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場(chǎng)景化精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧

【課程目標(biāo)】
場(chǎng)景化廳堂打造：了解個(gè)性化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)升級(jí)的必然趨勢(shì)，掌握服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)不同客群的場(chǎng)景化廳堂打造思路，使得客戶(hù)深入體驗(yàn)，達(dá)成精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的目的。
場(chǎng)景化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程：掌握新時(shí)期廳堂人-機(jī)器-物的有效聯(lián)動(dòng)。掌握廳堂客戶(hù)的分層分類(lèi)、聯(lián)動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧，提升網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能。
場(chǎng)景化溝通技巧與話(huà)術(shù)：掌握不同客群的溝通技巧，找準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)切入點(diǎn)，達(dá)成產(chǎn)品的有效推薦。

【課程對(duì)象】
廳堂人員（服務(wù)經(jīng)理&大堂經(jīng)理）

【課程大綱】
第一講：轉(zhuǎn)型新常態(tài)下銀行廳堂面臨的挑戰(zhàn)和機(jī)遇
重點(diǎn)內(nèi)容：客戶(hù)從未拋棄廳堂，是廳堂拋棄了客戶(hù)
1、各家行標(biāo)準(zhǔn)化廳堂都已打造完成，卻失去了差異性
2、大多數(shù)行未能做到人-機(jī)-物的有效聯(lián)動(dòng)，使得廳堂顯得“人手不足”
3、廳堂沒(méi)有主題，或者廳堂主題沒(méi)有分層分類(lèi)分時(shí)，難以達(dá)成精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的目的
4、場(chǎng)景應(yīng)對(duì)還停留在十年前的服務(wù)用語(yǔ)，沒(méi)有總結(jié)*高頻的廳堂、智能設(shè)備、柜面區(qū)域的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，自然沒(méi)有精準(zhǔn)的場(chǎng)景應(yīng)對(duì)流程，使得客戶(hù)感覺(jué)銀行服務(wù)刻板和形式化
5、新員工和轉(zhuǎn)崗人員未能適應(yīng)新的工作環(huán)境，缺少切合實(shí)際業(yè)務(wù)流程的話(huà)術(shù)和溝通技巧
解決思路：通過(guò)內(nèi)外部資源盤(pán)點(diǎn)，找到適合我行的客戶(hù)，精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)
定客群：分析網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外部資源，通過(guò)“分層、分類(lèi)、分時(shí)、分片“來(lái)確定主要客群
定主題：根據(jù)主要客群的業(yè)務(wù)需求、生活需求和心理需求來(lái)確定廳堂主題
定場(chǎng)景：總結(jié)*高頻業(yè)務(wù)場(chǎng)景，結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)指標(biāo)，形成精準(zhǔn)推薦流程
定流程：通過(guò)彈性排班，崗責(zé)重塑及補(bǔ)位機(jī)制達(dá)成人-機(jī)-物的有效聯(lián)動(dòng)
定話(huà)術(shù)：結(jié)合業(yè)務(wù)場(chǎng)景，嵌入產(chǎn)品推薦話(huà)術(shù)及客戶(hù)溝通技巧，

