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廣東物業(yè)培訓資料

課程目的:課程目的是幫助職場員工盡快掌握職業(yè)化準則，了解掌握現(xiàn)代職場所需要的態(tài)度、知識和技能，成為職場中的成功者。
課程形式:
.用語言來豐富.說給你聽；
.用姿勢來輔導.做給你看；
.用演示來啟迪.你做做看。
理論講授60％、實戰(zhàn)演練15％、案例討論、游戲15％、經驗分享、答疑10％

課程背景:
21世紀，職業(yè)化是一個國家、一個組織乃至個人的第一競爭力，沒有職業(yè)化做基礎，其他的能力都是空談。我們物業(yè)人要想在激烈的競爭中獲勝，就必須成為職業(yè)化的人才。
“職業(yè)化”是國際化的職場準則，是職業(yè)人必須遵循的第一游戲規(guī)劃，是作為職場人士的基本素質，是國家與國家之間、企業(yè)與企業(yè)之間、企業(yè)與員工、員工與員工之間必須遵守的道德與行為準則。想?yún)⑴c職場競爭，想要成為職場中的成功者，想要取得職場生活的輝煌，就必須懂得和遵守這些職場規(guī)則，具備自我管理的知識、技能和能力。

課程內容:
引言:職業(yè)化是成功的金鑰匙
.現(xiàn)代職業(yè)理念是職業(yè)化的基礎
.我們的追求.職業(yè)化
.職業(yè)化的內涵；.職業(yè)化的標準；.職業(yè)化的作用。
.我們的現(xiàn)狀.我國企業(yè)員工職業(yè)化素質與國際著名企業(yè)員工素質差距
.職業(yè)理念；.工作態(tài)度；.職業(yè)精神；.職業(yè)技能。
.我們的使命.做一個職業(yè)化的人才
.為企業(yè)創(chuàng)造價值；.為客戶創(chuàng)業(yè)價值； .為個人創(chuàng)造價值。

課程大綱
第一部分《物業(yè)服務人員職業(yè)化的五項修煉》
時間安排:兩天（12小時）

課程內容:
一、培養(yǎng)積極主動的服務意識.認識服務
1、服務的三個層次
.超越業(yè)主期望值服務
業(yè)主的忠誠度是企業(yè)的核心竟爭優(yōu)勢
.案例:價值650億美金可口可樂公司，被轟炸后可在一個月內恢復
.附加值服務
.案例:附加值增值服務所帶來的效益
.基本服務
2、業(yè)主滿意的三個層面
.商品.直接
.服務.直接
.企業(yè)形象.間接
3、業(yè)主滿意服務的5個因素
.可靠性.態(tài)度
.響應性.反應
.安全性.專業(yè)
.移情性.耐心
.有形性.儀容
4、業(yè)主是真正的“老板”
.只有在業(yè)主購買了我們的產品和服務后，企業(yè)才能獲得了利潤，我們才能拿到薪水。
5、時刻保持服務的熱情
.保持服務的熱情是提供優(yōu)質服務的基礎
.如何保持服務的熱情
4、優(yōu)質的業(yè)主服務表現(xiàn).查查你現(xiàn)在的服務水平
.小組研討:業(yè)主為何不滿
.現(xiàn)場模擬:服務目標:
在最短的時間，用最少的資源，花最小的努力，取得最快速、達到最有效的服務水準。
.案例:標桿物業(yè)公司“業(yè)主至上，服務第一”服務理念
.就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

二、服務禮儀.樹立企業(yè)形象，懂得服務禮儀規(guī)范
1、物業(yè)人員的服務形象禮儀
.服飾禮儀:“物業(yè)職業(yè)裝穿出專業(yè)形象”
.儀容、儀表禮儀:物業(yè)人員要注意的儀容儀表的細節(jié)要求
2、物業(yè)人員的服務儀態(tài)禮儀
.標準的服務站姿
.端莊的服務坐姿
.穩(wěn)健的服務走姿
.大方的服務蹲姿
.得體的手勢與動作規(guī)范
.微笑的魅力與訓練
3、物業(yè)人員的服務接待禮儀
.業(yè)主來電接待
.業(yè)主來訪接待
.業(yè)主投訴接待
4、物業(yè)人員的服務語言禮儀
.物業(yè)人員良好溝通的秘訣:點頭、微笑、是是是
.物業(yè)人員良好溝通的六件寶:微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”
.常用物業(yè)服務用語訓練
.接聽、打出電話時:
.業(yè)主電話投訴時
.物業(yè)客服常用的文明用語
.物業(yè)客服應杜絕的服務忌語
.案例:萬科物業(yè)公司服務人員的服務禮儀規(guī)范

三、溝通技巧.良好的溝通是與業(yè)主建立信任和關系的關鍵
（一）正確地傾聽
1、為什么要正確的傾聽
2、正確傾聽的方法
.準備階段、啟動感應、善用同理心、解讀客戶信息
.案例分析:用自己喜歡的方式與業(yè)主溝通，為什么沒有辦成？
（二）有效的提問
1、提問的技巧
.封閉式提問
.開放式提問
（三）以同業(yè)主一樣的語氣說話
1、語速
.正確的方法
.兩種例外情況
2、音量
3、音調
.現(xiàn)場演示:客服人員語氣自檢
（四）服務用語3原則
1、“我不”原則
2、“但是”原則
3、“因為”原則
.練習:應當避免的客服用語及正確回應
（五）善用肢體語言
1、常用的肢體語言及其具體表現(xiàn)
.鼓勵性姿勢
.贊同地傾聽
.加以注意
.強調要點
.表明不確定性
.需要安慰
.處于矛盾中
.案例討論:到底應不應該給予補償？

