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星級(jí)酒店運(yùn)營(yíng)管理課程

【前言】
鑒于新環(huán)境、新常態(tài)下酒店發(fā)展需求，上海錦江國(guó)際理諾士酒店管理專修學(xué)院＆薩維爾國(guó)際商學(xué)院2019年度繼續(xù)攜手合作，就《酒店高層管理研修班》課程開(kāi)啟滾動(dòng)式開(kāi)班。旨在提高酒店主要經(jīng)營(yíng)管理者的經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)實(shí)戰(zhàn)能力及創(chuàng)新能力，在新環(huán)境、新常態(tài)下為酒店業(yè)的發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)

【課程背景】
中國(guó)酒店業(yè)已進(jìn)入大數(shù)據(jù)時(shí)代，經(jīng)濟(jì)發(fā)展的資源不再是主導(dǎo)資本，而是資源和知識(shí)信息結(jié)合。這一特征使企業(yè)存在和發(fā)展更依托于載負(fù)知識(shí)信息和聰明才智的人力資源。企業(yè)的人才梯隊(duì)成長(zhǎng)速度越快，企業(yè)發(fā)展越快；企業(yè)的人才梯隊(duì)越有競(jìng)爭(zhēng)力，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)越明顯。歸根到底印證了一句話：企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是人才的競(jìng)爭(zhēng)！
如何開(kāi)發(fā)人才、培養(yǎng)人才，充分發(fā)揮人才的積極作用？是擺在每一個(gè)企業(yè)面前的重要課題。中國(guó)企業(yè)對(duì)開(kāi)展培訓(xùn)工作越來(lái)越重視，要求也越來(lái)越高。然而，培訓(xùn)過(guò)程中存在的問(wèn)題也愈演愈烈，從而使企業(yè)培訓(xùn)成為企業(yè)發(fā)展的一大瓶頸。
俗話說(shuō)：百年基業(yè)，人才為根、培訓(xùn)為本。企業(yè)培訓(xùn)是企業(yè)發(fā)展動(dòng)力源泉，既立足今天，更成就了明天。企業(yè)培訓(xùn)一定是一個(gè)長(zhǎng)期且不可間斷的過(guò)程

【課程特色】
《酒店高層管理研修班》設(shè)計(jì)出基于能力模型、職位等級(jí)及內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管理體系相匹配的系統(tǒng)化、專業(yè)化課程。課程分為職能基礎(chǔ)、實(shí)戰(zhàn)修煉，以及進(jìn)階提升三大模塊，涉及酒店前期策劃、工程籌建、開(kāi)業(yè)籌備及開(kāi)業(yè)后經(jīng)營(yíng)管理四個(gè)階段，全面涵蓋了酒店房務(wù)、餐飲、營(yíng)銷(xiāo)、人力資源、財(cái)務(wù)、節(jié)能管理等經(jīng)營(yíng)管理核心要點(diǎn)。充分體現(xiàn)管理理論與管理實(shí)踐的融合，管理理念與管理行為的融合，西方科學(xué)管理與中國(guó)傳統(tǒng)文化的融合，專業(yè)技能提升和管理技能提升的融合。所有課程從實(shí)戰(zhàn)出發(fā)，多種形式授課，并協(xié)助客戶企業(yè)進(jìn)行落地指引。

【課程目標(biāo)】
1.快速掌握新環(huán)境、新常態(tài)下酒店發(fā)展趨勢(shì)；
2.明確酒店戰(zhàn)略格局及定位；
3.全面系統(tǒng)梳理酒店經(jīng)營(yíng)管理重要板塊；
4.快速達(dá)成自我修煉提升；
5.充分掌握實(shí)戰(zhàn)管理新模式，回歸企業(yè)可進(jìn)一 步實(shí)踐使用，為企業(yè)發(fā)展做出肯定定位；
【課程對(duì)象】酒店投資方、業(yè)主代表、總經(jīng)理級(jí)、總監(jiān)級(jí)、部門(mén)負(fù)責(zé)人級(jí)以上
【授課形式】內(nèi)容講述、案例分析、游戲互動(dòng)、討論點(diǎn)評(píng)、情景演練、多媒體、實(shí)地交流考察等

