以下是專為手機店客服設計的績效考核方案，結(jié)合行業(yè)特性與*管理趨勢（2025年），分為六個核心模塊，確保科學性與可操作性：
一、考核目的與原則
1. 目的：
2. 原則：
二、考核周期與對象
三、核心考核指標體系（總分100分）
1. 服務類指標（50%）
| 指標 | 定義與標準 | 權(quán)重 | 數(shù)據(jù)來源 |
||-|
| 客戶滿意度（CSAT） | 售后回訪評分≥90%達標，＜85%需改進（抽樣調(diào)查/NPS工具） | 20% | 門店問卷/在線評價系統(tǒng) |
| 首次解決率（FCR） | 咨詢問題一次解決率≥85%（技術問題可降至80%） | 15% | 客服系統(tǒng)記錄 |
| 平均響應時間（ART） | 在線客服≤1分鐘，電話客服≤30秒（高峰期放寬20%） | 10% | 呼叫中心/IM系統(tǒng)日志 |
| 服務規(guī)范執(zhí)行度 | 話術合規(guī)性、禮儀（抽查錄音/聊天記錄，錯誤1次扣2分） | 5% | 質(zhì)檢抽查 |
2. 銷售類指標（30%）
| 指標 | 定義與標準 | 權(quán)重 | 數(shù)據(jù)來源 |
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| 詢單轉(zhuǎn)化率 | 進店/在線咨詢→成交率≥35%（新機）或配件≥50% | 15% | 銷售系統(tǒng)/CRM |
| 客單價（ASP） | 手機+配件/增值服務套餐推薦，目標值≥門店均值120% | 10% | POS交易數(shù)據(jù) |
| 會員開卡率 | 新客會員轉(zhuǎn)化率≥60%（綁定長期價值） | 5% | 會員系統(tǒng)統(tǒng)計 |
3. 管理類指標（20%）
| 指標 | 定義與標準 | 權(quán)重 | 數(shù)據(jù)來源 |
|-|-|
| 工單處理量 | 日均處理售后/投訴工單≥15單（復雜問題按1.5倍計） | 10% | 工單系統(tǒng) |
| 報表準確性與時效性 | 日報/周報提交及時率100%，數(shù)據(jù)誤差率≤2% | 5% | 內(nèi)部管理系統(tǒng) |
| 協(xié)作能力 | 跨部門支持（如與維修部、市場部配合）評分≥4分（5分制） | 5% | 360度同事評價 |
> 差異化調(diào)整：
四、考核實施流程
1. 數(shù)據(jù)采集：
2. 評估流程：
3. 評分機制：
五、考核結(jié)果應用
六、2025年創(chuàng)新趨勢融入
1. OKR-KPI融合：
2. 智能化工具：
3. 實時反饋系統(tǒng)：
方案優(yōu)勢與風險控制：
> 落地建議：搭配《客服日考核表》和Tita績效系統(tǒng)使用，實現(xiàn)全流程數(shù)字化管理。每季度復審指標，結(jié)合新品策略、客群變化動態(tài)優(yōu)化權(quán)重。
轉(zhuǎn)載：http://runho.cn/zixun_detail/450078.html