課程描述INTRODUCTION
電話銷售人員心態(tài)培訓
培訓講師：舒冰冰
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
電話銷售人員心態(tài)培訓
課程目標：
明確電話經理自身定位，引導80/90后洞察自我心態(tài)與行為，激發(fā)工作激情，塑造良好的職業(yè)心態(tài)與職業(yè)素質；
重點提升電話營銷過程中客戶信息收集、營銷的步驟、異議處理方面的技能，；
了解投訴客戶折心理狀態(tài)及投訴需求，處理好日常投訴，借助投訴處理的步驟與投訴中的溝通技巧將投訴的投訴抱怨轉為有價值建議。
了解電話經理工作的壓力來源，掌握不良情緒與壓力的調試心理及壓力抒解技巧；
通過課程各個模塊的模擬訓練及總結，提升外呼人員的工作創(chuàng)新能力。
課程目標：
明確電話經理自身定位，引導80/90后洞察自我心態(tài)與行為，激發(fā)工作激情，塑造良好的職業(yè)心態(tài)與職業(yè)素質；
重點提升電話營銷過程中客戶信息收集、營銷的步驟、異議處理方面的技能，；
了解投訴客戶折心理狀態(tài)及投訴需求，處理好日常投訴，借助投訴處理的步驟與投訴中的溝通技巧將投訴的投訴抱怨轉為有價值建議。
了解電話經理工作的壓力來源，掌握不良情緒與壓力的調試心理及壓力抒解技巧；
通過課程各個模塊的模擬訓練及總結，提升外呼人員的工作創(chuàng)新能力。
課程綱要：
第一篇：電話經理職業(yè)心態(tài)塑造與職業(yè)素質
新時期電話經理的定位及使命
新競爭環(huán)境下電話營銷模式的優(yōu)勢
全業(yè)務運營時代電話客戶經理的使命
新時期電話客戶經理的素質要求
共同的約定——我們的職業(yè)操
電話經理職業(yè)化發(fā)展的四個階段與心態(tài)剖析
選擇正確的職業(yè)生涯路線
職業(yè)生涯與三步走
在職場的岔路口，應對職業(yè)危機
職業(yè)化發(fā)展的四個階段的心態(tài)
80/90后如何洞察自我心態(tài)與行為，激發(fā)工作激情
找到自己要的夢想
了解自己的工作動機
啟動科學的心智模式
服務心態(tài)的有效構筑
成就你的積極心態(tài)
第二篇：電話經理外呼營銷技巧篇
電話銷售前的準備
外呼心態(tài)準備
業(yè)務知識準備
外呼腳本的靈活拆解
外呼計劃工作表單
了解客戶
營銷技巧一：開場白前30秒
開場白之規(guī)范開頭語
錄音分析：中國移動開頭語分析
富有吸引力的開場白
開場白禁用語
案例：接通率達到90%以上的開場白
現(xiàn)場演練：最有效的3鐘開場白
營銷技巧二：挖掘客戶需求
挖掘客戶需求的工具是什么
提問的目的
提問的兩大類型
外呼提問遵循的原則
四層提問法
現(xiàn)場演練：通過提問挖掘客戶對GPRS的需要
營銷技巧三：有效的產品介紹
產品介紹最有效的三組詞
提高營銷成功率的產品介紹方法
體驗介紹法
對比介紹法
主次介紹法
客戶見證法
錄音分析：預存話費送話費產品介紹
營銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧
挽留客戶的5個步驟
挽留客戶的優(yōu)惠政策分析
正確認識客戶異議
根據(jù)客戶性格進行客戶挽留
不同性格的客戶提出的異議不同
挽留客戶應具備的心態(tài)
面對異議的正確心態(tài)
客戶異議處理的四種有效方法
客戶常見異議
營銷技巧五：把握促成信號
促成信號的把握
什么是促成信號？
促成的語言信號
促成的感情信號
促成的動作信號
案例分析：客戶想與我們合作的18句話
現(xiàn)場討論：哪些信號是積極的購買信號？
營銷技巧六：促成技巧
常見的6種促成技巧
現(xiàn)場演練：學員學會3種以上的促成方法
營銷技巧七：電話結束語
專業(yè)的結束語
讓客戶滿意的結束語
結束語中的5個重點
第三篇：電話經理外呼營銷技巧篇
日常投訴處理概述
如何定義投訴
客戶投訴的目的
投訴產生的原因
如何理清本位投訴處理流程
現(xiàn)場互動：投訴分類——在投訴中我們哪些能做，哪些不能做
基礎通信類
設備設置故障分類
產品類
服務類
客戶抱怨投訴心理分析
產生不滿、抱怨、投訴的三大原因分析
客戶抱怨產生的過程分析
客戶抱怨投訴的三種心理分析
投訴客戶的類型分析
客戶的三種需求分析
客戶抱怨投訴目的與動機分析
經典案例：由系統(tǒng)串線引起投訴的客戶心理分析（可提供本地基礎通信、設備設置故障等投訴案例）
解決客戶投訴的步驟
迅速接受投訴，決不拖延
匹配客戶的情況：平息怒氣、怨氣
總結并澄清問題，讓客戶把情緒宣泄出來
提供選擇、關注解決方案：探討解決問題的方式、方法，尋求補救措施
在方案上達成共識并采取行動
感謝客戶，表示誠意（歉意）
跟蹤并監(jiān)控問題的執(zhí)行
案例分析：小李在客戶的投訴處理中出了什么問題？（可提供本地基礎通信、設備設置故障等投訴案例）
實戰(zhàn)演練：正確的投訴處理步驟
投訴處理中的溝通及應對技巧提升
如何聽、聽什么？
如何聽到我們想要的
如何有效的提問？
如何快速獲取客戶真實想法
如何打消客戶的顧慮
提出異議的有效方法
如何從與客戶的交流中感知客戶真實需求
案例分析：客戶投訴態(tài)度的重要性
從客戶投訴提煉“金子”
從用戶的投訴中發(fā)現(xiàn)消費者的價值需求
正確理解客戶需求，努力挖掘潛在需求
建立完善的前后臺溝通機制
為投訴流程的完善提供建議
將客戶投訴需求轉化為公司內部改善動力
第四篇：電話經理的壓力緩解
不良的情緒與壓力產生的來源
內源性壓力：由想法和高級動機所導致
物源性壓力：由生理因素所導致
外源性壓力：由組織環(huán)境因素所導致
不良情緒與壓力的調試心理技巧
心理技巧1：活在當下
心理技巧2：停止消極想象，用積極的心理活動擠掉憂慮的心理空間
心理技巧3：心理上預先接受并適應不可避免的事實
心理技巧4：通過放松肌肉來減少憂慮
心理技巧5：學會傾訴性的宣泄
心理技巧6：轉移注意力或花時間娛樂
壓力抒解技巧
自我對話法
與想象朋友對話法
兇神惡煞角色扮演法
靜坐放松法
肌肉放松訓練
課程回顧與問題解答
電話銷售人員心態(tài)培訓
轉載：http://runho.cn/gkk_detail/14162.html
