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銷(xiāo)售禮儀與技巧課程培訓(xùn)

課程背景
企業(yè)員工作為企業(yè)品牌的“代言人”，其言行舉止、禮儀素養(yǎng)都代表著公司的品牌形象，代表著公司的品質(zhì)，對(duì)公司員工形象管理、規(guī)范管理、服務(wù)品質(zhì)管理, 都是常抓不懈的任務(wù)。

課程目標(biāo)
通過(guò)訓(xùn)練，使職業(yè)形象和禮儀規(guī)范煥然一新，提升公司員工的禮儀素養(yǎng)，樹(shù)立專(zhuān)業(yè)的品牌形象的禮儀風(fēng)范。
員工就像是企業(yè)的臉面和聲音。通過(guò)團(tuán)隊(duì)篇、心態(tài)篇、品牌形象塑造—禮入人眼、品牌形象修煉—禮入人耳、品牌形象展示—禮入人心，打造企業(yè)高效團(tuán)隊(duì)，提升團(tuán)隊(duì)的凝聚力，提升員工的職業(yè)素養(yǎng)、溝通水平及銷(xiāo)售技巧，塑造端莊的形象，訓(xùn)練大方合體的舉止，培養(yǎng)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)行為，使客戶(hù)在接受服務(wù)中感受到親切的關(guān)懷，能夠迅速改善企業(yè)形象，持續(xù)提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì)，并結(jié)合企業(yè)品牌文化要求，從“精、氣、神、形、禮”出發(fā)最終形成獨(dú)具特色及競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)

 主要實(shí)施任務(wù)和預(yù)期成果
階段一：
培訓(xùn)需求調(diào)研分析 講師制定《訓(xùn)前調(diào)研表》，下發(fā)至參訓(xùn)學(xué)員，由學(xué)員認(rèn)真填寫(xiě)需求后交予講師，講師將收回的調(diào)研表進(jìn)行整理分析，了解學(xué)員以往的培訓(xùn)情況及學(xué)員的服務(wù)現(xiàn)狀。
講師跟培訓(xùn)相關(guān)負(fù)責(zé)人再次溝通確認(rèn)培訓(xùn)需求，進(jìn)一步的完善課程內(nèi)容。
講師前往企業(yè)進(jìn)行調(diào)研，了解企業(yè)員工的工作內(nèi)容及服務(wù)水平及服務(wù)現(xiàn)狀等，根據(jù)服務(wù)情況制定培訓(xùn)內(nèi)容。
講師制定考核表，針對(duì)每位學(xué)員對(duì)每個(gè)課程內(nèi)容的掌握程度進(jìn)行一一考核，直到通關(guān)為止，建立學(xué)員檔案，詳細(xì)記錄每位學(xué)員的問(wèn)題點(diǎn)及成績(jī)。

階段二：
現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)及訓(xùn)后輔導(dǎo)
提供現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)及遠(yuǎn)程輔導(dǎo)
輔導(dǎo)人員：參訓(xùn)人員
現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)內(nèi)容包括：結(jié)合課程內(nèi)容，深入企業(yè)實(shí)際工作，針對(duì)工作過(guò)程中問(wèn)題進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)
遠(yuǎn)程輔導(dǎo)：建立學(xué)員檔案，讓學(xué)員加入講師論壇，與全國(guó)近百家企業(yè)服務(wù)人員進(jìn)行溝通交流，經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)分享
培訓(xùn)方式：現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)，遠(yuǎn)程輔導(dǎo)

培訓(xùn)課程大綱
開(kāi)訓(xùn)儀式
領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn)講話(huà)
開(kāi)訓(xùn)強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)的目的、意義；
強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)期間的紀(jì)律；
學(xué)習(xí)心態(tài)建設(shè)
破冰之旅：美麗新生（自我形象展示）
學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)組建(建立快樂(lè)、互助的學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì))
學(xué)習(xí)心態(tài)建立

心態(tài)篇  職業(yè)素養(yǎng)及陽(yáng)光心態(tài)
. 職業(yè)素養(yǎng)提升：
“應(yīng)付工作”的傷害
責(zé)任勝于能力
生命品質(zhì)與工作
克服成長(zhǎng)的障礙
有責(zé)任才有價(jià)值
責(zé)任感建立三法寶
. 積極陽(yáng)光心態(tài)建設(shè)：
工具之一：主動(dòng)積極
工具之二：堅(jiān)持不懈
工具之三：把握現(xiàn)在
工具之四：轉(zhuǎn)變自我
工具之五：心存感恩
工具之六：合作共贏(yíng)

