課程描述INTRODUCTION
顧問(wèn)式的銷(xiāo)售方法和技巧
培訓(xùn)講師：吳洪剛
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
顧問(wèn)式的銷(xiāo)售方法和技巧
第一章 *N-顧問(wèn)式的銷(xiāo)售方法
1、什么是*N銷(xiāo)售
背景問(wèn)題（Situation）：
難點(diǎn)問(wèn)題（Problem）：
暗示問(wèn)題（Implication）：
需求問(wèn)題（Need）：
例如：難點(diǎn)問(wèn)題-「這電梯難以操作嗎？」、「你會(huì)擔(dān)心這日立電梯的維修問(wèn)題嗎？」…這種問(wèn)題的目的，是為了發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的問(wèn)題、難點(diǎn)、和不滿(mǎn)。
2、銷(xiāo)售會(huì)談的四個(gè)階段：
初步接觸：
調(diào)查研究：
證實(shí)能力：
承認(rèn)接受：
第二章 收?qǐng)霭椎募记?/strong>
1、收?qǐng)霭椎姆N類(lèi)：
假設(shè)型的收?qǐng)霭祝耗阆Ｍ浳锇l(fā)到什么地方去？
選擇性的收?qǐng)霭祝耗憧葱瞧谒陌l(fā)貨，還是星期五好？
不客氣型的收?qǐng)霭祝喝绻悴荒荞R上決定，我不得不把它介紹給另一個(gè)客戶(hù)。
最后通牒型的收?qǐng)霭祝喝绻悻F(xiàn)在不買(mǎi)，下個(gè)星期價(jià)格會(huì)上漲。
空白訂單型的收?qǐng)霭祝耗贸鲇唵?，開(kāi)始填寫(xiě)客戶(hù)資料。
2、問(wèn)題：收?qǐng)霭资褂玫脑黾雍弯N(xiāo)售的成功之間，你認(rèn)為有聯(lián)系嗎？
3、答案：收?qǐng)霭缀偷椭诞a(chǎn)品。
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4、答案：收?qǐng)霭缀透咧诞a(chǎn)品。
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5、答案：收?qǐng)霭缀涂蛻?hù)的精明程度
6、但是，你必須有一個(gè)結(jié)束。
7、結(jié)局的四種類(lèi)型：
訂單
進(jìn)展
如：「客戶(hù)同意參加一個(gè)產(chǎn)品展示會(huì)」、「讓你會(huì)見(jiàn)更高決策者」、「同意試運(yùn)行你的軟件」。在大生意中，使用收?qǐng)霭椎哪康模褪且苋〉靡欢ǖ倪M(jìn)展。
暫時(shí)中斷
如：「謝謝你的介紹，下次有時(shí)間：我們?cè)僬劇?br />
沒(méi)成交：客戶(hù)主動(dòng)、明確的表示拒絕。
8、設(shè)定拜訪目標(biāo)
第三章 開(kāi)發(fā)客戶(hù)的需要
1、大生意與小生意的不同需求：小生意的需求是
「需要」只要自己滿(mǎn)意就行，無(wú)需和他人商量。
「需要」有很強(qiáng)烈的感情因素，并沒(méi)有一個(gè)理性的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。
通常金額較小。
2、「需求」的定義：
需求一般從很小的缺點(diǎn)開(kāi)始。
慢慢的轉(zhuǎn)變成為很清晰的問(wèn)題、困難和不滿(mǎn)。
最后變成愿望、需要和行動(dòng)。
小生意的需求，這些階段幾乎是在瞬間完成，而在大生意中，這些階段，可能需要幾個(gè)月或幾年。
3、隱含需求與明確需求：
4、價(jià)值等式：買(mǎi)（問(wèn)題的嚴(yán)重程度）＝不買(mǎi)（對(duì)策所需的成本）
5、大生意的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)
在大生意中，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)存在的問(wèn)題數(shù)量，與客戶(hù)是否會(huì)購(gòu)買(mǎi)，完全沒(méi)有關(guān)系。
銷(xiāo)售高手并不只是讓客戶(hù)同意問(wèn)題的存在，真正的技巧是：「你怎樣使這些問(wèn)題更大、更嚴(yán)重、更迫切?！棺尶蛻?hù)不能忍受，最后進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)。
第四章 *N戰(zhàn)略