【課程大綱】第三期
第一講 打開(kāi)成功營(yíng)銷(xiāo)之門(mén)
基礎(chǔ)篇
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)概述
一、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)基本內(nèi)容
二、STP營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程
三、市場(chǎng)細(xì)分
四、目標(biāo)市場(chǎng)
五、市場(chǎng)定位
六、營(yíng)銷(xiāo)觀念

組織機(jī)構(gòu)與人力資源管理
一、組織結(jié)構(gòu)與崗位設(shè)置
二、各崗位職責(zé)
三、人員定編及薪酬福利設(shè)計(jì)
四、員工招聘與培訓(xùn)
五、員工考核與激勵(lì)

營(yíng)銷(xiāo)人生如何精彩演繹
一、您是誰(shuí)
二、明確職業(yè)生涯規(guī)劃
三、行動(dòng)就是力量
四、行動(dòng)中思索
五、讓營(yíng)銷(xiāo)成為愛(ài)好

修煉篇
設(shè)定目標(biāo)，成為專業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)人員
一、設(shè)定目標(biāo)的定義
二、設(shè)定有效的目標(biāo)
高手重視準(zhǔn)備工作
一、產(chǎn)品區(qū)域市場(chǎng)劃分
二、設(shè)定有效的市場(chǎng)調(diào)研

了解您的產(chǎn)品
一、產(chǎn)品的構(gòu)成
二、產(chǎn)品的價(jià)值取向
三、產(chǎn)品的特殊價(jià)值定位

如何尋找潛在客戶
一、尋找潛在客戶的原則
二、發(fā)掘潛在客戶的方法
三、實(shí)現(xiàn)五步原則

價(jià)格彈性管理
一、在平衡供給和需求時(shí)，主要考慮的是價(jià)格，而不是成本
二、市場(chǎng)*細(xì)分 ，多種價(jià)格滿足每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的價(jià)格敏感性
三、用以市場(chǎng)為基礎(chǔ)定價(jià)代替以成本為基礎(chǔ)定價(jià)
四、為最有價(jià)值的客戶保留產(chǎn)品
五、根據(jù)所掌握的客觀情況作出決策

多渠道營(yíng)銷(xiāo)
一、產(chǎn)品細(xì)分
二、渠道建立“十八式”

零障礙營(yíng)銷(xiāo)心法
一、給營(yíng)銷(xiāo)人士的忠告
二、“三十六計(jì)”推廣手段

企業(yè)形象推廣
一、主流媒體平臺(tái)宣傳
二、非主流媒體平臺(tái)宣傳
三、軟性宣傳

達(dá)成最后的交易
一、達(dá)成協(xié)議的障礙
二、達(dá)成協(xié)議的時(shí)機(jī)與準(zhǔn)則
三、達(dá)成協(xié)議的技巧
四、未達(dá)成交易的注意事項(xiàng)

產(chǎn)品的售后服務(wù)
一、客戶維護(hù)管理
二、準(zhǔn)客戶管理

晉升篇
銷(xiāo)售的智能矩陣
一、最高負(fù)責(zé)人掌帥營(yíng)銷(xiāo)
二、6X6的智能矩陣
創(chuàng)造客戶難以拒絕的“誘惑”
一、讓客戶感到驚喜的產(chǎn)品
二、客戶的期待與拒絕
三、讓客戶成在銷(xiāo)售進(jìn)程中扮演積極主動(dòng)的角色
開(kāi)動(dòng)客戶的心動(dòng)鈕
一、營(yíng)銷(xiāo)的新原則
二、成功的秘訣
三、克服心理的七大障礙
四、關(guān)注您的客戶
五、營(yíng)銷(xiāo)人成長(zhǎng)六法則

永遠(yuǎn)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手領(lǐng)先一步
一、建立記憶所有客戶信息的思維流程
二、提出更佳的創(chuàng)意并付之行動(dòng)

尋找利潤(rùn)中的合作伙伴
一、詳細(xì)地了解你的產(chǎn)出
二、增加銷(xiāo)售額而不是成本
三、密切關(guān)注額外的收益流
四、實(shí)現(xiàn)雙贏

