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網點負責人綜合管理能力提升

課程背景：
   銀行發(fā)展的歷史就是一部不斷變革的創(chuàng)新史。從1967年巴克萊銀行首先推出自動柜員機（ATM機）開始，隨后的智能卡、電子支付、網上銀行、移動銀行業(yè)務等，伴隨著新技術變革趨勢，信息科技的應用在過去半個世紀以來貫穿于銀行轉型發(fā)展的全過程。尤其是2000年以來，互聯網浪潮下大數據、云計算、區(qū)塊鏈等基礎技術迅速發(fā)展，電商、社交應用等線上互聯加速推進，金融科技（Fintech）在全球范圍內迅速興起，給包括銀行業(yè)在內的金融業(yè)發(fā)展帶來深遠的影響，技術進步正在引領銀行未來的變革方向。
   近年來，隨著網商銀行、微眾銀行、百信銀行等互聯網銀行在我國陸續(xù)開業(yè)以來，互聯網銀行對銀行體系帶來了巨大的沖擊和挑戰(zhàn)。無論是獲客渠道和服務方式、運營成本、技術應用和融合等，都改變了傳統(tǒng)銀行的經營模式和經營理念。
   而作為以往接觸客戶最直接的銀行網點功能也在逐步轉型，隨著近幾年網點布局調整和智能機具的布放，網點也從硬件改善逐步過渡到系統(tǒng)完善及業(yè)務流程的改革、優(yōu)化，從結算型網點轉向綜合服務營銷型網點，從功能定位單一型網點轉向多元功能型網點，也因此帶來一系列的人員崗位調整及職責重定。網點的轉型必將對風險及內控進行嚴格管理的同時，提升網點的綜合服務營銷能力，有效提升客戶滿意度，可以說，網點轉型的關鍵是人的轉型、思維的轉型，從而帶動團隊能力的轉型，亦是網點綜合競爭力的全面提升。
   運營管理團隊的管理意識、思維、方法、能力等因素，直接影響著一個網點的效益提升和轉型速度?；诖?，對網點的“運營管理”崗位亦提出新的要求，希望他們不只是做好運營內務工作，還能對網點和團隊運營管理發(fā)揮“內當家”作用?？梢哉f，在網點內，除了營銷之外的其他的工作都要管理。這無疑對這個團隊來講是前所未有的挑戰(zhàn)，面對新時局要求和銀行的發(fā)展趨勢：
1、如何開闊網點負責人的思維和眼界？幫助他們更好地適應新發(fā)展、新要求？
2、如何幫助他們重新定位自己的崗位和角色？
3、如何提升網點負責人的管理素質和能力？更好的為團隊賦能？
4、如何更好的協(xié)調與上級、下級、條件、外部監(jiān)管、政府等多方的關系與協(xié)同？
5、如何讓網點負責人掌握更多更加科學高效的工作思路和方法？提高自己的專業(yè)能力。
6、如何在“混亂中”疏導他們的情緒、以積極樂觀的心態(tài)面對各種壓力和挑戰(zhàn)？
   在新時代下，不僅需要網點負責人具有大局觀念，還能發(fā)揮極高的情商和智慧，在做好風險管理的同時，亦能輔助支行網點共同取得良好效益。

課程對象：內控副行長、網點負責人、會計主管

崗位現狀：
1、網點負責人素質參差不齊。年齡較長經驗豐富的老主管，表現出思想容易老化、思難較難改變的狀態(tài)；剛從一線提拔的年輕新晉主管，表現出思想活躍、遇事過于樂觀，崗位工作經驗不足的狀態(tài)與現象。
2、對于制度的理解不深刻，不太會舉一反三，難以帶動其他員工的動力，不會調動員工的積極性，不敢下達任務，不敢管理員工，不會管理員工。
3、自身的工作內容及考核指標較多，難于分心管理團隊，欠缺管理技巧方法，不會合理安排時間與人手，員工培訓計劃明顯不足，常導致員工技能掌握不足現象出現。
4、對于自身崗位定位模糊，常常找不清自己的定位，沒有方向感，對自己沒有信心。
5、不善于與上下級主動溝通，大量工作都是自己埋頭苦干，既得不到同事的分擔，也沒有得到領導的支持，找不到集體感。
6、目前各家銀行不斷壓高轉崗、持續(xù)減柜、老員工動力不足、年輕行員個性強、二胎盛行、人員流失，給網點人手造成極大緊張。加班多，上班期間忙于工作，沒有時間去學習消化文件精神，更沒有時間去更新自己的知識結構，如何提高工作效率？

