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寫(xiě)字樓物業(yè)糾份處理

【課程特色】
以豐富的實(shí)操經(jīng)驗(yàn)和案例之講解，勾劃出針對(duì)客戶(hù)企業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)需求和標(biāo)準(zhǔn)，明晰引進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)需達(dá)到的總體目標(biāo)。
通過(guò)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的科學(xué)的監(jiān)督考核體系的建立，確保物業(yè)管理服務(wù)符合企業(yè)發(fā)展和總體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
通過(guò)對(duì)物業(yè)服務(wù)檢驗(yàn)技巧、物業(yè)服務(wù)過(guò)程檢驗(yàn)、物業(yè)服務(wù)考核落實(shí)、物業(yè)服務(wù)的獎(jiǎng)懲等，形成符合國(guó)際慣例和中國(guó)地區(qū)特色的標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理規(guī)范的創(chuàng)新型培訓(xùn)。
通過(guò)培訓(xùn)，可以迅速使管理者及員工深刻了解和認(rèn)識(shí)物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)體系、標(biāo)準(zhǔn)化管理體系，學(xué)會(huì)根據(jù)企業(yè)自身的特點(diǎn)和項(xiàng)目的不同情況,創(chuàng)建適合自己的管理特色和標(biāo)準(zhǔn)，能夠指導(dǎo)、分析、判斷、糾正所經(jīng)營(yíng)和服務(wù)的項(xiàng)目的各項(xiàng)活動(dòng)，使企業(yè)的發(fā)展更上一個(gè)臺(tái)階。

【培訓(xùn)對(duì)象】 從事寫(xiě)字樓物業(yè)管理的相關(guān)人員
【課程時(shí)間】 1-2天（6小時(shí)/天）

【培訓(xùn)技巧】
1.主題講授
2.案例研討
3.實(shí)操及互動(dòng)演練
4.多媒體教學(xué)

