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管理客戶(hù)關(guān)系

課程背景：
   隨著信用卡存量時(shí)代的到來(lái)，以及數(shù)字技術(shù)的高速發(fā)展，銀行業(yè)逐步由粗獷的跑馬圈地時(shí)代進(jìn)入精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)的經(jīng)營(yíng)時(shí)代。積極發(fā)展線上營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)是商業(yè)銀行保持良好競(jìng)爭(zhēng)力的重要一環(huán)。目前，商業(yè)銀行在整合線上線下資源、搭建線上營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)平臺(tái)以及構(gòu)建場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)、精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)等方面已取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步，但仍存在線上平臺(tái)建設(shè)有待加強(qiáng)、營(yíng)銷(xiāo)渠道需整合、技術(shù)落地不到位、人員能力需提高等問(wèn)題。本文梳理了商業(yè)銀行線上營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展現(xiàn)狀與問(wèn)題，并據(jù)此提出了銀行發(fā)展線上營(yíng)銷(xiāo)的建議，希望能為銀行的線上營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展提供新方向。如何線上維護(hù)存量客戶(hù)，增加新客戶(hù)，舉辦客戶(hù)活動(dòng)提高客戶(hù)粘性，流失客戶(hù)的挽留，虧損客戶(hù)的售后就成為未來(lái)我們工作中的重中之重。微信朋友圈廣告是基于微信公眾號(hào)生態(tài)體系，以類(lèi)似朋友的原創(chuàng)內(nèi)容形式在朋友圈中展示的原生廣告。用戶(hù)可以通過(guò)點(diǎn)贊、評(píng)論等方式進(jìn)行互動(dòng)，并依托社交關(guān)系鏈傳播，建立自己的品牌推廣帶來(lái)加成效應(yīng)。線上線下多渠道開(kāi)展客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)提高客戶(hù)粘性。

課程收益：
● 微信營(yíng)銷(xiāo) 打造私人流量領(lǐng)域  數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)獲客利器
● 讓廣告的內(nèi)容成為一個(gè)話題 讓金融品牌就像你身邊的朋友
● 不同客群和資產(chǎn)的客戶(hù)溝通
● 做好售后客戶(hù)回訪跟蹤
課程對(duì)象：銀行柜員、大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人等
課程方式：以講解、案例分析、模擬演練，對(duì)培訓(xùn)對(duì)象進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練。

課程大綱：
第一講：千人千面的朋友圈營(yíng)銷(xiāo)
一、了解你的客戶(hù)（KYC）
1. 利用多渠道引流至微信
1）廳堂客戶(hù)
2）信用卡分期客戶(hù)
3）電話營(yíng)銷(xiāo)日常維護(hù)客戶(hù)
4）外拓客戶(hù) POS機(jī) 收款碼商戶(hù)
5）短視頻平臺(tái)引流客戶(hù)
案例：信用卡分期成功引流大客戶(hù)
2. 客戶(hù)貼標(biāo)簽分組
1）客戶(hù)KYC 客戶(hù)的重要信息要微信備注
2）通過(guò)客戶(hù)朋友圈去了解客戶(hù)的喜好 需求
3）按照不同年齡 行業(yè)等進(jìn)行客戶(hù)細(xì)分
游戲： 三腦思維記學(xué)員姓名 游戲?qū)⑦x擇一組學(xué)院按照自己的興趣愛(ài)好為自己取一個(gè)新名字，由其他小組快速記憶 說(shuō)出該組同學(xué)的所有新名字 比如我喜歡登山 所以我叫青峰 等等 我們會(huì)發(fā)現(xiàn)這樣的記憶會(huì)比我們直接記憶陌生同學(xué)的名字好記 這是來(lái)自于人的爬蟲(chóng)腦本能 也奠定和客戶(hù)溝通的時(shí)候 客戶(hù)最感興趣的點(diǎn) 就是去對(duì)應(yīng)他爬蟲(chóng)腦反應(yīng)

二、打造自己的朋友圈
1.借用公眾號(hào)APP打造專(zhuān)業(yè)形象
1）澤平公宏觀
2）BETA理財(cái)師
2. 根據(jù)客戶(hù)標(biāo)簽提供不同的內(nèi)容
1）同一內(nèi)容 鏈接上要寫(xiě)上重點(diǎn)內(nèi)容 內(nèi)容不同 群組不同 保證客戶(hù)看到的內(nèi)容簡(jiǎn)單直接感興趣
2）朋友圈的內(nèi)容 興趣愛(ài)好 分組給客戶(hù)看到 
3) 產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)提取不同群組最在乎的點(diǎn) 分別發(fā)送
4）產(chǎn)品與服務(wù)比例1：3
互動(dòng)：現(xiàn)場(chǎng)申請(qǐng)微信 拍攝頭像 關(guān)注公眾號(hào) 下載APP 

第二講：沙龍的組織和策劃
一、設(shè)計(jì)全年幾大沙龍方案
1.沙龍的頻率 主題內(nèi)容
1）根據(jù)各行實(shí)際可按月或逢節(jié)必過(guò)等
 例如： 情人節(jié) 端午節(jié)等
 也可以根據(jù)季節(jié)性  比如寒暑假 旅游型沙龍
 可以聯(lián)系當(dāng)?shù)芈眯猩鐏?lái)講解路線 
 提前通過(guò)支行公眾號(hào)或其他渠道發(fā)布 給客戶(hù)時(shí)間空間 進(jìn)行選擇 提前報(bào)名
打造精品沙龍?zhí)岣呖蛻?hù)粘性
2）根據(jù)搜集的客戶(hù)信息 對(duì)同一興趣群體進(jìn)行 相關(guān)的沙龍舉辦
比如 登山 游泳 等等  注意戶(hù)外運(yùn)動(dòng)沙龍 贈(zèng)送客戶(hù)意外保險(xiǎn)
3）根據(jù)客戶(hù)行業(yè) 舉辦沙龍
案例： 某行杭州分行 客戶(hù)多為服裝行業(yè) 紐扣 拉鎖布料 誠(chéng)衣制作等 上下游 通過(guò)銀行平臺(tái)能夠達(dá)成合作
4)親子沙龍  全家福拍攝 手工制作
5)客戶(hù)或其子女的才藝展覽
2.沙龍的目的
1）通過(guò)沙龍的舉辦 鎖定固定群體 維護(hù)好客戶(hù)
2）建立本行在當(dāng)?shù)氐钠放菩蜗?br /> 3）吸引拓展新客戶(hù) 老客戶(hù)帶新客戶(hù)
4）與客戶(hù)建立更好的關(guān)系 從中更加了解客戶(hù)
互動(dòng)：沙龍活動(dòng)方案設(shè)計(jì)

第三講：不同客群和資產(chǎn)的客群溝通
1）老年客戶(hù) 
2）信用卡客戶(hù)
3）中小企業(yè)主客戶(hù)
4）企業(yè)主配偶
5）特殊家庭客戶(hù) （失獨(dú)/有障)
6）虧損客戶(hù)安撫

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