課程目標：
● 通過國內外銀行的轉型案例和數據，使網點負責人了解當今時代下銀行業(yè)的發(fā)展趨勢和變化，更新網點負責人對未來銀行發(fā)展的理念和觀念。
● 通過對崗位角色和職責的重新梳理，使網點負責人重新認識自己的崗位工作，明確角色定位，站在更高的角度，系統(tǒng)看待和面對自己的工作和現狀，具備大局意識。
● 通過自我修煉的內容分享，用案例和工具使網點負責人加強個人自我管理，樹立積極陽光心態(tài)，清晰自身優(yōu)勢，提高自信心。
● 掌握更加科學的工作方法和工具，提升工作效率。掌握管理團隊的方法，賦能團隊，提升勞動優(yōu)化組合及協(xié)調能力。
● 梳理崗位職責，網點員工管理的技巧方法，提升工作效率的方法。
● 提升上下級及條線、內外的溝通技巧，協(xié)助好網點行長，提升網點績效。
● 掌握網點廳堂營銷的方法及工具。

課程大綱
第一講：市場發(fā)展與網點轉型趨勢
問題導入：你眼中的新興科技是什么？
數據分享：2016-2045年最值得關注的20項科技發(fā)展趨勢
1、從技術進步看客戶變化
2、新時代下組織環(huán)境面臨的新特征
1）變自生變
2）新族群
3）渠道新特征
4）新進入者
5）共享經濟
3、新時代下組織管理的新挑戰(zhàn)
1）不確定性成為常態(tài)
2）組織需要駕馭不確定性
3）組織成員擁有持續(xù)創(chuàng)造力
一、新興技術風暴中的銀行業(yè)發(fā)展
1、完美的新興技術風暴
1）大數據
2）移動互聯
3）云計算
4）人工智能
5）區(qū)塊鏈技術
2、科技發(fā)展下的未來銀行
1）重新定義互聯網金融
2）從數字化到智能化
3）從互聯化到去中心化
4）得賬戶者得天下
5）以體驗與場景為基礎
6）互聯網銀行對監(jiān)管的挑戰(zhàn)
案例分享：工商銀行的科技應用、建設銀行的科技應用、招商銀行的科技應用
二、銀行業(yè)網點轉型趨勢
案例導入：國內外各銀行圖片來看銀行業(yè)發(fā)展
現場思考：你從行業(yè)內各銀行發(fā)展看到了什么？啟發(fā)是什么？
1、銀行業(yè)面臨的新常態(tài)
2、國內外銀行業(yè)目前的發(fā)展動態(tài)
3、未來網點轉型管理的四個方向
4、未來網點發(fā)展的四個趨勢
5、智能機具化對網點帶來的影響 
6、網點轉型管理的四種思想
7、網點負責人的應對思路：看、面、適、推
小組討論：銀行網點轉型給對網點負責人崗位帶來的挑戰(zhàn)

第二講：網點負責人的自我管理
案例導入：網點負責人小娜工作中的煩惱
案例討論：看到什么？有什么啟發(fā)？
一、網點負責人的角色認知與定位 
1、新時代網點負責人工作面臨的挑戰(zhàn)
2、網點負責人的六大角色定位
3、網點負責人的四項核心職責
4、優(yōu)秀會計主管的六項工作
二、管理者自我持續(xù)修煉
1、管理者的十大管理誤區(qū)
2、管理者的五項情商修煉
1）自我覺察
2）自我約束
3）自我激勵
4）共情（認識他人情況）
5）人際互動
3、從管理工作到管理人生
1）人生幸福二元論：身體健康、靈魂安寧
2）稻盛和夫的生活哲學帶來的啟示
3）稻盛和夫的工作哲學帶來的啟示
小組討論：如何管理人生的意義？
案例分享：招商銀行青島分行員工、建設銀行長沙分行員工、某農商行保安行長

