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銀行服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)課程

培訓(xùn)目標(biāo)
溝通提升：幫助學(xué)員提高服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)和自信心，做到敢于開口、主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷溝通；
營(yíng)銷賦能：提升產(chǎn)品畫面感輸出的營(yíng)銷技巧，掌握服務(wù)營(yíng)銷過程中各種場(chǎng)景的產(chǎn)品切入及拒絕挽留的應(yīng)對(duì)處理話術(shù)，提升參訓(xùn)學(xué)員的客戶個(gè)性化溝通服務(wù)營(yíng)銷能力。

培訓(xùn)大綱
第一板塊 加強(qiáng)意識(shí)與讀懂障礙
1.1加強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)
與客戶進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷的目的是什么？
分組討論：工作的真正目的分析
經(jīng)典分享：客戶服務(wù)營(yíng)銷的最高境界
服務(wù)中的營(yíng)銷是讓客戶有更好的服務(wù)體驗(yàn)
主動(dòng)服務(wù)式營(yíng)銷與被動(dòng)任務(wù)式營(yíng)銷的區(qū)別
經(jīng)典案例：你對(duì)待產(chǎn)品及客戶的想法，直接影響客戶是否成交
服務(wù)營(yíng)銷過程中的妨礙心態(tài)
怕拒絕
案例：做服務(wù)就好，營(yíng)銷不好做——營(yíng)銷是服務(wù)的更高級(jí)服務(wù)
互動(dòng)討論：如何看待營(yíng)銷中的拒絕
無差別
情景分析：面對(duì)全部客戶都說同樣的產(chǎn)品話術(shù)
互動(dòng)討論：服務(wù)營(yíng)銷過程中，機(jī)器與人的區(qū)別
1.2讀懂服務(wù)營(yíng)銷中的成交障礙
客戶為何要跟你成交
成交是客戶對(duì)未來的向往體驗(yàn)
客戶成交與你的付出關(guān)系
服銷的重點(diǎn)-滿足需求加關(guān)注感知
分享：客戶不喜歡什么樣的客服營(yíng)銷人員
影響客戶感知的瞬間障礙
客戶說“不需要、用不上”拒絕時(shí)的想法及應(yīng)答
客戶說“考慮一下、再想想”借口時(shí)的想法及應(yīng)答

第二板塊 服務(wù)營(yíng)銷強(qiáng)化-切入與介紹話術(shù)
2.1服務(wù)營(yíng)銷強(qiáng)化-服務(wù)轉(zhuǎn)營(yíng)銷切入點(diǎn)
自殺式服務(wù)營(yíng)銷切入點(diǎn)分析
營(yíng)銷切入點(diǎn)設(shè)計(jì)原則
營(yíng)銷如何切入最合適？
案例：客戶咨詢切入
案例：客戶查詢切入
案例：客戶詢問活動(dòng)切入
案例：客戶提額需求切入
多個(gè)營(yíng)銷切入點(diǎn)設(shè)計(jì)
營(yíng)銷切入-客戶拒絕處理話術(shù)
客戶說：“不需要”時(shí)，應(yīng)對(duì)話術(shù)處理
客戶說：“考慮一下”，應(yīng)對(duì)話術(shù)處理
客戶說：“有需要再說吧”應(yīng)對(duì)話術(shù)處理
2.2服務(wù)營(yíng)銷強(qiáng)化-利益點(diǎn)好處介紹
控制式介紹與羅列式介紹
好處介紹梳理的“1：8”法則
客戶利益點(diǎn)呈現(xiàn)技巧
何為大賣點(diǎn)
何為小賣點(diǎn)
大賣點(diǎn)與小賣點(diǎn)相結(jié)合運(yùn)用
三循環(huán)利益呈現(xiàn)介紹模式
呈現(xiàn)：針對(duì)現(xiàn)階段主推服銷產(chǎn)品的客戶好處介紹講解

第三部分 服務(wù)營(yíng)銷推進(jìn)-短解異議與成交信號(hào)
3.1客戶異議處理話術(shù)講解
異議處理技巧-分類與公式化處理
客戶說不要、用不上，拒絕時(shí)的想法及應(yīng)答
客戶說需要再辦理，考慮一下，敷衍時(shí)的想法及應(yīng)答
客戶說費(fèi)用高，時(shí)間短，條件時(shí)的想法及應(yīng)答
客戶說會(huì)自己通過APP辦理，借口時(shí)的想法及應(yīng)答
互動(dòng)演練：服務(wù)營(yíng)銷過程中學(xué)員疑難異議整理與解答
客戶屬于套現(xiàn)客戶的應(yīng)對(duì)話術(shù)
客戶說：“我不需要”應(yīng)對(duì)話術(shù)
客戶說：“我不感興趣”應(yīng)對(duì)話術(shù)
客戶說：“我考慮一下”應(yīng)對(duì)話術(shù)
客戶說：“我到時(shí)候再留意一下吧” 應(yīng)對(duì)話術(shù)
客戶說：“等我有時(shí)間，再詳細(xì)了解” 應(yīng)對(duì)話術(shù)
客戶說：“暫時(shí)不需要，到時(shí)候有需要再打上來” 應(yīng)對(duì)話術(shù)
客戶說：“你們的手續(xù)費(fèi)比其它銀行高”應(yīng)對(duì)話術(shù)
客戶說：“這個(gè)分期業(yè)務(wù)的時(shí)間太久了，不劃算” 應(yīng)對(duì)話術(shù)
客戶說：“我有錢，不需要辦分期” 應(yīng)對(duì)話術(shù)
客戶說：“辦理分期，不劃算” 應(yīng)對(duì)話術(shù)
客戶說：“分期后會(huì)占用額度，額度不夠用” 應(yīng)對(duì)話術(shù)
客戶說：“期數(shù)太短了，再長(zhǎng)些還差不多” 應(yīng)對(duì)話術(shù)
3.2服務(wù)營(yíng)銷客戶成交信號(hào)把握
硬式成交促成導(dǎo)致客戶不滿意
服銷促成與客戶體驗(yàn)的關(guān)系
客服被動(dòng)促成習(xí)慣的調(diào)整-習(xí)慣性等待客戶回應(yīng)
服銷促成信號(hào)的把握
服銷促成的3大主動(dòng)要點(diǎn)
語言信號(hào)、停頓信號(hào)、預(yù)感信號(hào)
演練：有效主動(dòng)促成技巧運(yùn)用
服務(wù)營(yíng)銷的客服體感關(guān)懷結(jié)束語
案例：哪怕最后不成交，客戶也對(duì)你整個(gè)過程滿意

銀行服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)課程