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醫(yī)療機構禮儀培訓

課程模塊一 醫(yī)護人員禮儀與禮貌修養(yǎng)
護理人員基本禮儀規(guī)范：
1、醫(yī)護人員的儀容禮節(jié)、禮貌與禁忌
-清潔
-美容：護膚、化妝禮節(jié)
-發(fā)型：發(fā)型與臉型、美發(fā)禮節(jié)
-飾物：飾物佩戴禮節(jié)
2、醫(yī)護人員儀表禮儀規(guī)范
-標準的積極表情
-服裝、服飾的要求
3、醫(yī)護人員的迎送、辭別禮儀標準
4、醫(yī)護人員微笑的重要性
課程模塊二 醫(yī)護人員禮儀服務的素質要求
1、禮賓導醫(yī)的正確引領、引導標準
2、導診導醫(yī)的專業(yè)水平要求
3、導診導醫(yī)接待病患過程中的語言交流要求
4、護理工作中的儀容、儀態(tài)禮儀與禁忌
5、使用敬語、謙語、雅語
6、護理工作中的角色認知
7、對待疾病患者的特殊服務要求
8、對待疾病患者的健康心理引導
9、救死扶傷的服務理念
課程模塊三 醫(yī)患關系中服務意識培養(yǎng)和溝通技巧
1、了解患者及家屬在醫(yī)護工作中的心態(tài)表現(xiàn)
2、提前服務意識的培養(yǎng)
3、隨機應變的服務能力及處理沖突能力
4、培養(yǎng)團隊協(xié)作精神
5、接待病患過程中的語言交流要求
6、醫(yī)護人員如何避免醫(yī)患沖突
7.分析患者欲望需求
8.正確調節(jié)護理人員自身的心態(tài)
9.注重傾聽重要性
10. 使用積極主動的言辭
11. 使用敬語、謙語、雅語
12、講究醫(yī)院專業(yè)服務語言
課程模塊四 醫(yī)患溝通與提升醫(yī)療服務
1、新時代醫(yī)療服務的新挑戰(zhàn)
1、服務的定義
2、 被服務者的感受
3、服務提供者的誤區(qū)
4、新時代消費者的變化
5、醫(yī)療體制的問題與對策
2、優(yōu)質醫(yī)療服務的內涵與標準
1、優(yōu)質服務的定義
2、優(yōu)質服務的標準
3、真摯的時刻
4、醫(yī)院開展優(yōu)質服務的案例
3、優(yōu)質醫(yī)護人員的素質與標準
1、職業(yè)發(fā)展與職業(yè)動機
2、與時俱進的專業(yè)知識
3、積極樂觀的工作態(tài)度
4、嫻熟的工作技能
5、良好的工作習慣
6、職業(yè)服飾
7、服務禮儀
4、低情商在醫(yī)療服務中的表現(xiàn)與后果
1、情商的定義
2、低情商不能適應環(huán)境
3、低情商導致醫(yī)患關系惡化
4、 低情商導致同事關系不佳
5、提高情商的四個步驟
1、察覺自己的情緒
2、調適自己的情緒
3、了解別人的情緒
4、尊重善用別人的情緒
-運用同理心
-醫(yī)療服務中的有效溝通
-說話的藝術
-傾聽的技巧
6、擁抱本性，發(fā)展情商
1.上對下溝通要領
2.下對上溝通要領
3.平行溝通要領
4.病人不能接受的應對話術
5.面對病人抱怨“十”不
6.處理病人抱怨的原則
7.處理病人抱怨的步驟
8.情商的高風范
課程模塊五 醫(yī)務禮儀·儀態(tài)訓練
訓練目標------強化護理人員的形體狀態(tài)，固化禮儀培訓的效果
-醫(yī)務人員在工作場合中的正確站姿要求
-醫(yī)務人員在工作中的手勢走姿形體規(guī)范訓練
-醫(yī)務人員工作是表情的模擬訓練與坐姿要求
-醫(yī)務人員如何進行形體美的塑造
-醫(yī)務人員的言談舉止禮儀
-醫(yī)務人員如何進行微笑服務及表情訓練
-正確的請、讓、送實操訓練及操作
-告辭、送別的禮節(jié)、禮貌及操作
醫(yī)務人員如何對患者進行禮儀服務
課程模塊六 打造醫(yī)務人員五星級酒店式優(yōu)質服務 
1、重新認識醫(yī)患關系
2、醫(yī)院展開競爭的領域
3、現(xiàn)代客戶服務準則
4、優(yōu)質服務的要素
5、制定優(yōu)質的服務流程 
6、醫(yī)患糾紛的原因
7、客戶抱怨/投訴的心態(tài)
8、如何減少醫(yī)患糾紛發(fā)生
9、醫(yī)患間的人際沖突化解

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