1、背景問(wèn)題
個(gè)人問(wèn)題
生意問(wèn)題：雇用了多少人？年銷(xiāo)售額？目前使用是什么設(shè)備？使用多長(zhǎng)時(shí)間了？
背景問(wèn)題，在銷(xiāo)售過(guò)程的最初階段使用較多。
背景問(wèn)題，與銷(xiāo)售是否成功，沒(méi)有積極的聯(lián)系。缺乏經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)員，比有經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)員，使用更多的背景問(wèn)題。
背景問(wèn)題是最基本的一種。有經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)員使用時(shí)，都會(huì)有偏重、有目的。如果，問(wèn)太多的背景問(wèn)題，買(mǎi)方很容易不耐煩。
買(mǎi)方不會(huì)從背景問(wèn)題中獲得滿(mǎn)足和喜悅，尤其是專(zhuān)業(yè)采購(gòu)商和經(jīng)銷(xiāo)商。
有經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)員不是不問(wèn)背景問(wèn)題，而是不問(wèn)沒(méi)有必要背景問(wèn)題。
2、難點(diǎn)問(wèn)題：
例如：現(xiàn)在的電梯你是否滿(mǎn)意？有什么缺點(diǎn)？
每一個(gè)問(wèn)題都是針對(duì)難點(diǎn)、困難、不滿(mǎn)來(lái)問(wèn)，而且，每一個(gè)問(wèn)題都是在引誘客戶(hù)說(shuō)出隱含需求。
難點(diǎn)問(wèn)題在小生意中，與銷(xiāo)售成功，關(guān)系密切。而在大生意中，聯(lián)系不是很大。
業(yè)務(wù)員問(wèn)難點(diǎn)問(wèn)題與背景問(wèn)題的比例，可以反映出他的經(jīng)驗(yàn)多少。如果，你不能為客戶(hù)解決問(wèn)題，那么，你們就沒(méi)有合作的基礎(chǔ)。
3、暗示問(wèn)題：
在大生意中，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題然后提出對(duì)策，顯然是不夠的c.這就是暗示問(wèn)題。你要抓住買(mǎi)方的小問(wèn)題，放大、放大、再放大，直到足以讓買(mǎi)方付諸行動(dòng)。
暗示問(wèn)題的負(fù)面作用：暗示問(wèn)題會(huì)使買(mǎi)方覺(jué)得沮喪，情緒低落。
4、需求—效益問(wèn)題：
使用暗示問(wèn)題讓客戶(hù)感覺(jué)問(wèn)題嚴(yán)重，然后，使用需求—效益問(wèn)題，揭示對(duì)策的價(jià)值與意義。
需求—效益問(wèn)題，不是注重問(wèn)題，而是著重解決方案。
特別要注意：當(dāng)你提出了解決方案，你可能要面對(duì)客戶(hù)更注意你不能解決的部分。當(dāng)這種情況發(fā)生時(shí)，客戶(hù)有可能對(duì)你整個(gè)解決方案，提出質(zhì)疑。
在大生意中，你試圖解決的問(wèn)題，總是由許多因素和原因組成的。你不太可能提出一種解決方案，能解決客戶(hù)的所有問(wèn)題。因此，如何做到即使不能解決客戶(hù)的所有問(wèn)題，也要使得客戶(hù)接受你的解決方案，并且，認(rèn)為它是有價(jià)值的。
客戶(hù)內(nèi)部的銷(xiāo)售
由暗示問(wèn)題，擴(kuò)展為一個(gè)明確的難題。由需求—效益問(wèn)題轉(zhuǎn)換為對(duì)解決方案的渴望。
5、*N使用的指導(dǎo)方針：
賣(mài)方使用背景問(wèn)題，以建立一個(gè)談話(huà)內(nèi)容。
使用買(mǎi)方的隱含需求，用暗示問(wèn)題，將其擴(kuò)大。
賣(mài)方使用需求—效益問(wèn)題，以便于買(mǎi)方陳述明確需求。
賣(mài)方陳述利益。
*N的強(qiáng)大力量，在于把一個(gè)復(fù)雜的談判過(guò)程，轉(zhuǎn)為用很簡(jiǎn)單、很*的方式描述出來(lái)。它幫助你看清楚你正在做什么，然后，告訴你將要做什么。
第五章 特征和利益
1、特征是：關(guān)于你的產(chǎn)品、服務(wù)的事實(shí)、數(shù)據(jù)和信息。
特征是中性的，它們對(duì)會(huì)談沒(méi)有什么幫助，也沒(méi)有什么不利的影響。
