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客戶服務(wù)營銷技巧

【課程目標(biāo)】
思想觀念升級：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型升級歸根結(jié)底是人的轉(zhuǎn)型升級，人的轉(zhuǎn)型升級歸根結(jié)底是人的理念的轉(zhuǎn)型升級。課程分析*銀行業(yè)發(fā)展形勢，促使學(xué)員從心理上認(rèn)知網(wǎng)點(diǎn)以及個人轉(zhuǎn)型升級的必要性。
崗位技能升級：掌握不同層級客戶服務(wù)營銷技巧，提升服務(wù)效率。了解理財經(jīng)理的三級進(jìn)階，從到訪客戶接待的列貨員，向潛力客戶營銷的銷售員轉(zhuǎn)變，從以產(chǎn)品為中心的銷售員向以客戶為中心的金融顧問轉(zhuǎn)變。掌握基層客戶禮貌接待、中端客戶溝通引導(dǎo)、高端客戶交心維護(hù)技巧。
客戶關(guān)系維護(hù)：掌握客戶的分層分類維護(hù)技巧，利用多種維護(hù)渠道，塑造有血有肉專業(yè)的金融顧問形象。

【課程特色】
課程關(guān)注當(dāng)下*銀行業(yè)發(fā)展形勢，與時偕行，帶給學(xué)員*網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型升級課程。
課程關(guān)鍵結(jié)點(diǎn)設(shè)計(jì)研討、演練、實(shí)操環(huán)節(jié)，并輔助流程工具，達(dá)到現(xiàn)場掌握、現(xiàn)場進(jìn)步的效果。
課程關(guān)注技能落地的同時，關(guān)注認(rèn)知模式的引導(dǎo)和轉(zhuǎn)變，激發(fā)學(xué)員在課后做到持續(xù)學(xué)習(xí)、持續(xù)成長的效果。

【課程對象】
理財經(jīng)理

【課程大綱】
模塊A：行業(yè)巨變引發(fā)職能轉(zhuǎn)變
重點(diǎn)內(nèi)容：窮則思變還是居安思危？
經(jīng)濟(jì)環(huán)境變化
盈利模式變化
競爭環(huán)境變化——無邊界競爭
監(jiān)管環(huán)境變化
客戶消費(fèi)場景變化
新時期理財經(jīng)理職能轉(zhuǎn)變
接待員轉(zhuǎn)變?yōu)閳鼍绑w驗(yàn)官
推銷員轉(zhuǎn)變?yōu)樾枨笠龑?dǎo)員
銀行產(chǎn)品銷售轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻艚鹑陬檰?/p>

模塊B：到訪客戶場景化服務(wù)營銷設(shè)計(jì)
重點(diǎn)內(nèi)容：從列貨員到客戶體驗(yàn)場景設(shè)計(jì)
消除客戶的自我保護(hù)意識
能坐著就不要站著
第一時間塑造專業(yè)形象
硬件設(shè)施體現(xiàn)差異化服務(wù)
了解你的客戶
五類話題切入
客戶信息初判
五種類型客戶關(guān)注點(diǎn)解析
巧用提問，才能多聽少說
傾聽客戶的心里話
促成才是結(jié)果
促成工具的利用
客戶促成的六種方式
交叉銷售切入
最好的營銷是跟蹤服務(wù)

模塊C：廳堂優(yōu)質(zhì)客戶挖掘
重點(diǎn)內(nèi)容：客戶識別與營銷切入
優(yōu)質(zhì)客戶識別
外在識別
內(nèi)在識別
單據(jù)識別
聯(lián)動識別
營銷動作切入
單個客戶切入技巧
批量客戶廳堂微沙龍組織
轉(zhuǎn)介客戶話題切入
不同層級客戶話題話題切入
營銷話術(shù)包裝
一句話吸引客戶
不同類型客戶產(chǎn)品話術(shù)包裝
客戶典型異議處理
成交留在下一次

模塊D：高端客戶顧問式營銷
重點(diǎn)內(nèi)容：高端客戶專業(yè)+情感服務(wù)模式
高端客戶溝通技巧
注重細(xì)節(jié)，讓客戶愿意和你溝通
肢體輔助，做客戶欣賞的人
發(fā)掘共同點(diǎn)，成為話題切入點(diǎn)
傾聽就是最好訴說
身體解除是拉近關(guān)系的最好辦法
不同客戶，適度贊美
高端客戶資產(chǎn)配置
理財觀念導(dǎo)入
理財渠道導(dǎo)入
我行產(chǎn)品導(dǎo)入
常見理財渠道分析
高端客戶關(guān)系維護(hù)
客戶分層分類技巧
睡眠客戶電話激活五部曲
微信朋友圈專業(yè)形象塑造
高端客戶關(guān)系建立五邊形

客戶服務(wù)營銷技巧