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物業(yè)管理轉(zhuǎn)型升級培訓(xùn)課程

課程大綱
1 物業(yè)服務(wù)行業(yè)四不滿意現(xiàn)狀分析
1.1 業(yè)主不滿意——因?yàn)槭召M(fèi)
1.2 開發(fā)商不滿意——因?yàn)檠a(bǔ)給
1.3 管理者不滿意——因?yàn)樘潛p
1.4 員工不滿意——因?yàn)榈土?/p>

2 提供卓越服務(wù)、形成良好口碑
2.1 案例：業(yè)主論壇投訴處理
2.2 創(chuàng)新服務(wù)意識

3 服務(wù)以人為本，實(shí)現(xiàn)滿意+驚喜
3.1 業(yè)主期望什么樣的物業(yè)服務(wù)
3.2 設(shè)立以顧客為中心的服務(wù)理念
3.3 采取人性化的服務(wù)方式
3.4 提供滿足個(gè)性需求的個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目
.案例：萬科物業(yè)個(gè)性化多種經(jīng)營服務(wù)深度分享

4 理念傳承，打造核心服務(wù)團(tuán)隊(duì)
4.1 向海底撈學(xué)習(xí)，傳承服務(wù)意識
4.2 高凝聚力管理團(tuán)隊(duì)的建立
.通過九型人格，分析員工內(nèi)心之火
.做一個(gè)己達(dá)達(dá)人的職業(yè)經(jīng)理人
4.3 服務(wù)型管理者領(lǐng)導(dǎo)力八項(xiàng)修煉
4.4 案例：龍湖物業(yè)的滿意+驚喜+幽默+樂趣

5 高效投訴處理，成就忠誠業(yè)主
5.1 建立平等暢通的服務(wù)溝通渠道
5.2 有效服務(wù)溝通的原則
5.3 有效物業(yè)服務(wù)溝通技巧
5.4 業(yè)主投訴處理步驟及技巧應(yīng)用舉例
5.5 案例：交了衛(wèi)生費(fèi)，小區(qū)不衛(wèi)生？
5.6 案例：我是產(chǎn)權(quán)人，我要分利潤

6 物業(yè)精細(xì)化管理制度體系建設(shè)
6.1物業(yè)為什么需要精細(xì)化管理
.案例：保潔員按規(guī)范進(jìn)行作業(yè)卻被投訴
6.2 物業(yè)服務(wù)精細(xì)化管理的內(nèi)容
.客戶服務(wù)+內(nèi)部管理+現(xiàn)場作業(yè)+公共關(guān)系+經(jīng)營管理

6.3 物業(yè)企業(yè)常用精細(xì)化管理工具之標(biāo)準(zhǔn)化管理
.物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程的實(shí)施
.建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)形象
.推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程
.案例：萬科物業(yè)環(huán)境類標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程的編制

6.4 物業(yè)企業(yè)常用精細(xì)化管理工具之5S管理
.5S管理在物業(yè)管理行業(yè)的應(yīng)用
.案例：1S——要與不要，一棄一留
.案例: 2S——科學(xué)布局，取用快捷
.案例：3S——學(xué)習(xí)要領(lǐng)，認(rèn)真清掃
.案例：4S——制度檢查，定期考核
.案例：5S——形成制度，養(yǎng)成習(xí)慣

6.5 高質(zhì)量物業(yè)服務(wù)的有效監(jiān)管
.案例：中航物業(yè)精細(xì)化效果展示
.物業(yè)質(zhì)量管理體系培訓(xùn)
.某標(biāo)桿物業(yè)質(zhì)量監(jiān)管體系的制定與實(shí)施
.案例：綠化保潔的3366原則
.案例：綠城物業(yè)的關(guān)鍵觸點(diǎn)管理
.案例：龍湖物業(yè)的可視化管理

7 物業(yè)管理企業(yè)的人才梯隊(duì)培養(yǎng)
.如何通過分析九型人格進(jìn)行崗位任用
.物業(yè)培訓(xùn)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
.員工入職培訓(xùn)的開展
.內(nèi)訓(xùn)師的選拔及不同層級人員的培訓(xùn)管理

8 解決物業(yè)收費(fèi)的九陰真經(jīng)
8.1 案例：向業(yè)主一樣為業(yè)主節(jié)約物業(yè)管理成本對物業(yè)收費(fèi)的意義
8.2 案例：X物業(yè)公司項(xiàng)目欠費(fèi)催繳解決方案
.真經(jīng)一：做好準(zhǔn)備，按時(shí)提醒
.真經(jīng)二：立足本職，斷其后路
.真經(jīng)三：悲情出牌，使苦肉計(jì)
.真經(jīng)四：地毯搜索，取得聯(lián)系
.真經(jīng)五：取得信任，統(tǒng)一戰(zhàn)線
.真經(jīng)六：承認(rèn)錯誤，糖衣炮彈
.真經(jīng)七：建立“眼線”，全民動員
.真經(jīng)八：高層出馬，三顧茅廬
.真經(jīng)九：殺一儆百，司法協(xié)助

9 不同階段物業(yè)企業(yè)的品牌建設(shè)與經(jīng)營
9.1 物業(yè)品牌形成的條件
.依托精細(xì)化服務(wù)形成品牌
.引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展形成品牌
.把握趨勢形成品牌
.打造核心競爭力形成品牌
.案例：河北卓達(dá)物業(yè)案例分享
.案例：上海明華物業(yè)案例分享
9.2 未來物業(yè)管理品牌建設(shè)要把握的趨勢
.社區(qū)Ｏ２Ｏ模式
.智慧社區(qū)模式

物業(yè)管理轉(zhuǎn)型升級培訓(xùn)課程