團(tuán)隊(duì)篇  打造金牌高效率團(tuán)隊(duì)
. 團(tuán)隊(duì)塑造
團(tuán)隊(duì)的內(nèi)涵
團(tuán)隊(duì)信任、凝聚力、責(zé)任感塑造
團(tuán)隊(duì)發(fā)展中各個(gè)階段的特點(diǎn)
塑造“鷹一樣的個(gè)人，雁一樣團(tuán)隊(duì)”
. 高效執(zhí)行力
執(zhí)行力的內(nèi)涵
執(zhí)行力素養(yǎng)的塑造
影響執(zhí)行力的關(guān)鍵因素
提高執(zhí)行力的三大流程建設(shè)
溝通篇 高效溝通及銷(xiāo)售技巧
. 高效溝通技巧
客戶(hù)溝通的六項(xiàng)修煉
笑-“如沐春風(fēng)”
看-“內(nèi)心世界
聽(tīng)-“弦外之音”
問(wèn)-“循循善誘”
說(shuō)-“動(dòng)人心弦”
動(dòng)-“細(xì)微入手
內(nèi)部溝通的障礙和誤區(qū)
內(nèi)部溝通的類(lèi)型及其特點(diǎn)
會(huì)議溝通要領(lǐng)
向上溝通要領(lǐng)
平級(jí)溝通要領(lǐng)
. 銷(xiāo)售技巧
微笑服務(wù)
主動(dòng)服務(wù)
100-1=0原則
抱怨是金
風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控
管理客戶(hù)期望原則
理解客戶(hù)情感
注重客戶(hù)接觸
真誠(chéng)融于服務(wù)
強(qiáng)調(diào)互動(dòng)參與
營(yíng)造邀請(qǐng)氛圍
凸顯服務(wù)技藝
提升品牌價(jià)值
塑造專(zhuān)屬的企業(yè)品牌形象
禮儀與品牌形象
企業(yè)的禮儀、形象與品牌
應(yīng)具備的品牌形象識(shí)別

品牌形象識(shí)別的四個(gè)維度
（1）角色識(shí)別——企業(yè)的“形象代言人”
（2）環(huán)境營(yíng)造——客戶(hù)的統(tǒng)一美感認(rèn)知
（3）職責(zé)提醒——員工以服明責(zé)顯文化
（4）增強(qiáng)自信——員工服務(wù)自信心建立

禮入人眼：
服飾禮儀--打造完美職業(yè)形象
品牌形象的配飾物選擇（男士/女士）
服飾選擇遵循“TPO”原則
西裝的三色原則、三一定律、三大禁忌
襯衫的選擇、領(lǐng)帶的搭配
裙裝的穿著須知
襯衫與套裝的配搭
鞋子與襪子的選擇等
配飾選擇搭配的標(biāo)準(zhǔn)——物不過(guò)三
配飾的顏色搭配與禁忌
演練：崗前自我形象檢查表
形象塑造--培養(yǎng)親和力的藝術(shù)
品牌形象的儀容要求
男士面容、發(fā)型、胡子、口鼻要求
女士的發(fā)式、面容、飾物要求
服務(wù)業(yè)微笑的職業(yè)性
訓(xùn)練：職業(yè)性的微笑（露齒與不露齒訓(xùn)練）
微笑在人際交往中的應(yīng)用與禁忌
形體禮儀--職業(yè)的風(fēng)范
舉手投足得體、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)溫暖、表達(dá)職業(yè)幽默
站姿、坐姿、走姿、蹲姿禮儀
鞠躬禮動(dòng)作及應(yīng)用場(chǎng)合
欠身禮儀應(yīng)用場(chǎng)合

手勢(shì)禮儀
女性形體訓(xùn)練
禮入人耳
電話(huà)及言談禮儀
電話(huà)及手機(jī)禮儀
電話(huà)接聽(tīng)禮儀
電話(huà)接打的“三個(gè)原則”
電話(huà)接入“服務(wù)五步曲”
鈴響不過(guò)三聲原則
通過(guò)聲音感受微笑服務(wù)
電話(huà)記錄的“6W1H”原則
外撥電話(huà)禮儀
通話(huà)時(shí)間、空間、長(zhǎng)度選擇
“三分鐘原則“
外撥電話(huà)流程
有效溝通法則
言談禮儀---交流中的溝通技巧
言談禮儀的原則、
良好的語(yǔ)音、準(zhǔn)確的語(yǔ)感
適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言
豐富的臉部表情
禮儀的用語(yǔ)及避諱原則
禮入人心

辦公禮儀
基礎(chǔ)辦公禮儀
辦公室的言談與舉止應(yīng)知
辦公環(huán)境及衛(wèi)生維護(hù)
辦公用品的整理及維護(hù)
辦公室相處之道
辦公室溝通原則
辦公室相處注意事項(xiàng)
辦公會(huì)務(wù)禮儀
精心的策劃準(zhǔn)備工作
合理細(xì)致的安排
會(huì)議日程的安排
會(huì)議時(shí)間的安排
會(huì)議簽到方式及就坐指引
會(huì)議參與者禮儀
會(huì)議發(fā)言者禮儀
會(huì)后整理與歸檔
商務(wù)接待及銷(xiāo)售談判禮儀—您成功的好伙伴

