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柜員工作培訓(xùn)

【課程背景】
柜面前臺(tái)是銀行工作的第一窗口，這個(gè)窗口的工作質(zhì)量，直接關(guān)系到整個(gè)銀行的服務(wù)形
象。大部分銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)已開(kāi)展多年的，一線柜員了解柜面服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，但在
實(shí)際工作中，他們很難將服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)自然的融入到實(shí)際工作中，往往顧此失彼。
其次，柜面營(yíng)銷(xiāo)講究“短平快”，高效、精準(zhǔn)的營(yíng)銷(xiāo)需要柜員高超的識(shí)別、溝通能力和話
術(shù)技巧，但大部分柜員并不具備，導(dǎo)致柜面營(yíng)銷(xiāo)效率不佳。所以，本課程旨在傳授柜面
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)使用技巧，有效提升柜面服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)效率和產(chǎn)出。

【課程收益】
1、引導(dǎo)柜員將自身發(fā)展與銀行發(fā)展結(jié)合。
2、掌握銀行工作流程中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范及行為舉止,樹(shù)立正面的銀行形象。
3、掌握工作中必備的客戶(hù)溝通、抱怨處理、營(yíng)銷(xiāo)技巧及服務(wù)知識(shí)，提升柜員營(yíng)銷(xiāo)和維護(hù)
水平，提升客戶(hù)忠誠(chéng)度。
4、通過(guò)場(chǎng)景案例教學(xué),提高現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力和實(shí)際應(yīng)用能力。

【授課對(duì)象】
銀行柜員、網(wǎng)點(diǎn)中層、高層

【課程特色】
理論聯(lián)系實(shí)際，將知識(shí)點(diǎn)提煉成為簡(jiǎn)單的口訣，內(nèi)容全而不雜，有的放矢突出重點(diǎn)，結(jié)
合講師多年的經(jīng)驗(yàn)，在符合職業(yè)準(zhǔn)則和規(guī)范的基礎(chǔ)上，衍生出更加實(shí)用的提升業(yè)務(wù)辦理
效率和服務(wù)質(zhì)量的流程優(yōu)化技巧和方法。通過(guò)溝通、營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)維護(hù)等技能技巧的講解
和現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練，配合講師的深度點(diǎn)評(píng)，使學(xué)員在實(shí)踐中成長(zhǎng)。

【課程大綱】
第一部分：樹(shù)立卓越的意識(shí) —— 為什么需要卓越的柜員
1、銀行所面臨的挑戰(zhàn)
2、這是一個(gè)品牌=口碑的世界
3、影響品牌的重要因素

第二部分：什么是優(yōu)秀的柜員
1、職業(yè)化的服務(wù)形象
2、嫻熟的業(yè)務(wù)知識(shí)
3、標(biāo)準(zhǔn)、高效的服務(wù)流程
4、熱情專(zhuān)業(yè)的服務(wù)態(tài)度

第三部分：如何成為卓越的柜員
1、自我職業(yè)目標(biāo)和規(guī)劃
2、站在客戶(hù)的角度看待服務(wù)
1) 如何與客戶(hù)高效溝通
傾聽(tīng)的技巧
提問(wèn)的技巧
復(fù)述的技巧
2) 如何應(yīng)對(duì)客戶(hù)的抱怨
抱怨是與顧客溝通的生命線
客戶(hù)抱怨應(yīng)對(duì)的原則及方法
客戶(hù)抱怨案例分析
如何與同事良好溝通
3、站在銀行的角度看待營(yíng)銷(xiāo)
1) 營(yíng)銷(xiāo)不是賣(mài)產(chǎn)品，是給客戶(hù)提供更好的服務(wù)
2) 如何給客戶(hù)更好的營(yíng)銷(xiāo)體驗(yàn)
如何識(shí)別客戶(hù)需求
如何引導(dǎo)客戶(hù)需求
如何進(jìn)行客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)
如何結(jié)束服務(wù)
4、如何建立長(zhǎng)期的客戶(hù)關(guān)系
如何留住客戶(hù)
如何建立和維護(hù)客戶(hù)群
如何提高營(yíng)銷(xiāo)技能

柜員工作培訓(xùn)