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營業(yè)廳轉型培訓

課程背景：
如今的市場變幻莫測，競爭激烈，這就需要我們的營業(yè)廳不斷提升自己的效益。集團公司李躍總裁和市場部領導很早就提出了“營業(yè)廳應該成為虛擬利潤中心”的思路。從2010起，全國首先從五個試點城市開始，逐漸展開營業(yè)廳轉型的試點工作；2011年，新疆率先在全國首先推廣全疆營業(yè)廳轉型的大手筆工作；2012年各個省市移動公司的營業(yè)廳轉型都在如火如荼的展開和進行。了解這一轉型的意義是非常必要的；從全局的角度了解轉型的工作都包含哪些，對于營業(yè)廳的管理者是最基本的；掌握營業(yè)員銷售技能的培訓和指導方法是必須的；了解和制定行之有效的考核方式是成功的關鍵。
本課程講師從2011年的新疆營業(yè)廳轉型全員輪訓項目中總結了很多經(jīng)驗，并結合北京中關村營業(yè)廳的轉型經(jīng)驗、云南麗江營業(yè)廳的轉型工作開展情況，緊密聯(lián)系實際，全面的介紹轉型工作。相信一定能給您帶來的有益的收獲。

預期目標：
1、了解營業(yè)廳轉型的迫切性和緊迫性
2、學習和了解營業(yè)廳轉型的具體作法和角色定位
3、了解一些管理員工、考核員工的思路和方法
4、掌握營業(yè)廳銷售布局創(chuàng)新、銷售手段創(chuàng)新
5、掌握3G終端銷售實戰(zhàn)方法

課程大綱：
面向市場口、營銷中心管理人員，廳經(jīng)理：
一、新一代營業(yè)廳轉型的必要性
1、新一代營業(yè)廳轉型解讀
從傳統(tǒng)的服務功能型向以銷售產(chǎn)品為核心功能快速轉型
營業(yè)廳功能從傳統(tǒng)業(yè)務受理、業(yè)務推銷轉向顧問式銷售、體驗式銷售轉變
營業(yè)廳從“廳店”轉型向“超市化店面”轉變
以“服務客戶、銷售產(chǎn)品”為核心，重點強調高價值業(yè)務銷售
2、國外營業(yè)廳的狀況
香港
日本
*
3、移動集團公司對于營業(yè)廳轉型的論述
李躍總裁
市場部
4、新一代營業(yè)廳五大模式創(chuàng)新
手持PDA實現(xiàn)系統(tǒng)級的便攜的顧問式銷售
10086遠程護航一鍵接入遠程幫助
10086網(wǎng)站進廳創(chuàng)新電子渠道體驗模式，提升渠道協(xié)同
員工記件薪酬引導營業(yè)員向主動銷售轉變
走動式銷售開創(chuàng)營業(yè)廳銷售服務新模式
5、2012年G3終端與數(shù)據(jù)業(yè)務發(fā)展重點
G3產(chǎn)品市場競爭形勢及市場格局分析
G3產(chǎn)品發(fā)展的三大障礙及銷售誤區(qū)
正確認識G3產(chǎn)品的承載平臺――廳店及電子渠道
研討：三家運營商G3終端與數(shù)據(jù)業(yè)務競爭態(tài)勢研討

二、新一代營業(yè)廳轉型的具體做法
1、營業(yè)廳布局的轉變
案例分析：新疆昌吉營業(yè)廳的改造、北京中關村營業(yè)廳的改造
布局轉變的目的和意義
布局轉變的關鍵問題
布局轉變的原則
2、管理部門的職能工作調整
直銷模式出臺
真機的配貨和管理
運輸、庫存、發(fā)貨、退貨、換貨的監(jiān)控
3、營業(yè)廳功能的轉變
4S概念的提出
服務功能
營銷功能
維修功能
互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務答疑功能
新業(yè)務檢驗功能
4、動線管理與峰終體驗
什么是動線和路徑管理
動線和路徑管理的原則
觸點和峰終體驗的概念
觸點和峰終體驗的流程關鍵
觸點和峰終體驗的管理要求
5、營業(yè)廳人員的轉變
人員結構（性別比例調整、崗位提升途徑調整）
服務到營銷的轉變
廳經(jīng)理的功能素質要求轉變
管理水平要求的轉變
績效考核的轉變
6、營業(yè)員技能的轉變
體驗營銷的關鍵
6E的含義
營銷八步法
培訓方式改變（營銷技能輪訓、班組管理培訓、營業(yè)廳咨詢項目、廳廳競賽）

三、新一代營業(yè)廳轉型的考核機制
1、考核機制的導向作用
案例1：北京中關村營業(yè)廳
案例2：新疆烏魯木齊北京路營業(yè)廳
2、廳經(jīng)理考核方式的改變
獨立自主的具有經(jīng)營管理權
業(yè)績考核
廳效評價
平效評價
人效評價
3、營業(yè)員考核方式的改變
基本工資的調整
績效獎金的調整
計件計酬的方式
服務指標的考核
晉升渠道的變化

