一、店員銷售技巧的培訓(xùn)指南
親愛的朋友們，歡迎參考我們的銷售技巧培訓(xùn)教程。
第一章：優(yōu)秀銷售人員的十大基本要素及要求
第1節(jié)：優(yōu)秀銷售人員的十大基本要素
要素一：用戶至上的服務(wù)心態(tài)——如藝術(shù)家般傾注心力（注：此十大要素由中大創(chuàng)想管理咨詢有限公司副總經(jīng)理舒曉東先生總結(jié)）
a. 銷售員必須時刻以客為尊，維護公司形象。
b. 嚴(yán)格遵守公司的保密原則，不得透露任何公司策略、銷售情況和其他商業(yè)秘密；同時保護客戶和公司員工的信息安全。
c. 遵守公司各項規(guī)章制度及部門管理條例。
要素二：具備出色的品質(zhì)，包括突出的社交能力、語言表達能力和敏銳的洞察能力。
要素三：充滿自信，有強烈的成功欲望，并且具備吃苦耐勞、勤奮執(zhí)著的精神。
女員工需淡妝上崗，避免使用刺激性的香水；男員工頭發(fā)不宜過長，保持清爽。
在服務(wù)過程中，禁止流露出厭惡、冷淡、憤怒、緊張和僵硬的表情。
提倡每日洗澡，保持個人衛(wèi)生，避免身體發(fā)出異味。
售樓人員的專業(yè)知識主要涵蓋以下方面：
對公司全面的了解，包括發(fā)展商的歷史、公司理念、榮譽、房產(chǎn)開發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)的內(nèi)容以及公司的發(fā)展方向等。
掌握房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語，包括當(dāng)?shù)氐姆慨a(chǎn)發(fā)展方向、市場動態(tài)、競爭對手的優(yōu)劣勢等，以及工程建筑、房地產(chǎn)法律等專業(yè)知識。
掌握顧客的購買心理和特性，了解顧客的各種心理需求如求實、求新、求美、求名、求利等。
了解市場營銷相關(guān)內(nèi)容，包括房地產(chǎn)的產(chǎn)品策略、營銷價格策略等。
具備優(yōu)秀的應(yīng)變能力，真誠自信，樂觀大方，有堅韌不拔的毅力，能承受各種困難打擊，責(zé)任感強，自制力強。
接聽電話時，應(yīng)禮貌地打招呼，并使用帶著微笑的聲音說話。
通話時，準(zhǔn)備好紙和筆，記錄客戶的關(guān)鍵信息。避免使用模糊不清的回答，對不清楚的問題要查清后再給客戶明確的答復(fù)。如無法立即回答，應(yīng)向客戶致歉并告知正在查找資料。通話結(jié)束后，禮貌道別。
接待人員的行為舉止需符合規(guī)范，保持標(biāo)準(zhǔn)的站姿和儀態(tài)。當(dāng)客戶到訪時，應(yīng)立即放下手中事務(wù)起身迎接。在客戶坐下后，自己方可坐下。注意操作輕、說話輕和走路輕。積極向客戶介紹樓盤資料，了解客戶的需求和愛好，有針對性地進行推銷。不管客戶是否有購買意向，都要禮貌地送到營銷中心門口。詳細(xì)記錄，并確定回訪對象，主要是有購買欲望的客戶。有目的地進行回訪，在回訪前要先與客戶預(yù)約時間。進入客戶房間或辦公室前，要先敲門并征得同意。在接聽電話時，態(tài)度要和善，語音親切。通?？蛻魰儐杻r格、地點、面積、戶型等問題，銷售人員要巧妙回答并融入產(chǎn)品優(yōu)點。在交談中設(shè)法獲取我們想要的資訊如客戶姓名、地址等。銷售人員正式上崗前需要系統(tǒng)培訓(xùn)并統(tǒng)一說詞。了解所有廣告內(nèi)容并認(rèn)真應(yīng)對客戶可能涉及的問題?？刂平勇犽娫挼臅r間，一般由被動接聽轉(zhuǎn)為主動介紹和詢問。約請客戶時要明確具體時間和地點，并告知將專程等候。客戶來電信息要及時整理歸納并與現(xiàn)場經(jīng)理充分交流?？