應(yīng)著重提升員工的專(zhuān)業(yè)技能和服務(wù)水平，讓他們熟練掌握接待、服務(wù)、禮儀等基本知識(shí)。具體來(lái)說(shuō)，可以包括以下幾個(gè)方面：
一、接待禮儀培訓(xùn)
1. 掌握接待人員的職責(zé)和禮儀要求，包括迎接客人的舉止、問(wèn)候用語(yǔ)等。
2. 熟悉不同國(guó)別客人的接待禮儀，考慮到他們所能接受的禮儀習(xí)慣。
二、客房服務(wù)技能培訓(xùn)
1. 客房清潔和整理流程的學(xué)習(xí)，確保客房的衛(wèi)生和質(zhì)量。
2. 掌握客房服務(wù)設(shè)備設(shè)施的使用和操作，如空調(diào)、電視、音響等。
三、酒店禮儀培訓(xùn)
加強(qiáng)員工對(duì)酒店禮儀的認(rèn)識(shí)，包括儀表儀態(tài)、言談舉止等，以提升酒店的整體形象。要強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識(shí)的提升，如對(duì)待客人的需求要積極響應(yīng)，關(guān)心并盡力滿(mǎn)足客人的要求。
四、銷(xiāo)售技能培訓(xùn)
教授員工如何推銷(xiāo)酒店的產(chǎn)品和服務(wù)，包括客房、餐飲、會(huì)議等設(shè)施。要讓他們了解客戶(hù)的需求，提供個(gè)性化的服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
五、應(yīng)急處理和安全培訓(xùn)
教導(dǎo)員工在緊急情況下如何處理，如火災(zāi)、突發(fā)事件等。要強(qiáng)調(diào)酒店的安全規(guī)定，讓員工了解如何保障客人的安全。
六、團(tuán)隊(duì)協(xié)作和內(nèi)部溝通培訓(xùn)
提升員工的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，讓他們學(xué)會(huì)與其他部門(mén)的同事高效配合，共同為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
通過(guò)以上全面而深入的培訓(xùn)，新員工將能迅速適應(yīng)工作崗位，提供優(yōu)質(zhì)、專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)，從而提升酒店的整體運(yùn)營(yíng)效率與客戶(hù)滿(mǎn)意度。也能讓酒店的品牌形象得到提升，吸引更多的客戶(hù)前來(lái)入住。酒店是一個(gè)注重標(biāo)準(zhǔn)化管理的行業(yè)，每個(gè)崗位都有相應(yīng)的工作程序。為了提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，遵守相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)至關(guān)重要，這能夠?qū)?fù)雜的系統(tǒng)簡(jiǎn)化，持續(xù)化和程序化服務(wù)，并將瑣碎的工作制度化。標(biāo)準(zhǔn)化是現(xiàn)代酒店管理的顯著標(biāo)志。
對(duì)于酒店給賓客的第一印象，員工的儀容儀表至關(guān)重要。這包括制服、工卡、工襪、工鞋、個(gè)人衛(wèi)生等方面。制服的設(shè)計(jì)需考慮衛(wèi)生和安全因素，使用保護(hù)性的布料，便于洗滌、透氣和健康。制服也可以幫助推廣酒店的產(chǎn)品，不同酒店的制服與部門(mén)相配合，形成獨(dú)特的主題和色調(diào)。