四、服務細節(jié).細節(jié)決定成敗
1、服務無小事
2、關注每一個細節(jié)
.為什么要關注細節(jié)
.業(yè)主的忠誠度是企業(yè)的核心竟爭優(yōu)勢
.經典案例:吐痰吐掉了信任
.如何提供細節(jié)化服務
.案例:客戶服務規(guī)范
3、關注客戶的需求
4、為客戶提供真誠建議
.著眼于長期合作而服務
.站在客戶的立場上提供建議
.案例討論:小黎是“多此一舉”嗎？

五、服務心態(tài).積極的心態(tài)使自己陽光，使身邊人倍增信心
思考:.我為什么要工作 ？
.我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示） ？
.我應該怎么做（職業(yè)能力:態(tài)度＞技能） ？
（一）積極心態(tài)
1、什么是積極心態(tài)
2、如何培養(yǎng)積極心態(tài)
.物業(yè)人員塑造積極心態(tài)5個行動
.樂觀面對困難和逆境
.拒絕拖延，立即行動
.控制情緒，調整自我
.直面挫折和失敗
.堅持自我激勵

（二）空杯心態(tài)
1、什么是空杯心態(tài)
.故事:為什么杯子水滿了，還在往杯子里倒水呢？
2、如何塑造空杯心態(tài)
.空杯心態(tài)四大步驟
.樹立目標找不足
.嘗試歸零
.謙虛學習別人
.跨越自己的“不可能”
3、主動的心態(tài)
.主動心態(tài)的5個表現(xiàn)
.培養(yǎng)主動心態(tài)的3個方面
.物業(yè)人員突破舒適區(qū)的方法
4、包容的心態(tài)
5、自信心的心態(tài)
.培養(yǎng)自信心態(tài)的“自我肯定”法
6、行動的心態(tài)
.以目標為導向
.以結果為導向
7、感恩的心態(tài)
.感恩的內容
.如何培養(yǎng)感恩的心態(tài)
8、老板的心態(tài)
.案例討論:李紅是這樣接聽客戶電話的
課程回顧:兩天課程重點內容回顧

第二部分《物業(yè)人員職業(yè)化服務與處理投訴技巧》
時間安排:1天（6小時）
課程內容:
一、業(yè)主接待技巧
1、歡迎你的業(yè)主
.職業(yè)化的第一印象
.案例分析:你看懂了嗎？
.自檢:你職業(yè)嗎？
.全力以赴做好最初的幾分鐘
.成功地打造引人入勝的開場白
.友好的問候
.對業(yè)主做出的各種姿態(tài)給予接受
.使用尊稱
.尋找共同的話題
2、提供針對性的服務
.運用CRM系統(tǒng)
.掌握不同業(yè)主的興趣、偏好和特點
.主動地、有針對性地提供服務

二、理解業(yè)主的技巧
1、理解期望
2、理解客戶的技巧
.復述事實的技巧
.復述情感的技巧
.案例分析:幫助客戶做決定
（滿意不等于忠誠，但忠誠一定在滿意的基礎上）

三、及時服務
1、時效有時比品質更重要
2、別讓業(yè)主等得太久
3、不可浪費業(yè)主的時間
.讓業(yè)主知道彼此正處在事情環(huán)節(jié)的哪個階段
4、即時服務
5、只有好的過程，才會有更高的效率
.案例:奔馳汽車公司的即時服務給我們的啟示

四、不同業(yè)主的服務技巧
1、常見典型業(yè)主服務的技巧
.應對沉默型客戶方法
.誘導法
.以沉默對沉默
.捕捉對方真實意圖
.循循善誘，打開對方心扉
.應對喋喋不休型客戶
.不怕苦，不膽怯
.適當聆聽，適時恭維
.嚴格限制交談時間
.應對畏生型客戶
.真誠付出
.不厭其煩，展開攻勢
.應對驕傲型客戶
.及時疏導
.該說話是就說話
.提供高質量的服務
.應對憂郁型業(yè)主方法
.了解客戶真正意圖，對癥下藥
.對拿不定主意的客戶，充當起參謀

五、棘手客戶服務技巧
1、棘手客戶
.憤怒客戶
.不滿意客戶
.苛刻或專橫的客戶
.粗魯或不顧及他人的客戶
.案例探討:用車堵門、媒體曝光、投訴到主管部門的處理技巧

六、處理客戶投訴的步驟
1、記錄投訴內容
2、判定投訴是否成立
3、確定投訴處理責任
4、提出處理方案
6、提交主管領導批示
7、通知客戶
8、總結評價
.案例分析:總結與演練處理業(yè)主抱怨的六步絕招

七、一般投訴處理技巧
1、態(tài)度誠懇，耐心傾聽
2、把握客戶的真正意圖
3、做好記錄
4、回應客戶
5、及時答復或協(xié)商處理
6、處理結果上報

八、處理客戶抱怨時的“三換”與“三忌”
1、“三換”:.換當事人
.換場地
.換時間
2、“三忌” .推卸責任
.態(tài)度生硬
.拖延時間

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