蛻暨M門時，每一位看見的人都要熱情接待并提醒其他銷售人員注意。銷售人員應(yīng)立即上前熱情接待幫助客戶收拾雨具等。通過交談區(qū)別客戶真?zhèn)尾⒘私馑鶃韰^(qū)域和接受的媒體。銷售人員應(yīng)儀表端正態(tài)度親切。若不是真正的客戶也要注意個人形象以隨時給客戶良好印象。不管客戶是否當(dāng)場決定購買都要送到門口并且態(tài)度親切自然重點介紹產(chǎn)品如環(huán)境風(fēng)水產(chǎn)品機能等。強調(diào)步行街的整體優(yōu)勢點并努力與客戶建立相互信任的關(guān)系。通過交談準(zhǔn)確把握客戶的真實需求并據(jù)此迅速制定應(yīng)對策略等當(dāng)客戶超過一個人時注重把握決策者之間的關(guān)系并提供有針對性的服務(wù)等以上便是我們關(guān)于如何培訓(xùn)店員銷售技巧的內(nèi)容希望對您的培訓(xùn)有所幫助感謝您的參考和學(xué)習(xí)！銷售流程與客戶服務(wù)策略
⑴在接待區(qū)域，禮貌地請客戶入座，并為其提供舒適的洽談環(huán)境。
⑵在客戶未主動表示關(guān)注時，主動介紹并展示部分戶型，作為初步的試探。
⑶根據(jù)客戶偏好的戶型，詳細(xì)解釋其特點與優(yōu)勢，確?？蛻羧媪私狻?/p>
⑷針對客戶的疑問或顧慮，進行詳細(xì)解答，以消除其購買疑慮。
⑸當(dāng)客戶表現(xiàn)出濃厚的興趣并達到一定的認(rèn)可度時，適時提出簽訂意向，爭取其下定金。
⑹根據(jù)現(xiàn)場氣氛和客戶需求，適時調(diào)整銷售策略，增強購買欲望。
⑺確保銷售人員的解釋準(zhǔn)確無誤，避免夸大或虛構(gòu)產(chǎn)品信息。
⑻對于超出自己職權(quán)范圍的問題或承諾，應(yīng)立即上報給現(xiàn)場經(jīng)理或相關(guān)負(fù)責(zé)人。
⑼在展示項目時，結(jié)合現(xiàn)場環(huán)境和特色，邊走邊詳細(xì)介紹各個戶型的優(yōu)點。
⑽帶客戶參觀工地時，需事先規(guī)劃好路線，確保安全與整潔。
⑾在閑暇時段，根據(jù)客戶等級進行聯(lián)系，及時向現(xiàn)場經(jīng)理匯報客戶動態(tài)。
⑿對于有購買潛力的客戶，應(yīng)列為重點對象，保持密切聯(lián)系，努力促成交易。
⒀每一次與客戶的溝通與追蹤，都應(yīng)詳細(xì)記錄在案，便于后續(xù)分析。
⒁無論交易是否成功，都應(yīng)禮貌地請求客戶幫助介紹其他潛在客戶。
⒂在追蹤客戶時，注意話題的選擇與切入時機，避免給客戶造成被死纏硬磨的感覺。
⒃追蹤客戶的頻率與時長需適中，一般以2至3天為宜，并可采用多種方式進行追蹤。
⒄當(dāng)有多名銷售人員與同一客戶聯(lián)系時，應(yīng)保持信息互通，統(tǒng)一立場與行動。
⒅當(dāng)客戶決定購買并支付定金時，及時通知現(xiàn)場經(jīng)理，并妥善處理定金事宜。
⒆根據(jù)實際情況收取定金，并詳細(xì)解釋定金的約束力與用途。
⒇填寫訂單時，需仔細(xì)核對各項信息，如戶別、面積、總價等，確保信息準(zhǔn)確無誤。需驗對客戶身份證原件，審核其購房資格。
(21)向客戶出示商品房預(yù)售合同示范文本，并逐條解釋合同的主要條款，確保客戶清楚了解合同內(nèi)容。
(22)與客戶商討并確定合同內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)作出適當(dāng)讓步，以促成交易。
(23)簽約成功后，按照合同規(guī)定收取第一期房款，并相應(yīng)抵扣已付定金。