第二講：場(chǎng)景化廳堂打造
重點(diǎn)內(nèi)容：不同客群的深度體驗(yàn)場(chǎng)景打造
1、確定到訪(fǎng)客群
■差異性客群分類(lèi)（分層）
■個(gè)性化客群分類(lèi)（分類(lèi)）
■指標(biāo)性客群分類(lèi)（分時(shí)）
■資源性客群分類(lèi)（分片）
2、確定廳堂主題
■主題廳堂打造總綱
－主題確立的四個(gè)參考因素
－跨界合作的五個(gè)思路
－主題廳堂品牌打造的六個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
■差異性廳堂打造的需求邏輯
－基礎(chǔ)客戶(hù)誘之以利
案例：贈(zèng)禮型活動(dòng)的變形與升級(jí)
－中端客戶(hù)行之以便
案例：茶社銀行、養(yǎng)生銀行、兒童銀行、折扣銀行
－高端客戶(hù)動(dòng)之以情
案例：情感關(guān)懷、家庭關(guān)懷、價(jià)值關(guān)懷
■個(gè)性化廳堂主題打造思路
－深入研究客群喜好
－合理營(yíng)造視覺(jué)氛圍
－恰當(dāng)選擇推廣方式
－精準(zhǔn)設(shè)計(jì)產(chǎn)品切入
案例：音樂(lè)銀行、紅酒銀行、世界杯銀行
■資源性廳堂主題打造思路
－鄰居銀行
－行業(yè)銀行
－平臺(tái)銀行
－渠道銀行
3、確定業(yè)務(wù)場(chǎng)景
■獲客類(lèi)業(yè)務(wù)（開(kāi)卡、信用卡達(dá)標(biāo)、理財(cái)咨詢(xún)等）
■流入類(lèi)業(yè)務(wù)（存錢(qián)、買(mǎi)理財(cái)、開(kāi)通電子銀行等）
■流出類(lèi)業(yè)務(wù)（大額取現(xiàn)、定期到期、理財(cái)?shù)狡凇⑥D(zhuǎn)賬等）
■線(xiàn)索類(lèi)業(yè)務(wù)（信用卡還款、貸款咨詢(xún)、信息更改等）

第三講：場(chǎng)景化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程
重點(diǎn)內(nèi)容：依據(jù)場(chǎng)景進(jìn)行服務(wù)，讓營(yíng)銷(xiāo)來(lái)得自然而然
1、客戶(hù)識(shí)別——找對(duì)人
■外在識(shí)別
■內(nèi)在識(shí)別
■業(yè)務(wù)識(shí)別
■聯(lián)動(dòng)識(shí)別
2、激發(fā)開(kāi)口——做對(duì)事
■叫號(hào)機(jī)位客戶(hù)信息激發(fā)
■智能設(shè)備位客戶(hù)需求激發(fā)
■營(yíng)銷(xiāo)觸點(diǎn)位潛力客戶(hù)激發(fā)
■等候區(qū)位批量客戶(hù)激發(fā)
■柜臺(tái)客戶(hù)業(yè)務(wù)激發(fā)
■貴賓客戶(hù)體驗(yàn)升級(jí)激發(fā)
3、營(yíng)銷(xiāo)切入——說(shuō)對(duì)話(huà)
■業(yè)務(wù)辦理切入
■服務(wù)升級(jí)切入
■客戶(hù)體驗(yàn)切入
■家常話(huà)題切入

第四講：場(chǎng)景化溝通技巧與話(huà)術(shù)
1、客戶(hù)溝通技巧
望：客戶(hù)信息初判
－不同年紀(jì)、職業(yè)、個(gè)性客戶(hù)話(huà)題切入技巧
－客戶(hù)微行為分析
－肢體動(dòng)作服務(wù)，成為客戶(hù)欣賞的人
問(wèn)：客戶(hù)信息探尋與挖掘
－開(kāi)放式問(wèn)題探尋客戶(hù)需求——五同原則找到有緣人
－半開(kāi)放式問(wèn)題引導(dǎo)客戶(hù)需求——痛點(diǎn)即是買(mǎi)點(diǎn)
－封閉式問(wèn)題確定客戶(hù)需求——臨門(mén)一腳要堅(jiān)定
聞：客戶(hù)需求梳理與確認(rèn)
－站在客戶(hù)的角度聆聽(tīng)
－用肯定的語(yǔ)氣回應(yīng)
－記錄重點(diǎn)信息
－說(shuō)出自己的理解確認(rèn)
切：客戶(hù)情感拉近
－尋找身體接觸
－借助呈現(xiàn)工具
－贊美，贊美，還是贊美
2、產(chǎn)品推薦技巧
推薦話(huà)術(shù)
－功能類(lèi)產(chǎn)品FABE推薦話(huà)術(shù)
－收益類(lèi)產(chǎn)品遞進(jìn)式推薦話(huà)術(shù)
－復(fù)雜類(lèi)產(chǎn)品引導(dǎo)型推薦話(huà)術(shù)
異議處理
－認(rèn)同式處理
－同理式處理
－權(quán)威式處理
－漏斗式處理

場(chǎng)景化精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