課程描述INTRODUCTION
沖突處理應(yīng)對策略執(zhí)行
· 項目經(jīng)理· 研發(fā)經(jīng)理· 客服經(jīng)理
培訓(xùn)講師：
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
沖突處理應(yīng)對策略執(zhí)行
課程背景
“這兩年買到的，可能是歷史上最差的一批房子”，這話雖有些*，但所詮釋的趨勢并無大錯。“建房容易，交房難”，正上升成為一個越來越廣泛、越來越普遍的社會問題。房企與客戶之間的沖突糾紛,尤其在交房階段的沖突呈明顯上升趨勢。
最近，各地大型知名開發(fā)商的樓盤輪番上演維權(quán)事件，除了當初為了賣房虛假宣傳，如今貨不對板，更深層次的問題還是這兩年房企追求規(guī)模和高周轉(zhuǎn)策略導(dǎo)致的質(zhì)量問題；利潤空間被壓縮導(dǎo)致的偷工減料現(xiàn)象；當然還有房企規(guī)?；^程中全國化的品控出現(xiàn)問題。因此我們看到的是一場全行業(yè)的質(zhì)量淪陷。龍頭萬科如此，以品質(zhì)著稱的某房企如此，央企也是如此……還有很多很多無法一一提及的開發(fā)商！
面對即將到來的集中交房季，房地產(chǎn)企業(yè)必須做到未雨綢繆和有效預(yù)控，出現(xiàn)問題再補救則為時晚矣！
從目前經(jīng)營模式分析，很多地產(chǎn)公司在追求規(guī)模和利潤的快速開發(fā)模式下，產(chǎn)品品質(zhì)風險加大（研發(fā)、建造、成本），園林公區(qū)配置低，基礎(chǔ)性設(shè)計缺陷發(fā)生。另外從銷售策略、銷售回款，對客承諾風險增加、客戶購房體驗不斷受到傷害。
從交付前頻頻產(chǎn)生 “交付品質(zhì)提升費用”，反映出前端審圖及施工管控不足、合同附圖出錯、交付標準變更，合同及交付風險隨之增加，企業(yè)的無效成本也隨之增加。如何規(guī)避前期產(chǎn)品研發(fā)階段、施工階段及銷售階段的客戶風險問題，因此客戶風險管理是規(guī)避公司經(jīng)營過程中的客戶風險、深層次挖掘客戶需求的有效工具。其次，抓住客戶需求的敏感點，做好客戶需求的好產(chǎn)品和全周期的服務(wù)體驗，持續(xù)提升客戶忠誠度和企業(yè)的品牌美譽度，才能實現(xiàn)客戶價值二次變現(xiàn)的*途徑。
課程收益
及時了解：客戶服務(wù)發(fā)展方向
快速學(xué)習：購房業(yè)主核心觸點
真正掌握：客戶粘性關(guān)鍵密碼
課程對象
項目總、項目工程經(jīng)理、土建、機電、精裝工程師、研發(fā)部經(jīng)理、研發(fā)建筑、景觀、精裝專業(yè)設(shè)計師、城市客服經(jīng)理、項目客服主管、物業(yè)經(jīng)理。
課程大綱
一、“完美交付”的總體指導(dǎo)原則及思路解析
1、房地產(chǎn)行業(yè)變革及困惑
2、客戶時代的新特點及新挑戰(zhàn)
3、客戶體驗管理的定義及重要性解析、滿意度測評模型解析
房地產(chǎn)發(fā)展階段及客群特征分析
房地產(chǎn)客戶全生命周期體驗地圖
4、交付核心工作拆解
六大步驟業(yè)務(wù)實施時間線軸
二、“完美交付”各階段管理要點及實操方法解析
1、交付啟動管理要點及方法
1）交付啟動的重要性
2）交付考核指標設(shè)定
3）交付前啟動關(guān)鍵點
4）誤區(qū)與準確認知
2、交付前風險管理要點及方法
1）項目產(chǎn)品風險管理
2）工程品質(zhì)風險管理
案例：客戶敏感點前介管理（風控前介檢查表單）
3）銷售約定與合同履約風險管理
4）驗收風險管理
5）其他重大風險管理
案例：萬科產(chǎn)品美化-交付評估滿分項目亮點分享
案例：融創(chuàng)地產(chǎn)《缺陷反饋案例庫》分享
3、模擬驗收管理要點及方法
1）模擬驗收與交付成績的關(guān)系
2）模擬驗收的定義及作用
3）如何做好模擬驗收
案例：中海-“整改推動“案例分享
4、工地開放日要點及方法
1）工地開放成果展示
2）工地開放定義及作用
3）工地開放模式演變
4）工地開放標準四步法
案例：碧桂園業(yè)主開放日案例分享
案例：融創(chuàng)開放日優(yōu)秀案例分享
5、完美交付實施階段要點及方法
1）交付方案制定
案例：融創(chuàng)精裝修集中交付案例分享
2）拒收房案例分析
案例：萬科、招商-群訴案例分享
3）建立交付預(yù)警機制
案例：豪宅項目交付服務(wù)案例分享
4）交付期的法律問題處理-“交付六問
5）法律責任界定、風險規(guī)避及注意事項
6、交付總結(jié)管理要點及方法
1）交付總結(jié)重要性
2）交付總結(jié)的關(guān)鍵維度分享
產(chǎn)品品質(zhì)
交付流程及服務(wù)回顧
客戶滿意度分析
7、“體驗式交付”持續(xù)關(guān)懷要點及方法
1）交付后集中維修管理措施
2）流程表單解析
三、“完美體驗式交付”的管理執(zhí)行要點解析
1、“落地”比“高大上”重要
2、“人“比”房子“更重要
案例：標桿房企“客戶粘度檔案“建立五步法分享
3、服務(wù)比專業(yè)更重要
案例：萬科精細化服務(wù)實踐案例分享-優(yōu)居行動
4、講故事比做事情更重要
案例：標桿地產(chǎn)“抖音“實踐案例分享
5、“好玩”比“嚴肅”更重要
四、標桿房企交付管理總結(jié)案例分享
1、《交付1階段風險評估會報告》
2、《交付2階段風險評估會報告》
3、《交付標桿項目交付總結(jié)復(fù)盤會報告》
沖突處理應(yīng)對策略執(zhí)行
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