在小生意中，特征的使用，對(duì)成功有些許的影響，但是在大生意中則否。
2、利益是：
A類(lèi)型利益：說(shuō)明一種產(chǎn)品，是如何使用，或是如何幫助客戶(hù)。 （例如：它操作方便。它能節(jié)約你的時(shí)間。它比其它產(chǎn)品使用起來(lái)更安靜。）
B類(lèi)型利益：說(shuō)明一種產(chǎn)品，是如何滿(mǎn)足客戶(hù)的明確需求。（這個(gè)節(jié)能系統(tǒng)，可滿(mǎn)足你的需求。在交貨期方面，可達(dá)到你24小時(shí)到達(dá)的需求。）
3、利益的應(yīng)用
沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)員，常常以產(chǎn)品為中心，不斷陳述特征與A類(lèi)型利益，但是，這種策略對(duì)大生意而言，并不是很有效的。不要讓以前的經(jīng)驗(yàn)誤導(dǎo)你，記住，對(duì)大生意而言，有利的陳述，是能滿(mǎn)足客戶(hù)的明確需求（B類(lèi)型利益）。
第六章 反對(duì)意見(jiàn)的防范
1、防范：有經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)員，是將重點(diǎn)放在反對(duì)意見(jiàn)的防范，而不是反對(duì)意見(jiàn)的處理。
2、反應(yīng)：業(yè)務(wù)員的行為與客戶(hù)可能的反應(yīng)：
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3、特征與價(jià)格：
使用特征銷(xiāo)售低價(jià)商品，是很有用的一種策略。
對(duì)于市場(chǎng)上的貴重商品，以特征為中心的銷(xiāo)售方式，絕不可行。
4、A類(lèi)型利益與異議
5、B類(lèi)型利益和贊成：
6、關(guān)于價(jià)值的異議：
典型的價(jià)值異議：
「太貴了」、「我認(rèn)為它不值得」、「現(xiàn)在我們不想更換供貨商」、「我對(duì)現(xiàn)在的系統(tǒng)很滿(mǎn)意」。
如果以上情況發(fā)生，是在告訴你：「你還沒(méi)有成功開(kāi)發(fā)出他們的需求」。
第七章 把理論轉(zhuǎn)化為實(shí)踐
1、技巧成功的因素：任何技巧的成功，都依賴(lài)于專(zhuān)心、執(zhí)著和實(shí)踐。
2、學(xué)習(xí)技能的四個(gè)黃金規(guī)則：
一次實(shí)踐一種行為：挑選一種行為開(kāi)始實(shí)踐。除非你確定第一個(gè)行為已經(jīng)沒(méi)問(wèn)題了，否則，不要繼續(xù)下一個(gè)。
一種新的行為，至少試三次：你嘗試一種新事物，一定會(huì)感覺(jué)不舒服。在你對(duì)一種新的行為，還沒(méi)有嘗試過(guò)三次以上前，不要評(píng)判它是否有效。
先數(shù)量，后質(zhì)量：注意新行為的使用數(shù)量，不要擔(dān)心質(zhì)量問(wèn)題。盡可能使用新行為，質(zhì)量自然會(huì)有所提高。
在安全的情況下實(shí)踐：在你可以得心應(yīng)手前，一定要在安全的情況下使用它。不要在重要的銷(xiāo)售中實(shí)踐。
3、自我反省：每次談判結(jié)束后，問(wèn)自己：
我達(dá)到目標(biāo)了嗎？
如果再談一次，會(huì)與這次有什么不同？我能如何改善？
在這次談判中，我學(xué)到什么對(duì)以后談判有幫助的東西？
我學(xué)到什么可運(yùn)用到其它地方的知識(shí)？
這次談判中，哪部份比其它部份要好？為什么？
我問(wèn)的哪個(gè)問(wèn)題，對(duì)客戶(hù)的影響*？
客戶(hù)在哪方面的需求*？
4、銷(xiāo)售談判的分析：
除非你仔細(xì)的分析你的銷(xiāo)售談判，否則你將錯(cuò)過(guò)最好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，和提高你的銷(xiāo)售能力機(jī)會(huì)。
顧問(wèn)式的銷(xiāo)售方法和技巧
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已開(kāi)課時(shí)間Have start time
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