(24)協(xié)助客戶辦理登記備案與銀行貸款等后續(xù)事宜。確保合同登記備案后買賣才算正式成交。
(25)與客戶保持聯(lián)系，幫助其解決各種問題并請求其介紹其他客戶。同時事先分析簽約時可能發(fā)生的問題，并研究解決辦法以備不時之需。
在處理客戶問題時，若遇到無法解決的難題導(dǎo)致無法簽約，我們應(yīng)暫時退讓，請客戶回去，另行約定時間，以時間換取雙方的諒解和妥協(xié)。我們必須及時回顧簽約過程，查找問題并采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)對措施。
在為顧客服務(wù)時，我們必須保持專業(yè)性和熱情。要站在顧客的角度，深入理解他們的喜好，幫助顧客找到最滿意的住宅或商鋪。我們要密切觀察顧客的身體語言和口頭表達，準(zhǔn)確把握他們的思考方式和意愿轉(zhuǎn)變。例如，顧客的面部表情從冷漠、懷疑、深沉轉(zhuǎn)變?yōu)樽匀淮蠓?、隨和親切，眼睛轉(zhuǎn)動由慢變快，嘴唇緊抿等，這些都是購買意愿增強的信號。
我們要了解客戶的節(jié)奏和想法，配合他們說話的節(jié)奏。在交流中多一些微笑，從客戶的角度考慮問題。初次接觸的目的是贏得客戶的滿意和興趣，吸引他們參與。我們要主動接近客戶，掌握時機，與顧客交談時保持目光接觸和精神集中。當(dāng)客戶表現(xiàn)出對樓盤的關(guān)注和興趣時，我們要及時察覺并采取相應(yīng)行動。
在與客戶交流時，要注意避免讓客戶感到被強迫或忽視。不同的客戶有不同的需求和購買動機，我們必須迅速了解客戶的需求和喜好，才能推薦合適的樓盤。我們要觀察客戶的動作和表情，判斷他們對樓盤的興趣程度。在適當(dāng)?shù)臅r候提出關(guān)鍵問題，引導(dǎo)客戶回答并明確他們的需求。在交流過程中，我們要集中精力傾聽客戶的意見和需求。
在銷售過程中，我們要注意保護價格、獲取競爭情報、增加客戶對產(chǎn)品認(rèn)識、明確知道客戶不需要的內(nèi)容等。我們還要關(guān)注客戶對結(jié)構(gòu)、裝潢設(shè)計的建議以及付款方式和折扣的探討等細(xì)節(jié)問題?？蛻舻男袨槭鞘芷鋬?nèi)在心理活動的支配和制約的，我們通過分析客戶的心理和需求，可以更好地滿足他們的期望并促進銷售。成功的銷售不僅要求我們有充分的準(zhǔn)備和研究客戶的需求和行為模式，還要求我們有敏銳的洞察力和靈活應(yīng)變能力。當(dāng)客戶表現(xiàn)出積極的購買信號時，我們要及時提出成交要求并完成交易過程。成交是下一次銷售的開始，我們要不斷總結(jié)銷售成功的原因和經(jīng)驗以不斷提升自己的專業(yè)能力。在這個過程中，我們不僅要關(guān)注客戶的購買行為和心理變化也要關(guān)注市場趨勢和競爭態(tài)勢以制定更有效的銷售策略和產(chǎn)品推廣計劃以便為客戶提供更好的服務(wù)和滿足市場需求幫助客戶實現(xiàn)他們的居住、生活、保值增值等需求同時我們也為自己的事業(yè)發(fā)展創(chuàng)造更多的機會和可能性。銷售人員在銷售過程中，需要把握客戶購買心理特點和準(zhǔn)備好提綱?？蛻糍徺I心理特點包括求實用、低價位等。在銷售過程中，銷售人員要發(fā)現(xiàn)客戶、發(fā)現(xiàn)機遇并善待客戶。潛在消費者來源廣泛，包括響應(yīng)房地產(chǎn)廣告而來的以及營銷人員和房地產(chǎn)企業(yè)工作人員的激活與挖掘。