價(jià)值創(chuàng)造者
一、最能獲利的方法是長(zhǎng)期維護(hù)你的客戶
二、接受客戶問(wèn)題，釋放你的能力
三、為你的客戶創(chuàng)造價(jià)值，收取您的回報(bào)

去做他人不做的
一、“人無(wú)我有”的營(yíng)銷(xiāo)概念
二、審視你的銷(xiāo)售流程…它有效嗎?
三、它是否為您創(chuàng)造利潤(rùn)

第二講 管理人員現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)
實(shí)戰(zhàn)理念篇酒店管理問(wèn)題及解決秘籍
1、酒店管理中頭疼的問(wèn)題
2、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)管理的核心
3、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)管理的五大要素
4、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)管理的實(shí)操秘籍

實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用篇現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)十八項(xiàng)
1、考勤管理
2、儀容儀表
3、衛(wèi)生狀況
4、業(yè)務(wù)培訓(xùn)
5、安全檢查
6、人事管理
7、客人投訴
8、團(tuán)隊(duì)建設(shè)
9、環(huán)境控制
10、工作安排
11、設(shè)備維保
12、節(jié)能管理
13、成本控制
14、禮貌服務(wù)
15、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程管理
16、內(nèi)部行政管理
17、營(yíng)銷(xiāo)管理
18、計(jì)劃管理

第三講房務(wù)運(yùn)營(yíng)及管理
酒店業(yè)發(fā)展史
1、飯店的含義
2、世界飯店業(yè)發(fā)展史
3、中國(guó)酒店業(yè)發(fā)展
房務(wù)部在酒店中的地位和作用
1、客房是酒店存在的基礎(chǔ)
2、客房收入是酒店?duì)I業(yè)收入的主要來(lái)源
3、客房服務(wù)質(zhì)量對(duì)酒店聲譽(yù)至關(guān)重要
4、客房部是節(jié)能降耗的主要部門(mén)
5、客房部擔(dān)負(fù)管理酒店固定資產(chǎn)的重任
房務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)
1、組織結(jié)構(gòu)圖
2、功能劃分
3、人員編制
房務(wù)部的主要職責(zé)
1、前廳部
2、管家部
房務(wù)部區(qū)域的設(shè)計(jì)及設(shè)施設(shè)備
1、客房部分
2、大堂部分
房務(wù)部開(kāi)業(yè)籌備管理
1、客房部的工作任務(wù)
2、客房部開(kāi)業(yè)籌備的任務(wù)與要求
3、附件一：《房務(wù)部開(kāi)業(yè)前準(zhǔn)備工作計(jì)劃》
房務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量管理
1、客人的真正需要
2、影響客人滿意率的因素
3、房務(wù)部的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
房務(wù)部的運(yùn)營(yíng)及管理
1、日常管理的十八項(xiàng)工作
2、特別注意事項(xiàng)

第四講 餐飲運(yùn)營(yíng)及管理
第一部分餐飲業(yè)概述
一、中國(guó)餐飲業(yè)的發(fā)展歷程
二、新時(shí)期餐飲管理的基本特點(diǎn)及任務(wù)
三、餐飲業(yè)的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)
四、餐飲職業(yè)經(jīng)理人基本素養(yǎng)

第二部分餐飲策劃定位
一、餐飲市場(chǎng)調(diào)研及目標(biāo)市場(chǎng)確定
二、餐飲經(jīng)營(yíng)投資決策
三、餐飲企業(yè)選址與籌建

第三部分餐飲設(shè)計(jì)與布局
一、餐廳設(shè)計(jì)與布局
二、廚房設(shè)計(jì)與布局
三、其他功能區(qū)設(shè)計(jì)與布局
第四部分
組織機(jī)構(gòu)與人力資源管理
一、餐飲部/店組織結(jié)構(gòu)與崗位設(shè)置形式
二、餐飲部/店各崗位職責(zé)
三、餐飲部/店人員定編及薪酬福利設(shè)計(jì)
四、員工招聘與培訓(xùn)
五、員工考核與激勵(lì)

第五部分廚房作業(yè)管控
一、廚房的任務(wù)和組織架構(gòu)
二、菜單設(shè)計(jì)與管理
三、廚房管控要點(diǎn)及方法
四、廚房管理四大關(guān)鍵控制點(diǎn)

