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新進(jìn)人員職業(yè)化訓(xùn)練課程

課程目的：
比爾?蓋茨曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：對(duì)企業(yè)而言，資金可以拆借，技術(shù)可以收買(mǎi)，而*必須是自己有的，就是：*品質(zhì)的、高素質(zhì)的員工。企業(yè)里任何東西都可能是有價(jià)的，唯獨(dú)優(yōu)秀員工是無(wú)價(jià)的。企業(yè)*的成本就是沒(méi)有培訓(xùn)好的員工，尤其是一線(xiàn)員工。

培訓(xùn)目標(biāo)：
了解銀行柜員服務(wù)禮儀常識(shí)，改善行為規(guī)范，培養(yǎng)職場(chǎng)良好習(xí)慣，塑造良好職業(yè)形象，提升個(gè)人工作績(jī)效；
了解客戶(hù)的情感和被尊重的需求，學(xué)會(huì)在各種服務(wù)情境中，正確運(yùn)用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，改善服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意。

授課對(duì)象：銀行新員工

課程大綱：
一、角色轉(zhuǎn)換與社會(huì)化進(jìn)程
1、 社會(huì)角色的轉(zhuǎn)換與認(rèn)知 
2、 如何盡快融入你的組織
3、 成為成熟職業(yè)人的關(guān)鍵要素 

二、 職業(yè)心態(tài)與職業(yè)精神
1、 如何理解和看待工作：為何工作？為誰(shuí)工作？ 
2、 四種人 坐標(biāo)的啟示—企業(yè)喜歡哪種人？
3、 用心工作的理由 -- 敬業(yè)精神的實(shí)質(zhì)和內(nèi)涵 
4、 樹(shù)立以?xún)r(jià)值為導(dǎo)向的職業(yè)觀 
5、 職業(yè)道德與職業(yè)規(guī)范 -- 作為一個(gè)職業(yè)人應(yīng)恪守的基本行為規(guī)范
7、 職業(yè)生涯早規(guī)劃早受益 – 盡快找到你的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)；
8、 職場(chǎng)新人所需具備的六“心”

三、突破自我  成就人生
1、 心態(tài)決定人生：相同的境遇，別樣的心態(tài)，不同的結(jié)果
2、 跳蚤、青蛙與老鷹-- 人生的三種狀態(tài)比較
3、 如何積極地面對(duì)職場(chǎng) 
4、 改變是每個(gè)人的事 -- 天助自助者 

四、職業(yè)心態(tài)的塑造
職業(yè)心態(tài)之一：感恩的心態(tài)
職業(yè)心態(tài)之二：積極的心態(tài)
職業(yè)心態(tài)之三：敬業(yè)的心態(tài)
職業(yè)心態(tài)之四：雙贏的心態(tài)
職業(yè)心態(tài)之五：學(xué)習(xí)的心態(tài)
職業(yè)心態(tài)之六：老板的心態(tài)
職業(yè)心態(tài)之七：負(fù)責(zé)的心態(tài)

五、職業(yè)形象意識(shí)概述
1 、你的形象價(jià)值百萬(wàn)
2 、職業(yè)形象的重要性
形象與成功：首印效應(yīng)、印象管理、形象表達(dá)與成功
著裝與成功：鏡子效應(yīng)、人與服飾的和諧。
3、職業(yè)形象的職能
職業(yè)形象與心情的關(guān)系
職業(yè)形象與人際交往的關(guān)系
職業(yè)形象與工作機(jī)會(huì)的關(guān)系

六、儀表禮儀——成功的著裝
1、第一印象
2、衣著是助你成功的重要工具
3、衣著應(yīng)體現(xiàn)團(tuán)體特征
4、與你所處銀行業(yè)風(fēng)格相吻合
5、場(chǎng)合著裝禮儀——特殊場(chǎng)合著裝原則
6、成功著裝十大秘訣、避開(kāi)職業(yè)形象“雷區(qū)”

七、職場(chǎng)儀態(tài)訓(xùn)練
1、儀態(tài)訓(xùn)練的基本功——基本姿勢(shì)的訓(xùn)練
坐姿訓(xùn)練
站姿訓(xùn)練
走姿訓(xùn)練
蹲姿訓(xùn)練
2、引領(lǐng)及指示的手姿與體位
3、鞠躬禮：15?/30?/45?鞠躬禮要領(lǐng)及練習(xí)
4、握手禮要領(lǐng)及練習(xí)
5、敲門(mén)要領(lǐng)及練習(xí)
6、目光凝視規(guī)范與視線(xiàn)控制
7、身體語(yǔ)言

八、服務(wù)理念
1、什么是服務(wù)意識(shí)？
2、什么是客戶(hù)服務(wù)
“服務(wù)”和“客戶(hù)服務(wù)”的區(qū)別
“消費(fèi)者”和“客戶(hù)”的區(qū)別
3、服務(wù)工作所面臨的挑戰(zhàn)
服務(wù)工作是一項(xiàng)與顧客心理打交道的工作
服務(wù)工作是一項(xiàng)全方位與顧客溝通的工作
4、銀行服務(wù)面臨的現(xiàn)狀
同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇
客戶(hù)期望值的提升
不合理的客戶(hù)需求
客戶(hù)需求的波動(dòng)
服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴
超負(fù)荷的工作壓力
服務(wù)技巧的不足
5、如何面對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)
6、客戶(hù)服務(wù)的理念—了解并理解客戶(hù)
客戶(hù)需要什么樣的服務(wù)
客戶(hù)服務(wù)的誤區(qū)
客戶(hù)服務(wù)的準(zhǔn)確概念
對(duì)客戶(hù)表示熱情、尊重和關(guān)注
幫助客戶(hù)解決問(wèn)題
迅速響應(yīng)客戶(hù)的需求

九、服務(wù)技巧
1、客戶(hù)服務(wù)人員
服務(wù)代表的職業(yè)化塑造
會(huì)演進(jìn)對(duì)客戶(hù)服務(wù)的影響
服務(wù)代表的品格素質(zhì)
2、客戶(hù)服務(wù)類(lèi)型
漠不關(guān)心型
按部就班型
熱情友好型。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)型。
3、接待客戶(hù)的技巧
客戶(hù)服務(wù)3A技巧：態(tài)度－Attitude(禮儀)、方法－Approach（語(yǔ)言）、表現(xiàn)－Appearance（外觀）
4、服務(wù)人員的語(yǔ)言表達(dá)技巧
選擇積極的用詞與方式
善用“我”代替“你”
傾聽(tīng)的技巧
5、客戶(hù)服務(wù)的誤區(qū)
“客戶(hù)服務(wù)”是客服人員或客服部門(mén)的事兒
“客戶(hù)服務(wù)”就是受理投訴、接受咨詢(xún)和電話(huà)訪(fǎng)談
“客戶(hù)服務(wù)”是售后被動(dòng)的工作
“客戶(hù)服務(wù)”是面向公司以外客戶(hù)的工作
“客戶(hù)服務(wù)”是面向消費(fèi)者和單位用戶(hù)的工作
 
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