面向廳經(jīng)理、營業(yè)員、銷售代表：
一、營業(yè)廳終端與數(shù)據(jù)業(yè)務“走動式”銷售之道
1、走動式銷售之道1：凡事主動出擊
我們是來為你（客戶）創(chuàng)造價值的
設置高一度目標，調整結構，運用外包思維，發(fā)揮主觀能動力去完成指標
案例1：新疆移動營業(yè)廳的銷售故事
案例2：北京移動數(shù)據(jù)業(yè)務*走動式銷售的故事
2、走動式銷售之道2：凡事全力以赴
要么退出！要么全力以赴！
記件薪酬，你是為自己在工作！
3、走動式銷售之道3：凡事顛峰狀態(tài)
世界上沒有征服不了客戶
世界上沒有什么產(chǎn)品是完美的
走動式銷售，不要放過任何一個客戶
案例1：三星I9108高端機的銷售故事
案例2：金昌營業(yè)廳的終端走動式銷售故事：從隨便看看到最終購買
4、走動式銷售之道4：凡事積極心態(tài)―從滯留等候式服務向走動式營銷轉變
成功銷售從拒絕開始，銷售收入=準客戶量*接觸率*促成率
做一個真正的“親和推銷者”（服務為基礎，銷售為目標――李躍語）
打造“積極家庭情感”團隊
案例分析：拒絕七字箴言

二、營業(yè)廳終端與數(shù)據(jù)業(yè)務“走動式”銷售之術：五步戰(zhàn)法（1）：客戶識別
1、走動式氛圍營造
新一代廳店統(tǒng)一VI形象展示及造勢技巧
客戶氛圍營造的“吉祥三寶”
2、數(shù)據(jù)業(yè)務走動式客戶識別
臺席外主動識別：1－2－3法則
一看：年齡、性別、衣著、職業(yè)、行為
二遞：遞優(yōu)惠傳單
三問
1）場景切入法
2）增值切入法
3）意見征詢法
4）關懷切入法
5）體驗切入法
臺席內主動識別
帳單識別
軟件識別
觀察識別
關聯(lián)識別
系統(tǒng)識別
3、終端業(yè)務走動式客戶識別
利用產(chǎn)品品牌識別客戶
利用新品推薦識別客戶
利用行動識別客戶
熱情的招呼識別客戶
利用客戶賬單、客戶問題識別客戶
4、客戶被動識別五項原則
5、客戶識別的信任和權威建立
視頻案例：從經(jīng)典小品看銷售氛圍營造及客戶識別
案例演練：走動式銷售給客戶遞宣傳單時說什么？
案例：移動利用1-2-3法則快速跟客戶建立溝通渠道
成功案例（北京、新疆等）分享：一種極為有效的廳內走動銷售—利用小喇叭積聚人氣進行針對性促銷
案例：臺席內終端銷售主動識別測試演練

三、營業(yè)廳終端與數(shù)據(jù)業(yè)務“走動式”銷售之術：五步戰(zhàn)法（2）：需求探詢
1、營業(yè)廳客戶需求分類
2、客戶需求分析工具表
3、走動式需求挖掘的特點
案例：從蘋果手機與諾基亞手機的對話看客戶的功能、情感和探詢需求
案例：從新疆移動情話綿綿短信包到普渡眾生短信包看客戶情感需求的變化
4、需求挖掘核心工具：*N
5、以手機終端為例將*N問題腳本化
案例：一次真實的*N體驗

四、營業(yè)廳終端與數(shù)據(jù)業(yè)務“走動式”銷售之術：五步戰(zhàn)法（3）：體驗推薦
1、終端及數(shù)據(jù)業(yè)務銷售：走動式體驗推薦
2、終端及數(shù)據(jù)業(yè)務推薦開場準備
手持PDA
10086網(wǎng)廳及遠程協(xié)助
電子簽名、工單與稽核
3、終端及數(shù)據(jù)業(yè)務推薦開場技巧
4、終端及業(yè)務推介方法――三句半（全國廣用）
5、終端與數(shù)據(jù)業(yè)務的打包、交叉推薦技巧
6、終端與數(shù)據(jù)業(yè)務走動式體驗中的展示技巧（四得：看得見、摸得著、聽得著、
帶得走）
7、體驗引導通用方法（故事講述法、課堂演練法、左右腦拿訂單）
8、體驗內容解讀（產(chǎn)品功能體驗、核心賣點體驗、服務體驗、附加價值解讀、
品牌價值解讀、價格解讀）
9、終端及數(shù)據(jù)業(yè)務走動式體驗引導“三步曲”
10、 終端及數(shù)據(jù)業(yè)務走動式體驗操作技巧1—站位
11、終端及數(shù)據(jù)業(yè)務走動式體驗操作技巧2—肢體語言
12、終端及數(shù)據(jù)業(yè)務走動式體驗操作技巧3—語言藝術
13、終端及數(shù)據(jù)業(yè)務走動式體驗操作技巧4—心理把握
14、手機終端推薦和走動式體驗的“115”法則
情景演練：終端及數(shù)據(jù)業(yè)務“三句半”演練
情景模擬：G3終端及業(yè)務走動式銷售五步驟模擬（上半場）