對(duì)于員工個(gè)人而言，必須確保制服的整潔，注意細(xì)節(jié)，如剪斷露出的線頭、常換洗衣服、保持制服和襯衫燙平整等。工卡應(yīng)佩帶在正確的位置，保持干凈。工襪和工鞋也要符合酒店要求，保持清潔。
個(gè)人衛(wèi)生方面，要改善和保護(hù)健康的工作條件與環(huán)境。包括頭發(fā)、化妝、牙齒、手的清潔、身體的清潔以及首飾等方面。員工需要經(jīng)常檢查自己的儀表，避免在賓客面前出現(xiàn)不雅的行為，如吃東西、拍衣服、咳嗽等。
儀態(tài)是一種自我約束，是保持鎮(zhèn)定自若和尊嚴(yán)的能力與表現(xiàn)。在工作中應(yīng)避免不雅行為，如左顧右盼、搖頭晃腦等。坐姿、站姿和走姿也要符合規(guī)范，展現(xiàn)出優(yōu)美而典雅的姿態(tài)。男性和女務(wù)員在站立時(shí)略有不同，但都要保持身體直立、挺拔。
一、身體姿態(tài)詳解
⑴ 面部表情：雙眼平視，下顎微收，口唇輕閉，面帶和煦的笑容。
⑵ 頭部姿態(tài)：保持正直，雙眼不斜視，以展現(xiàn)尊重。
⑶ 身體姿勢(shì)：挺胸、收腹，雙肩自然下垂，頸部與衣領(lǐng)緊貼。
⑷ 手臂與手部動(dòng)作：手臂伸直并放松，手指自然微曲。雙臂自然前后擺動(dòng)，幅度約35厘米，外展時(shí)不要超過(guò)20’。
⑸ 腳步移動(dòng)：行走時(shí)身體略向前傾，重心置于前腳掌，由大腿帶動(dòng)小腿前進(jìn)。腳跟先著地，隨后將身體重心移至前腳，保持直線行走。步速與步幅是正確行走姿態(tài)的關(guān)鍵，服務(wù)員在工作中應(yīng)保持穩(wěn)定的步速，男服務(wù)員每分鐘約110步，女服務(wù)員每分鐘約120步。步幅方面，男服務(wù)員約40厘米，女服務(wù)員約30厘米。
二、身體語(yǔ)言的解讀與運(yùn)用
⑴ 身體語(yǔ)言的重要性：身體語(yǔ)言能夠真實(shí)反映我們的情感和態(tài)度。
⑵ 向賓客傳遞積極信息：我們必須確保我們的身體語(yǔ)言傳遞出樂(lè)于效勞的信息，避免讓賓客感到不受歡迎或不舒服。
⑶ 觀察賓客反饋：通過(guò)觀察賓客的身體語(yǔ)言，我們可以了解他們是否滿(mǎn)意，是否需要更多幫助。
⑷ 避免負(fù)面身體語(yǔ)言：在工作中應(yīng)避免一些不適當(dāng)?shù)纳眢w語(yǔ)言，如過(guò)于隨意的目光接觸等。
三、日常服務(wù)中的溝通技巧
每日自我檢查包括：
A. 背是否挺直，姿勢(shì)是否得體。
B. 笑容是否足夠燦爛，眼神是否充滿(mǎn)活力。
C. 面部表情是否友善、親切。
D. 與賓客交流時(shí)，是否有目光接觸。
還要表現(xiàn)出尊重的態(tài)度，友好相處，不輕易下結(jié)論，同情理解他人，檢點(diǎn)自己的言行。
四、與賓客的交流藝術(shù)
⑴ 贊美賓客：學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)并贊美賓客的優(yōu)點(diǎn)，但贊美要真誠(chéng)，不要過(guò)于肉麻。
⑵ 控制語(yǔ)調(diào)：根據(jù)環(huán)境調(diào)整說(shuō)話音量，以與他人相仿的音量進(jìn)行交流。
⑶ 避免敏感話題：不涉及宗教、政治等敏感話題，以及他人的私事和尷尬話題。
五、需避免的行為舉止
在有賓客的場(chǎng)合，應(yīng)避免一些不禮貌的行為，如伸懶腰、伸腿等。開(kāi)關(guān)門(mén)時(shí)要避免用力過(guò)猛，以維護(hù)專(zhuān)業(yè)形象。
轉(zhuǎn)載：http://runho.cn/zixun_detail/255593.html