閱讀本書，讀者不僅可以掌握戰(zhàn)略管理的核心理論，還能了解到如何運用這些理論來指導(dǎo)企業(yè)實踐，從而實現(xiàn)企業(yè)的長期競爭優(yōu)勢。
轉(zhuǎn)載：http://runho.cn/zixun_detail/180741.html