第三講：員工管理：團隊效率提升
案例導入：從建行員工殺死主管來看員工管理
案例討論：你從案例中看到員工管理的哪些問題 ？啟發(fā)是什么？
一、管理員工的重要性
1、你如何看待員工？“人”還是“資源”？
2、區(qū)分管理員工和管理任務
3、明確網點對員工的要求
4、了解員工對網點的期望
二、管理者的領導風格
工具練習：個人領導風格測試
1、什么是領導風格？
2、為什么要了解領導風格？
3、領導風格對管理工作的影響
4、了解你的管理領導風格
1）授權型領導
2）支持型領導
3）練型領導
4）指令型領導
5、四種領導風格的彈性應用
1）員工不同成熟度條件下的領導風格應用
2）三種客觀工作條件下的領導風格應用
3）團隊不同階段領導風格的應用
6、管理工作中領導風格的培養(yǎng)
小組研討：工作場景中的領導風格及影響案例分析
小組分享：回想你在工作中經歷的領導用不同領導風格對你產生的影響
三、員工分類與管理策略
1、了解團隊成員成熟度的兩個維度
2、四類員工對象分析
1）新兵
2）老兵
3）病貓
4）明星
2、四類員工管理策略
小組討論：結合網點實際情況，討論四類員工日常行為表現及管理要點
四、員工溝通與輔導
1、為什么要對員工進行輔導？
2、什么是員工輔導？
3、過去與現在對員工輔導的區(qū)別
4、員工輔導三種方式
1）隨崗輔導
2）團隊輔導
3）面談輔導
a員工面談輔導四步法
b員工面談輔導的注意事項
情景演練：
情景1：某銀行由于柜面服務不當引起重大投訴，員工面談及溝通演練
情景2：某員工連續(xù)兩個月完不成工作任務
情景3：大堂經理在上班時間玩游戲
溝通方法練習：一招三式、溝通四步法
1、高效溝通技巧
1）傾聽
2）問
3）表達
2、向下溝通技巧
1）先處理心情，在處理事情
2）漢堡包法則
3）正向征詢、方向鞭策
3、向上溝通技巧
1）結構化思維表達
2）結論先行
3）慎防越級
4、同級溝通（跨部門溝通
1）降低姿態(tài)
2）流程梳理
3）統(tǒng)合雙贏
本講收獲：溝通是信息的傳遞、情緒的轉移、感覺的互動。
小組練習：當營銷與運營制度發(fā)生沖突時，該如何溝通？
五、員工激勵
1、一線員工動力與激情時間周期與特點
2、不同時期人員激勵需求關鍵點
3、三維度評價法
4、評價后的不同育人側重
5、團隊成員評估及激勵策略
6、了解員工的工作動機
7、激勵遵循原理：赫茲伯格的雙因素理論
8、馬斯洛的需求理論，同雙因素理論對比
9、9大維持激勵因素
10、10大保健激勵因素
11、幾種不同的激勵原則
12、維持激勵的原則
14、不同年齡段員工的激勵關鍵點
案例1：激勵無處不在
案例2：一個失敗的激勵案例
工具表單練習：
《你的下屬為什么斗志昂揚》、《你的下屬為什么士氣低落》
小組討論1：在工作中我們有哪些激勵方式？物質激勵清單、精神激勵清單
小組討論2：基層網點的合規(guī)文化建設思路和要點

第四講：服務管理：客戶滿意的基礎
一、網點6S及環(huán)境管理
1、網點環(huán)境打造的三個目的
2、網點環(huán)境打造的三個目標
3、網點環(huán)境打打造的四個措施
4、網點環(huán)境打造的三個手段
5、網點環(huán)境6S管理
二、網點崗位流程管理
1、崗位職責梳理
2、業(yè)務分離
3、明確高柜關聯營銷產品
案例分享：網點工作統(tǒng)理、彈性排班管理
案例思考：回到網點中我們該如何梳理我們的工作？
三、客戶滿意度管理
案例導入：柜員拒幫客戶辦理信用卡被打
小組討論：從以上案例中對運營管理的啟發(fā)是什么？我們該怎么做？
1、客戶滿意度管理的重要性
2、客戶排隊等候管理的三個策略
3、客戶抱怨及投訴處理的三個目標
4、客戶抱怨投訴心理分析
5、客戶投訴處理六步法
6、客戶投訴處理的一大一小原則
案例分享：某農商行不當的服務處理帶來的滅頂之災

第五講：網點營銷技巧與管理
一、銀行網點營銷的新思維
1、互聯網時代的營銷思維變革
2、網點營銷活動的五大目標
3、網點三類客戶的價值分析
4、網點客戶激活的四大要素
小組討論：網點四類客戶激活的四大要素分析練習、分享
二、廳堂流量客戶的營銷技巧
案例導入：了解你的業(yè)績構成要素
1、營造熱銷的氛圍
2、網點關鍵接觸點展現銷售主題
3、禮品是寶藏
4、實行網點廳堂定位管理
5、規(guī)范廳堂服務營銷流程
6、推行五個一、七個一服務
7、廳堂微沙龍的操作流程及要點
小組練習：廳堂微沙龍場景模擬練習
三、廳堂流量客戶的營銷活動策劃
1、沙龍活動營銷技巧
2、銀行網點沙龍的認知
3、銀行網點沙龍的目標
4、銀行沙龍的組織形式
5、沙龍活動策劃的六W要素
6、沙龍活動策劃的三階段把控要點
案例導入：各家銀行沙龍活動賞析
小組討論：網點“每月一驚喜”活動策略
四、客戶的日常維護技巧
1、日常情感關懷
2、舉辦客戶活動
3、增值服務體系
4、產品售后跟蹤
5、貴賓權益展示
6、定期財富診斷
小組練習：客戶關懷短信編寫
結語：小組代表分享
總結、提問、分享

網點負責人綜合管理能力提升