消費者對銷售人員的相貌儀表、風(fēng)范及開場白十分敏感，因此銷售人員應(yīng)親切禮貌、真誠務(wù)實，給消費者留下良好的第一印象。銷售人員需具備銷售技巧，使消費者有購買意向、確信產(chǎn)品能滿足需求并說服其采取行動。面對拒絕時，銷售人員要判斷原因并予以回應(yīng)。常見的拒絕原因包括了解不足、價格因素、消費者建立談判優(yōu)勢等。針對不同個性的消費者，銷售人員需采取不同的對策以獲得較高銷售成功率。
關(guān)于銷售過程中人與人的關(guān)系，恩格斯曾言：“人和人之間的關(guān)系是一種物質(zhì)利益關(guān)系。”這只是問題的一半，另一半則是精神情感方面的利益關(guān)系。在銷售過程中，顧客更看重的是產(chǎn)品的功能利益還是感觀利益？是情感性利益還是消費者的自我表現(xiàn)型利益？面對經(jīng)濟物質(zhì)與精神情感的交織，導(dǎo)購員的關(guān)鍵在于將顧客的需求轉(zhuǎn)化為顧客的利益。顧客類型多樣，關(guān)注焦點各異，有的注重花色，有的看重品牌，有的關(guān)注吸水率，還有的綜合考量效果。對此，導(dǎo)購員可從核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品及延伸產(chǎn)品三個方面進行闡述，并著重把握顧客最關(guān)注的利益點。
在實際操作中，我曾參與道格拉斯瓷磚的推廣。我們將貴族文化進一步提煉，延伸為宮廷文化、沙龍文化、騎士文化與紳士文化，并深度解讀不同瓷磚與其對應(yīng)關(guān)系。通過文化的營銷方式，成功吸引了眾多進店顧客。當(dāng)文化成為一種精神情感的象征時，價格便不再成為決定因素。
在強調(diào)利益的還需借助一些手段強化顧客的感受，如提供證明或參照物。我曾聽聞一則實例：顧客詢問磚的耐磨性，店主用壓機和品牌作為證明，但顧客仍半信半疑。后來店主采用親身體驗的方式，用鋼釘和鑰匙在磚上劃試，效果立竿見影。這一實例說明，說服力的可信度至關(guān)重要。只有通過實踐驗證的信息才能贏得顧客的信任。
在銷售過程中，我們不難發(fā)現(xiàn)銷售如同演出。如果導(dǎo)購員只是獨自表演，顧客可能只會遠(yuǎn)觀而不敢深入交流。導(dǎo)購員不僅要專業(yè)過硬，還需學(xué)會與顧客互動。這種互動包括語言、思維、表情和動作四個方面。
在語言互動方面，導(dǎo)購員需通過語氣、語速、語調(diào)及表達內(nèi)容傳遞信心、肯定、認(rèn)同等信息。在思維互動方面，導(dǎo)購員需要捕捉顧客的關(guān)注點并展開深入交流。在表情互動上，肯定、歡迎和欣賞的表情能夠鼓舞顧客分享更多信息。肢體動作也是重要的互動方式。
銷售過程中常會遇到各種挑戰(zhàn)。例如顧客可能會提出光線問題或價格異議等。一個優(yōu)秀的導(dǎo)購員需要具備處理這些問題的能力。他們需要記住平常遇到的問題并針對各類人群制定不同的應(yīng)對方案。當(dāng)熟練背誦這些應(yīng)對臺詞時，自然能夠應(yīng)對各種情況。
關(guān)于銷售技巧培訓(xùn)方面，成功的銷售員必須具備三個基本特征：正確的態(tài)度、合理的知識構(gòu)成和純熟的銷售技巧。正確的態(tài)度是成功銷售的保證，包括成功的欲望、強烈的自信和鍥而不舍的精神。銷售員還需掌握客戶知識、產(chǎn)品知識和公司知識。
銷售過程中需遵循兩條基本原則：一是見客戶；二是銷量與拜訪量成正比。沒有見到客戶，任何技巧和知識都是徒勞的。因此銷售員應(yīng)多花時間與客戶相處。而要想提高銷量最直接的方法就是增加拜訪客戶的數(shù)量。
專業(yè)銷售員的主要工作包括甄選潛在客戶、拜訪客戶和保持與老客戶的良好關(guān)系。
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