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呼叫中心發(fā)聲訓(xùn)練

【課程背景】
   相信每個(gè)人都深有同感，一個(gè)甜美的嗓音能夠給你留下深刻的印象。呼叫中心最基本的工作就是溝通，它的行業(yè)特殊性決定了交流是非面對(duì)面的，只能通過聲音語氣傳達(dá)。研究表明：當(dāng)人們看不到你時(shí)，你的語音、語調(diào)變化和表達(dá)能力占你說話可信度的85%。作為呼叫中心話務(wù)員，每天接觸數(shù)以百計(jì)的客戶，專業(yè)優(yōu)質(zhì)的語音無疑是成功溝通的基礎(chǔ)。誠然，音質(zhì)音色很大程度上取決于先天條件，但這并不能抹煞后天訓(xùn)練的重要性，通過科學(xué)的方法，我們完全可以塑造更加專業(yè)的聲音。

【課程收益】
明確和了解優(yōu)秀語音服務(wù)的要求
掌握科學(xué)的發(fā)聲訓(xùn)練方法
提升聲音的親和力與感染力

【課程對(duì)象】呼叫中心客服

【課程大綱】
一、卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中
1、什么是服務(wù)
2、服務(wù)的*特點(diǎn)：無形性
3、客戶是怎么流失的
4、客戶滿意度
1）客戶感知與期望
2）影響客戶滿意的三個(gè)因素
5、客戶期望值
1）客戶期望值與什么有關(guān)
2）如何有效管理客戶的期望值
6、客戶體驗(yàn)
1）峰終定律
2）客戶體驗(yàn)是留住客戶的重要手段
3）個(gè)性化服務(wù)提升客戶體驗(yàn)
4）改善客戶體驗(yàn)的方法和工具

二、 優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)的要求
1、咬字清晰
2、音量恰當(dāng)
3、音色甜美
4、語調(diào)柔和
5、語速適中
6、用語規(guī)范
7、感情親切
8、心境平和

三、科學(xué)的發(fā)聲訓(xùn)練方法
1、語音
1）呼吸
2）共鳴
3）吐字歸音
4）語音練習(xí)口決
2、聲音保健的基本常識(shí)
1）一般病變
2）如何保護(hù)嗓子

四、提升金牌服務(wù)必備技巧，打造卓越專家能力
1、電話溝通與面對(duì)面溝通的區(qū)別
2、電話代表的素質(zhì)要求
3、電話服務(wù)禮儀
1）通話前準(zhǔn)備
2）通話中禮儀
3）電話結(jié)束禮儀
4）選擇積極的用詞與方式
5）善用我代替你
6）在客戶面前維護(hù)企業(yè)的形象
4、服務(wù)禁忌及用語
5、如何提升溝通中的感染力
6、有效傾聽-迅速拉近客戶關(guān)系
1）傾聽的五個(gè)層次
2）高效傾聽的10個(gè)技巧
7、有效提問-清晰判斷客戶需求
1）開放式問題
2）封閉式問題
3）提問的關(guān)鍵性原則
8、復(fù)述-清晰確認(rèn)與提醒
1）掌握復(fù)述的技巧
9、出色的語言表達(dá)技巧
1）聽起來更清晰
2）聽起來更準(zhǔn)確
3）聽起來更精煉
4）有技巧的說話技巧

呼叫中心發(fā)聲訓(xùn)練