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服務(wù)營銷技巧的培訓(xùn)

【課程背景】
網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理是廳堂管理與營銷的核心崗位，大堂經(jīng)理能力的強(qiáng)弱直接影響了網(wǎng)點(diǎn)的營銷業(yè)績與到店客戶體驗(yàn)，如何快速提升大堂經(jīng)理的綜合管理能力與營銷能力？如何將服務(wù)與營銷有效兼顧？如何真正的實(shí)現(xiàn)贏在大堂？
本門課系統(tǒng)將大堂經(jīng)理的日常廳堂管理、營銷、服務(wù)融為一體，全面提升大堂經(jīng)理的綜合能力，達(dá)到廳堂客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)、廳堂管理有序、廳堂營銷突破的目地。

【課程收益】
通過本課程的學(xué)習(xí)使學(xué)員能夠：
1．全面掌握廳堂高效服務(wù)技巧、網(wǎng)點(diǎn)6S管理、晨夕會管理、廳堂營銷陳列管理、客戶動線管理、網(wǎng)點(diǎn)三步一停高效營銷、廳堂聯(lián)動營銷、廳堂微沙龍營銷、廳堂突出事件也投訴事件出理等必備技能；
2．注重大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)能力的提升，通過大量模擬、演練、研討、分析，真正讓大堂經(jīng)理掌握技能要點(diǎn)，回到工作崗位即可使用。
3．全面提升大堂經(jīng)理專業(yè)能力，掌握銀行常見產(chǎn)品營銷賣點(diǎn)與技巧，學(xué)會有效識別客戶，掌握初級交叉銷售的技巧。

【課程大綱】
第一講：服務(wù)意識
一、角色定位
1、大堂經(jīng)理的演變
案例分享：王經(jīng)理的困惑：大堂經(jīng)理與大堂服務(wù)員的區(qū)別
2、合格大堂經(jīng)理崗位職責(zé)
商業(yè)銀行大堂經(jīng)理的職責(zé)內(nèi)涵
3、銀行服務(wù)的本質(zhì)內(nèi)涵
銀行是典型的服務(wù)行業(yè)
4、服務(wù)特色
金融服務(wù)的特性與必要性

第二講：營業(yè)廳管理
一、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理
1、營業(yè)廳視線管理
案例研討：網(wǎng)點(diǎn)廳堂6S物品管理分析
案例研討：基于客戶動線的網(wǎng)點(diǎn)布局管理
2、營業(yè)廳外部管理
案例分析：網(wǎng)點(diǎn)外墻上的小廣告是誰的錯
案例研討：這家網(wǎng)點(diǎn)客戶為什么喜歡？
二、網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)管理
1、我的地盤我做主
有效管理廳堂客戶的三招六式
業(yè)務(wù)高峰期客戶管理三種技巧
客戶分流的有效話術(shù)與技巧
2、服務(wù)流程管理
服務(wù)流程圖
關(guān)鍵時刻服務(wù)模式
3、客戶投訴抱怨處理技巧
1.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時代“投訴”的新含義
2.客戶為什么會投訴
顧客投訴產(chǎn)生的原因
失去顧客的原因分析
處理顧客投訴的意義
顧客是企業(yè)*的資產(chǎn)
投訴顧客的分析
顧客不滿意時的選擇
4、有效處理客戶投訴的技巧
（1）有效處理客戶投訴的原則
（2）有效處理客戶投訴的六個步驟
三、網(wǎng)點(diǎn)晨會經(jīng)營與開門迎客
1、晨會經(jīng)營的目的
晨會經(jīng)營的流程與關(guān)鍵點(diǎn)
開門迎客的步驟
四、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理工具
客戶意見簿
大堂經(jīng)理工作日志
營業(yè)環(huán)境及營業(yè)人員工作表現(xiàn)巡檢表
貴賓客戶體驗(yàn)卡
網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)名片
業(yè)務(wù)聯(lián)動轉(zhuǎn)介卡

第三講：大堂經(jīng)理營銷管理
一、大堂經(jīng)理服務(wù)營銷七步法
二、大堂經(jīng)理識別客戶信息關(guān)鍵點(diǎn)
1、客戶進(jìn)門識別三步法：
第一步：看
第二步：問
第三步：判斷
三、四型人格與溝通技巧
活潑型顧客
完美型顧客
力量型顧客
和平型顧客
四、如何打造網(wǎng)點(diǎn)營銷氛圍
網(wǎng)點(diǎn)動線及營銷主題突出設(shè)計
每周熱銷宣傳板模板
每天熱銷宣傳板模板
柜面營銷助推板模板
LED及電視機(jī)廣告
海報廣告自行設(shè)計5原則
折頁陳列5原則
貴金屬展示7要點(diǎn)
禮品展示
等候區(qū)營銷布置
移動文件夾（名片）
電腦網(wǎng)站及ipad使用
五、產(chǎn)品銷售話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化
存款類產(chǎn)品話術(shù)
渠道類產(chǎn)品話術(shù)
理財類產(chǎn)品話術(shù)：理財、基金及定投、保險
信用卡（分期消費(fèi)）類產(chǎn)品話術(shù)
貴賓客戶識別、發(fā)卡、升級、挽留、維護(hù)話術(shù)
短信、郵件編制
六、贏在大堂的秘訣
1、潛在客戶識別
2、6個多交叉營銷，
3、大堂經(jīng)理7步營銷
案例演練：產(chǎn)品銷售工具設(shè)計、銀行產(chǎn)品宣傳設(shè)計案例、FABE產(chǎn)品推薦流程練習(xí)、產(chǎn)品及服務(wù)綜合方案演示
4、異議處理技巧
案例演練：
不清楚 ：FABE法
不相信：忽視法、間接否定法、第三方推薦法
不值得： 利益成本加減乘除法 
有風(fēng)險、有擔(dān)心：支持保證
有隱藏：判斷真假
5、銷售促成技巧
七、廳堂營銷標(biāo)準(zhǔn)化管理
1、網(wǎng)點(diǎn)精準(zhǔn)營銷三圖
2、網(wǎng)點(diǎn)銷售管理十查法
3、網(wǎng)點(diǎn)全程營銷5率進(jìn)程管理
4、營銷型晨會、夕會制度
5、網(wǎng)點(diǎn)S-OJT督導(dǎo)
八、網(wǎng)點(diǎn)營銷團(tuán)隊激勵方法
互動八手勢
溫馨提示卡——便簽紙條
營銷計劃與成果統(tǒng)計榜
喜報
精神文化墻
明星評選——明星徽章
九、與客戶建立關(guān)系
1、建立關(guān)系
用適合的方式與客戶建立關(guān)系
2、走近客戶
如何快速讓客戶消除陌生感
3、顧問角色
從客戶的角度，為客戶設(shè)計方案、解決問題
4、邀請客戶
如何讓客戶成為你的回頭客?
5、引導(dǎo)轉(zhuǎn)介紹
讓客戶成功為你轉(zhuǎn)介紹

服務(wù)營銷技巧的培訓(xùn)