【學(xué)員收獲】
1.使學(xué)員進(jìn)一步系統(tǒng)了解物業(yè)的相關(guān)法律法規(guī)和基礎(chǔ)知識(shí)、提高對(duì)寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)的認(rèn)知；
2.了解寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理的要求；
3.熟悉寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)實(shí)操的方法和技巧。
4.熟練撐握寫(xiě)字樓物業(yè)糾紛處理方法與技巧
【課程大綱】
一、物業(yè)管理必須具有的基本認(rèn)識(shí)
物業(yè)管理基本制度與政策
物業(yè)管理中的法律關(guān)系
糾紛的成因及常見(jiàn)類(lèi)型
如何面對(duì)物業(yè)管理糾紛
處理客戶(hù)投訴的基本思路
如何對(duì)待租客的無(wú)理要求與投訴
物業(yè)管理人員的溝通行為法則
租客投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序
租客投訴的立項(xiàng)和銷(xiāo)項(xiàng)規(guī)定
二、寫(xiě)字樓物業(yè)管理簡(jiǎn)介
寫(xiě)字樓物業(yè)管理的重要性
◇寫(xiě)字樓物業(yè)管理水平直接影響寫(xiě)字樓的品質(zhì)
寫(xiě)字樓物業(yè)管理的要求
◇科學(xué)化、制度化、規(guī)范化、高起點(diǎn)
◇加強(qiáng)治安防范，嚴(yán)格出入制度，建立客戶(hù)檔案
◇加強(qiáng)消防管理服務(wù)，做好防火工作
◇重視清潔服務(wù)
◇加強(qiáng)設(shè)備管理和設(shè)施的維修保養(yǎng)工作
◇設(shè)立服務(wù)中心，完善配套服務(wù)
◇加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，不斷改進(jìn)工作
寫(xiě)字樓物業(yè)管理的特點(diǎn)
◇管理要求高，科技含量大
◇設(shè)備設(shè)施多，管理難度大
◇消防工作重，安全保障要求高
◇清潔要求高，環(huán)境要優(yōu)雅
寫(xiě)字樓物業(yè)承租客戶(hù)的選擇
◇承租戶(hù)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的類(lèi)型及聲譽(yù)
◇承租戶(hù)的財(cái)務(wù)狀況
◇所需物業(yè)面積大小
◇需要提供的物業(yè)管理服務(wù)
三、出租型寫(xiě)字樓管理運(yùn)作模式的確定原則
物業(yè)基礎(chǔ)原則
客戶(hù)服務(wù)原則
制度管理原則
四、出租型寫(xiě)字樓管理運(yùn)作模式選擇
融合和發(fā)揮酒店管理精髓
建立充分發(fā)揮員工個(gè)體功能的運(yùn)作管理體系
強(qiáng)化制度管理的保障作用
◇建立嚴(yán)格細(xì)致的質(zhì)量保證制度
◇客戶(hù)管理“格式化”
五、高層出租型寫(xiě)字樓管理運(yùn)作模式的方法支撐
流程管理與管理流程化
對(duì)服務(wù)的細(xì)分與服務(wù)的細(xì)化
管理運(yùn)作過(guò)程的顧問(wèn)建議
建立高標(biāo)準(zhǔn)的員工培訓(xùn)體系
◇保證體系構(gòu)建的高起點(diǎn)
◇堅(jiān)持方法的多樣性
◇強(qiáng)化培訓(xùn)的針對(duì)性
◇注重培訓(xùn)的可傳遞性
六、寫(xiě)字樓物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)中寫(xiě)字樓管理風(fēng)險(xiǎn)及防范措施
1、寫(xiě)字樓在物業(yè)管理不同階段的風(fēng)險(xiǎn);
2、寫(xiě)字樓物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理;
3、寫(xiě)字樓物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)防范;
4、寫(xiě)字樓物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)管理的措施;
5、標(biāo)桿物業(yè)企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理案例分享
七、停車(chē)管理及車(chē)位產(chǎn)權(quán)與收益分配糾紛的處理
1、機(jī)動(dòng)車(chē)停放管理糾紛疑難法律問(wèn)題、停車(chē)位產(chǎn)權(quán)及收益歸屬的處理;
2、車(chē)輛丟失或毀損時(shí)停車(chē)場(chǎng)的法律責(zé)任;
3、停車(chē)場(chǎng)能否與住宅區(qū)分割管理;
4、案例分析。
八、物業(yè)管理收費(fèi)的糾紛處理
1、拖欠物業(yè)管理費(fèi)的原因分析及催款技巧;
2、欠費(fèi)的訴訟時(shí)效問(wèn)題;
3、街道辦事處和社區(qū)工作站如何履行物業(yè)管理行政監(jiān)管職責(zé);
4、案例分析。
九、構(gòu)建*的寫(xiě)字樓物業(yè)客戶(hù)服務(wù)體系
--完善的的客戶(hù)服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障
一、認(rèn)識(shí)寫(xiě)字樓物業(yè)客戶(hù)服務(wù)體系
1、寫(xiě)字樓物業(yè)客戶(hù)服務(wù)體系的框架
2、優(yōu)化寫(xiě)字樓物業(yè)客戶(hù)服務(wù)流程
--案例分享：萬(wàn)科物業(yè)企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)體系案例分析及研討
3、提升寫(xiě)字樓物業(yè)客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
◇ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定
◇ 我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
◇ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障
--現(xiàn)場(chǎng)演練：?jiǎn)栴}導(dǎo)向
4、寫(xiě)字樓物業(yè)客戶(hù)服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件
◇ 客戶(hù)服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容
◇ 客戶(hù)服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路
◇ 客戶(hù)服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則
十、寫(xiě)字樓物業(yè)管理中典型案例選析
早期介入
◇承接查驗(yàn)必須嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)
◇尋找100個(gè)存在問(wèn)題給我們的啟發(fā)
◇毛坯房樓梯、電梯井門(mén)口沒(méi)有護(hù)欄釀成事故
◇物業(yè)管理費(fèi)的測(cè)算
◇不容忽視的物業(yè)服務(wù)合同
日常管理
◇租客提出不合理裝修要求
◇租客裝修人員損毀公共設(shè)施設(shè)備
◇小小半踏步，隱患真不少
◇開(kāi)業(yè)典禮影響辦公環(huán)境
◇來(lái)訪(fǎng)接待都要有各自細(xì)化的接待程序
◇對(duì)客戶(hù)的公共性延伸服務(wù)是否要征詢(xún)意見(jiàn)
◇信件誤退投訴
◇勤練內(nèi)功，客戶(hù)資料的建檔和更新尤為重要
◇會(huì)務(wù)服務(wù)無(wú)小事
◇管理要有預(yù)案
工程管理
◇突發(fā)停電事故
◇電梯墜落傷人
◇污水管道返水
◇設(shè)備能耗過(guò)大
◇不執(zhí)行作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)就會(huì)有安全隱患
◇作業(yè)流程不周密，培訓(xùn)不到位的教訓(xùn)
◇鼠害引起短路造成物損
◇特別事項(xiàng)要提前通知客戶(hù)
◇維修工用鑰匙開(kāi)門(mén)墜入電梯井
安全服務(wù)
◇租客屋內(nèi)物品被盜的責(zé)任界定
◇租客酗酒滋事
◇玻璃門(mén)鎖不能防盜
◇盜賊事先躲在廁所里，乘機(jī)作案
◇中午時(shí)段遇闖竊
◇用特制器具偷盜助動(dòng)車(chē)
◇保安執(zhí)勤的狀況不容樂(lè)觀
◇租客的裝修人員要強(qiáng)行闖入
◇消防栓為何噴不出水
◇電梯使用規(guī)則、交通標(biāo)志不宜柔性化
◇提供停車(chē)位客戶(hù)轎車(chē)被盜
◇車(chē)輛破損進(jìn)入車(chē)場(chǎng)后推卸責(zé)任
◇有人不慎墜入采光井
財(cái)務(wù)服務(wù)
◇租客要求公布物業(yè)管理費(fèi)收支情況
◇拖欠物業(yè)管理費(fèi)
◇租客拒交維修費(fèi)用
綜合事務(wù)
◇樓前綠地廣場(chǎng)健身擾民
◇開(kāi)發(fā)商遺留問(wèn)題歸結(jié)到物業(yè)管理身上
◇租客戶(hù)搬出物品的出門(mén)手續(xù)
◇亂停車(chē)的租客、訪(fǎng)客蠻不講理
◇租客以助動(dòng)車(chē)丟失為由拒交物業(yè)費(fèi)
◇物業(yè)管理人員入室引起的誤會(huì)
◇緊急情況，物業(yè)管理人員是否有權(quán)破門(mén)而入
◇租客遭搶物業(yè)管理有無(wú)責(zé)任
◇物業(yè)管理應(yīng)如何進(jìn)行人員配置
◇保安管理要做到無(wú)縫對(duì)接
◇保安人員“監(jiān)守自盜”
◇偷配客戶(hù)房門(mén)鑰匙盜竊錢(qián)財(cái)
◇租客是否可以轉(zhuǎn)租
◇樓頂變租客花園
◇外人逗留損毀綠地
◇租客亂拋雜臟物
◇亂派招貼的處置
◇商鋪?zhàn)饪团c顧客發(fā)生沖突
◇強(qiáng)占他人停車(chē)位
◇特大風(fēng)暴突襲
◇要有保險(xiǎn)意識(shí)
◇不容忽視的人事和安全管理風(fēng)險(xiǎn)

寫(xiě)字樓物業(yè)糾份處理