拜訪(fǎng)禮儀
銷(xiāo)售禮儀
第一次拜訪(fǎng)禮儀
老客戶(hù)接待禮儀
如何展示完美的第一印象
產(chǎn)品介紹與現(xiàn)場(chǎng)溝通

言談禮儀---交流中的溝通技巧
言談禮儀的原則、
良好的語(yǔ)音、準(zhǔn)確的語(yǔ)感
適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言
豐富的臉部表情
禮儀的用語(yǔ)及避諱原則
客戶(hù)關(guān)系維護(hù)與建立
有效的客情關(guān)系維護(hù)
如何建立客戶(hù)信任感
會(huì)面禮儀
稱(chēng)謂禮儀
如何正確稱(chēng)呼我們的客戶(hù)
國(guó)內(nèi)流行的四大稱(chēng)呼

介紹禮儀
自我介紹四要素
第三方介紹（怎么把上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)與客戶(hù)兩人介紹認(rèn)識(shí)）
集體介紹（怎么把主客雙方領(lǐng)導(dǎo)集體介紹認(rèn)識(shí)）
握手禮儀
握手的起源及其他風(fēng)俗
握手的時(shí)間、距離、三種形式
握手“五到”、六句口訣
握手的禁忌

名片禮儀（引申到遞接證件、簽收文件等）
如何遞接名片或證件
如何引導(dǎo)客戶(hù)簽收文件
敲門(mén)禮儀
電梯禮儀
同行禮儀（位次體現(xiàn)尊卑）
如何引導(dǎo)客戶(hù)
上樓梯時(shí)是讓客戶(hù)在前還是客戶(hù)在后？
進(jìn)出電梯時(shí)是引導(dǎo)員先進(jìn)還是客戶(hù)先進(jìn)？
接待禮儀（包括日常辦公接待和隆重接待）
準(zhǔn)備工作
門(mén)口的迎賓
辦公樓內(nèi)的引導(dǎo)
會(huì)議室的奉茶禮儀
講解路線(xiàn)及講解員的訓(xùn)練
部門(mén)匯報(bào)：如何迎接各種檢查匯報(bào)工作
送客又該注意些什么？
情景模擬演練
商務(wù)宴請(qǐng)及接待禮儀
客戶(hù)宴請(qǐng)禮儀
客戶(hù)宴請(qǐng)接待規(guī)格安排
接待場(chǎng)景安排
接待注意事項(xiàng)
接待位次排序---等級(jí)與平等的平衡藝術(shù)
轎車(chē)座次
會(huì)議及談判座次排列（排序4大原則）
宴請(qǐng)餐桌排序
照相位次排列
餐飲禮儀---你在品味食物，別人在品味你
餐前準(zhǔn)備（選擇餐廳、了解客人口味、定位）
點(diǎn)菜技巧
餐桌座次安排
餐桌上的言談、舉止、著裝
酒水文化（酒的選擇、祝酒詞、注意事項(xiàng)）

結(jié)訓(xùn)
過(guò)關(guān)考核及風(fēng)采展示驗(yàn)收 學(xué)員過(guò)關(guān)考核
學(xué)員風(fēng)采展示
領(lǐng)導(dǎo)驗(yàn)收
訓(xùn)練營(yíng)視頻精彩回顧
評(píng)選優(yōu)秀學(xué)員、優(yōu)秀學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)
培訓(xùn)效果評(píng)估
準(zhǔn)備時(shí)間
準(zhǔn)備事項(xiàng)
意義和要求
培訓(xùn)場(chǎng)所確定
保證設(shè)備工具使用正常 確保培訓(xùn)工作順利進(jìn)行，見(jiàn)附件1《培訓(xùn)場(chǎng)地準(zhǔn)備》
培訓(xùn)通知 告知時(shí)間地點(diǎn)及學(xué)員需要準(zhǔn)備和注意事項(xiàng)，詳見(jiàn)附件2《培訓(xùn)通知》和《訓(xùn)練營(yíng)實(shí)施規(guī)劃》

學(xué)員名單
統(tǒng)計(jì)并發(fā)至講師
講師需對(duì)學(xué)員人數(shù)和基本情況先作了解，以便更好的講授課程。
安排一名人員全程跟蹤接待、協(xié)調(diào)培訓(xùn)期間的有關(guān)事務(wù) 建議由主辦方或培訓(xùn)負(fù)責(zé)人配合主辦方做好培訓(xùn)紀(jì)律的督導(dǎo)和異常情況的處理。
培訓(xùn)條幅制作完成并懸掛 懸掛培訓(xùn)場(chǎng)地，可由主辦方或場(chǎng)地提供者制作。
開(kāi)訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)邀請(qǐng)與確定 介紹此次培訓(xùn)意義與期望
介紹培訓(xùn)紀(jì)律要求

銷(xiāo)售禮儀與技巧課程培訓(xùn)