五、營業(yè)廳終端與數(shù)據(jù)業(yè)務“走動式”銷售之術：五步戰(zhàn)法（4）：疑義處理
1、疑義處理客戶常見問題解答技巧（款式少，價格貴、品質差、網(wǎng)絡差、速度慢等）
2、疑義處理處理的黃金法則――乒乓對話工具（全國移動廣用）
3、價格疑義處理技巧
拆分法
同比法
效益（痛苦）法
刺激（案例）法
附加法
4、價格疑義處理技巧在數(shù)據(jù)業(yè)務銷售中的運用
5、價格疑義處理技巧在終端銷售中的運用
案例分享：多種異議的處理辦法互動演練

六、營業(yè)廳終端與數(shù)據(jù)業(yè)務“走動式”銷售之術：五步戰(zhàn)法（5）：尋求促成
1、在展示體驗中進行試探性購買理念植入并獲取承諾
2、成交信號捕捉24式
3、嘗試交易技巧五法
4、嘗試交易中成功案例列舉
5、廳店銷售和電話銷售中的“臨門一腳”技巧
二選一
附加值
時（地）限法
附加法
借勢法
6、不成交時怎么辦：進一步處理疑義，嘗試再交易
7、進一步處理疑義的原則
價值重復，痛苦再現(xiàn)
走動式再體驗
8、再不成交的八大彌補原則
情景模擬：數(shù)據(jù)業(yè)務及終端走動式銷售五步驟模擬（下半場）
案例討論：沿海及北京移動公司數(shù)據(jù)業(yè)務及終端產(chǎn)品走動式銷售經(jīng)驗分享

七、營業(yè)廳終端與數(shù)據(jù)業(yè)務“走動式”銷售熱點實戰(zhàn)演練篇
1、G3熱銷手機銷售實戰(zhàn)
G3熱銷手機參數(shù)列表及記憶：三星I9108、三星S5820、摩托MT917、中興U960、天語T566、諾基亞T7、海信T35等
G3熱銷手機的媒體功能、設備功能、擴展娛樂功能對比
G3熱銷手機的客戶需求、目標客戶及定位
G3熱銷手機的賣點提煉及銷售話術總結
單款手機銷量最高的產(chǎn)品中興U960給我們的銷售啟示
2、G3固話、寬帶、專線專網(wǎng)
終端目標客戶
終端客戶需求和業(yè)務價值
銷售話術及場景練習
現(xiàn)場探討：江蘇等很多地方TD固話閑用或被拆除的解決之道？
經(jīng)驗分享：提升G3產(chǎn)品銷售策略（積分換終端、補貼廠商定制成本、捆綁促銷包、資費補貼降低零售價）
3、各種終端業(yè)務的大比拼

面向廳內營業(yè)員、銷售代表：
一、銷售角色定位于素質要求
1、良好的個人綜合素質
2、出色的日常工管理能力
3、高度的責任感及職業(yè)道德

二、客戶路徑管理及觸點營銷
1、 營業(yè)廳布局改造
2、 路徑管理原則
3、 觸點的概念
4、 峰終體驗
5、 服務全景藍圖
6、 案例分享：中關村營業(yè)廳

三、終端知識培訓
1、 手機終端名詞解釋
2、 五大操作系統(tǒng)比較
3、 OPHONE快速入門
4、 手機熱門應用

四、體驗式終端銷售技巧培訓（詳細重點）
1、 顧客識別
客戶分類
標準人模型
分組演練
2、 主動接近
幾種主動接近的方法介紹哦
頭腦風暴
3、 需求挖掘
了解需求（開放式問題與封閉式問題）
挖掘需求（問題的方向）
引導需求（*N話術設計）
分組上臺模擬演練
4、 功能介紹
FAB
FASTR
分組演練
5、 演示輔導
演示輔導的重要性
演示輔導的關鍵點
6、 現(xiàn)場試用
7、 意向判斷
異議處理（5種方法）
現(xiàn)場異議解答
肢體語言判斷購買意向
8、 臨門一腳
5種成交技巧介紹
綜合演練：終端手機如何成交？

五、日常工作流程及售后服務
1、 工作流程關鍵點的介紹
2、 售后服務要求
3、 三包的案例分析

營業(yè)廳轉型培訓