第六部分樓面服務(wù)管控
一、樓面服務(wù)的任務(wù)和組織架構(gòu)
二、樓面服務(wù)管理三大核心
三、樓面服務(wù)管理四大機(jī)制
四、服務(wù)管理四大關(guān)鍵控制點(diǎn)

第七部分餐飲采購(gòu)管控
一、采購(gòu)部的任務(wù)和組織架構(gòu)
二、采購(gòu)流程設(shè)定及管控
三、餐飲采購(gòu)三大關(guān)鍵控制點(diǎn)

第八部分餐飲財(cái)務(wù)管控
一、財(cái)務(wù)部的任務(wù)和組織架構(gòu)
二、核心流程的設(shè)定及管控
三、餐飲生產(chǎn)成本控制
四、餐飲財(cái)務(wù)四大關(guān)鍵控制點(diǎn)

第九部分餐飲后勤管控
一、餐飲后勤管理的任務(wù)和組織架構(gòu)
二、餐飲后勤管控核心工具
三、餐飲后勤三大關(guān)鍵控制點(diǎn)

第十部分餐飲營(yíng)銷(xiāo)管理
一、餐飲產(chǎn)品定價(jià)策略
二、餐飲市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合策略
三、餐飲促銷(xiāo)形式與技巧

張穗生老師    酒店業(yè)資深戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng)導(dǎo)師
旅游管理碩士生導(dǎo)師
34年高星級(jí)國(guó)際及國(guó)內(nèi)品牌酒店管理經(jīng)驗(yàn)
湖南理工學(xué)院旅游管理碩士生導(dǎo)師
瑞士理諾士酒店管理學(xué)院客座教授
世界酒店聯(lián)盟理事
廣州大學(xué)院校酒店專業(yè)教材編寫(xiě)小組編委
2009年度中國(guó)十大酒店管理精英獎(jiǎng)
2010年度中國(guó)十大酒店*CEO獎(jiǎng)
2011年度中國(guó)十大酒店風(fēng)云人物獎(jiǎng)
2012年中國(guó)三十年職業(yè)奉獻(xiàn)酒店人終身榮譽(yù)獎(jiǎng)
2014年中國(guó)業(yè)界領(lǐng)袖人物獎(jiǎng)

曾經(jīng)主持過(guò)9家大型高星級(jí)酒店的全面籌建和運(yùn)營(yíng)，并在廣州白天鵝賓館從事管理工作近7年，具有豐富的大型酒店全面籌建和管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。主持過(guò)前廳部，房務(wù)部，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部，餐飲部的全面工作，熟悉酒店各部門(mén)的運(yùn)營(yíng)和管理，善于領(lǐng)導(dǎo)和激勵(lì)團(tuán)隊(duì)。特別擅長(zhǎng)于酒店管理公司的全面運(yùn)作，酒店經(jīng)營(yíng)及管理的全面策劃及整體工程籌建工作，對(duì)系統(tǒng)的企業(yè)文化建立，流程與政策，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策劃、酒店成本控制，人力資源管理都有深刻的認(rèn)識(shí)。
現(xiàn)任薩維爾酒店集團(tuán)中國(guó)區(qū)副總裁，協(xié)助薩維爾亞太區(qū)的戰(zhàn)略布局，全面負(fù)責(zé)、主持集團(tuán)公司在中國(guó)區(qū)的日常經(jīng)營(yíng)、行政和業(yè)務(wù)活動(dòng)。1982年進(jìn)入酒店行業(yè)至今，擁有30多年的酒店工作管理經(jīng)驗(yàn)。善于領(lǐng)導(dǎo)和激勵(lì)團(tuán)隊(duì)，對(duì)企業(yè)的文化建設(shè)，流程與政策，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策劃、酒店成本控制，人力資源管理等都有獨(dú)特的見(jiàn)解和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。 2012年英國(guó)薩維爾進(jìn)駐中國(guó)，曾在兩年時(shí)間內(nèi)完成22家星級(jí)酒店加盟，在業(yè)內(nèi)產(chǎn)生重大影響，張穗生先生鑄就了引領(lǐng)[薩維爾]中國(guó)區(qū)推廣不可或缺的角色。

