課程描述INTRODUCTION
廣州大堂經(jīng)理營銷提升培訓
課程目標：
大堂經(jīng)理作為銀行網(wǎng)點的關鍵崗位，集服務者、營銷者、管理者和協(xié)調(diào)者等諸多職能于一身，是廳堂營銷的重點所在。本課程旨在幫助大堂經(jīng)理掌握基本的服務營銷流程，合理運用大堂經(jīng)理七步曲，有效的識別優(yōu)質(zhì)客戶，進行廳堂客戶挖掘，提高營銷業(yè)績，提升網(wǎng)點的視覺營銷，構建營銷軟環(huán)境，建立與柜員、客戶&理財經(jīng)理緊密配合，形成平臺聯(lián)動營銷，學習如何接近客戶，拉近與客戶的距離，做好網(wǎng)點現(xiàn)場管理，提升服務品質(zhì)。
· 營銷副總· 營銷總監(jiān)· 客服經(jīng)理
培訓講師：廖斌
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
第一單元：大堂經(jīng)理角色認知與定位
角色與定位
拷問：打雜&專業(yè)人員？服務員、保潔員、保安員？
大堂經(jīng)理工作流程
營業(yè)前準備工作
營業(yè)中工作
營業(yè)后工作
視頻學習：大堂經(jīng)理的一天
大零售時代大堂經(jīng)理崗的戰(zhàn)略意義
第二單元：大堂七步曲與三個要點
大堂經(jīng)理七步曲
迎：如何迎接客戶
分：一夫當關……
陪：陪同客戶、拉近距離
輔：輔導&輔助客戶，天賜良機
跟：跟進客戶、挖掘需求
緩：移情換景、暗度陳倉
案例：原因大揭秘：某知名餐廳排隊吃飯卻樂于等候
討論：客戶關懷：不做還好，一做客戶反而抱怨甚至吵鬧起來？
送：送別客戶、體現(xiàn)關懷
大堂致勝的三個要點
第三單元：廳堂營銷突破與廳堂微沙
廳堂開口時機
廳堂視覺營銷設計
產(chǎn)品介紹“高效三句半”
廳堂微沙五步制勝
第四單元：客戶識別與接近客戶技巧
客戶識別六大關鍵信息
物品信息
業(yè)務信息
家庭信息
單位信息
行為信息
語言信息
如何接近客戶
破冰八個切入點
頭腦風暴：如何跟客戶聊？
贊美客戶：如何做到有效而不變味？
贊美的三個境界和三個層面
第五單元：聯(lián)動營銷與疊加銷售
銀行網(wǎng)點的服務營銷鏈條
聯(lián)動營銷模式詳解
聯(lián)動營銷的三大工具
聯(lián)動營銷業(yè)務流中的責任人及語術
情景演練：聯(lián)動營銷演練
疊加銷售（三疊加）
第六單元：客戶投訴處理
客戶投訴的認知
1.不投訴并非客戶滿意
2.投訴的客戶不是敵人
3.客戶投訴的價值何在——“投訴是金”
視頻學習：處理客戶虧損投訴的兩種狀態(tài)
客戶投訴的原因分析
1. 客戶為什么會投訴
2. 投訴的客戶最關心什么
3.客戶投訴的四種需求
4. 客戶需求分析
顯性需求與隱形需求
感性需求與理性需求
視頻學習：秘密需求
有效處理客戶投訴的流程與技巧
1.客戶投訴處理的流程
2.投訴處理的心理準備與禁忌
案例分享：保險客戶投訴轉(zhuǎn)成交
3.有效處理客戶投訴的四大原則
4.有效處理投訴的六步法
鼓勵客戶發(fā)泄，排解憤怒
充分道歉，控制事態(tài)穩(wěn)定
收集信息，了解問題所在
承擔責任，提出解決方案
讓客戶參與解決方案
承諾執(zhí)行，并跟蹤服務留住客戶
案例共享討論：學員分享所遇到的棘手投訴并共同討論
轉(zhuǎn)載：http://runho.cn/gkk_detail/21516.html
已開課時間Have start time
- 廖斌