行業(yè)評(píng)價(jià)：
創(chuàng)建[頤舍]，領(lǐng)導(dǎo)[薩維爾]品牌迅速崛起的酒店業(yè)[風(fēng)云人物]。30多年的酒店職業(yè)生涯，經(jīng)歷了9個(gè)崗位變化，從執(zhí)行層、策略層，轉(zhuǎn)型為戰(zhàn)略領(lǐng)導(dǎo)者。30多年的歷練與沉淀，以豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)及卓越管理理念編寫(xiě)的《星級(jí)酒店完全解密手冊(cè)》富涵酒店前期策劃、工程籌建、開(kāi)業(yè)籌備及開(kāi)業(yè)后經(jīng)營(yíng)管理全面系統(tǒng)的知識(shí)講解，受到業(yè)界的高度評(píng)價(jià)，塑造了行業(yè)經(jīng)典。
工作以來(lái)，榮譽(yù)獎(jiǎng)項(xiàng)達(dá)百余個(gè)。主要有：中外酒店“十大管理精英”白金獎(jiǎng)、行業(yè)協(xié)會(huì)“十大*CEO”白金獎(jiǎng)及“30年職業(yè)奉獻(xiàn)酒店人終生榮譽(yù)獎(jiǎng)”，并被評(píng)定為：酒店業(yè)“十大風(fēng)云人物” 、“業(yè)界領(lǐng)袖人物”等。受邀出席及主持峰會(huì)論壇或嘉賓主持演講兩百余次。
張穗生先生，擁有全國(guó)文化主題飯店*評(píng)審資質(zhì)；是酒店職業(yè)經(jīng)理人雜志社、IHFO中外酒店協(xié)會(huì)副理事長(zhǎng)；擔(dān)任瑞士里諾士國(guó)際酒店管理學(xué)院、薩維爾國(guó)際商學(xué)院客座教授。其主講《酒店投資與管理》講座，被深圳旅游飯店協(xié)會(huì)專業(yè)拍攝錄制為酒店專業(yè)指導(dǎo)教材。

主打課程：
《酒店投資與管理》《酒店實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)》《打造卓越培訓(xùn)師》《酒店工程籌建與管理》《酒店精細(xì)化管理》《酒店年度經(jīng)營(yíng)管理計(jì)劃》
《管理人員現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)》《英式皇家服務(wù)與中國(guó)傳統(tǒng)國(guó)學(xué)經(jīng)營(yíng)理念》《打開(kāi)成功營(yíng)銷(xiāo)之門(mén)》
授課特點(diǎn)：小而精而深，互動(dòng)加促動(dòng)
● 課程內(nèi)容簡(jiǎn)潔清晰，貼合學(xué)員實(shí)際需求，結(jié)構(gòu)邏輯思維性強(qiáng)；
● 授課風(fēng)格輕松幽默，巧用游戲善于引導(dǎo)，強(qiáng)化演練促進(jìn)消化；
● 課件設(shè)計(jì)美觀養(yǎng)眼，注重實(shí)踐落地執(zhí)行，訓(xùn)后具有可操作性；
--反感將課堂變成講師一人的舞臺(tái)；
--反感在課程中講不接地氣的內(nèi)容；
--反感將過(guò)時(shí)的元素在授課中呈現(xiàn)；
--反感通過(guò)培訓(xùn)做員工思想格式化。

服務(wù)過(guò)的部分客戶：
知名企業(yè)：中石化、錦士理諾士酒店管理學(xué)院、中國(guó)建行、金地地產(chǎn)、保利地產(chǎn)、喀什第三師、涼山州政府、上海旅游協(xié)會(huì)、中外酒店雜志協(xié)會(huì)、中國(guó)飯店協(xié)會(huì)、粵海國(guó)際酒店管理公司、奧藍(lán)際德國(guó)際酒店管理公司、天津西格酒店、北京玉淵潭酒店、四川峨眉山溫泉酒店、蘇州頤舍溫泉酒店、南昌金燕溫泉酒店、三亞國(guó)光豪生大酒店……

星級(jí)酒店運(yùn)營(yíng)管理課程