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銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)課程

培訓(xùn)目標(biāo)
溝通提升：幫助學(xué)員提高服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)和自信心，做到敢于開(kāi)口、主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)溝通；
營(yíng)銷(xiāo)賦能：提升產(chǎn)品畫(huà)面感輸出的營(yíng)銷(xiāo)技巧，掌握服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中各種場(chǎng)景的產(chǎn)品切入及拒絕挽留的應(yīng)對(duì)處理話術(shù)，提升參訓(xùn)學(xué)員的客戶(hù)個(gè)性化溝通服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力。

培訓(xùn)大綱
第一板塊 加強(qiáng)意識(shí)與讀懂障礙
1.1加強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)
與客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的目的是什么？
分組討論：工作的真正目的分析
經(jīng)典分享：客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的最高境界
服務(wù)中的營(yíng)銷(xiāo)是讓客戶(hù)有更好的服務(wù)體驗(yàn)
主動(dòng)服務(wù)式營(yíng)銷(xiāo)與被動(dòng)任務(wù)式營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別
經(jīng)典案例：你對(duì)待產(chǎn)品及客戶(hù)的想法，直接影響客戶(hù)是否成交
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的妨礙心態(tài)
怕拒絕
案例：做服務(wù)就好，營(yíng)銷(xiāo)不好做——營(yíng)銷(xiāo)是服務(wù)的更高級(jí)服務(wù)
互動(dòng)討論：如何看待營(yíng)銷(xiāo)中的拒絕
無(wú)差別
情景分析：面對(duì)全部客戶(hù)都說(shuō)同樣的產(chǎn)品話術(shù)
互動(dòng)討論：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，機(jī)器與人的區(qū)別
1.2讀懂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的成交障礙
客戶(hù)為何要跟你成交
成交是客戶(hù)對(duì)未來(lái)的向往體驗(yàn)
客戶(hù)成交與你的付出關(guān)系
服銷(xiāo)的重點(diǎn)-滿(mǎn)足需求加關(guān)注感知
分享：客戶(hù)不喜歡什么樣的客服營(yíng)銷(xiāo)人員
影響客戶(hù)感知的瞬間障礙
客戶(hù)說(shuō)“不需要、用不上”拒絕時(shí)的想法及應(yīng)答
客戶(hù)說(shuō)“考慮一下、再想想”借口時(shí)的想法及應(yīng)答

第二板塊 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)強(qiáng)化-切入與介紹話術(shù)
2.1服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)強(qiáng)化-服務(wù)轉(zhuǎn)營(yíng)銷(xiāo)切入點(diǎn)
自殺式服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)切入點(diǎn)分析
營(yíng)銷(xiāo)切入點(diǎn)設(shè)計(jì)原則
營(yíng)銷(xiāo)如何切入最合適？
案例：客戶(hù)咨詢(xún)切入
案例：客戶(hù)查詢(xún)切入
案例：客戶(hù)詢(xún)問(wèn)活動(dòng)切入
案例：客戶(hù)提額需求切入
多個(gè)營(yíng)銷(xiāo)切入點(diǎn)設(shè)計(jì)
營(yíng)銷(xiāo)切入-客戶(hù)拒絕處理話術(shù)
客戶(hù)說(shuō)：“不需要”時(shí)，應(yīng)對(duì)話術(shù)處理
客戶(hù)說(shuō)：“考慮一下”，應(yīng)對(duì)話術(shù)處理
客戶(hù)說(shuō)：“有需要再說(shuō)吧”應(yīng)對(duì)話術(shù)處理
2.2服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)強(qiáng)化-利益點(diǎn)好處介紹
控制式介紹與羅列式介紹
好處介紹梳理的“1：8”法則
客戶(hù)利益點(diǎn)呈現(xiàn)技巧
何為大賣(mài)點(diǎn)
何為小賣(mài)點(diǎn)
大賣(mài)點(diǎn)與小賣(mài)點(diǎn)相結(jié)合運(yùn)用
三循環(huán)利益呈現(xiàn)介紹模式
呈現(xiàn)：針對(duì)現(xiàn)階段主推服銷(xiāo)產(chǎn)品的客戶(hù)好處介紹講解

第三部分 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)推進(jìn)-短解異議與成交信號(hào)
3.1客戶(hù)異議處理話術(shù)講解
異議處理技巧-分類(lèi)與公式化處理
客戶(hù)說(shuō)不要、用不上，拒絕時(shí)的想法及應(yīng)答
客戶(hù)說(shuō)需要再辦理，考慮一下，敷衍時(shí)的想法及應(yīng)答
客戶(hù)說(shuō)費(fèi)用高，時(shí)間短，條件時(shí)的想法及應(yīng)答
客戶(hù)說(shuō)會(huì)自己通過(guò)APP辦理，借口時(shí)的想法及應(yīng)答
互動(dòng)演練：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中學(xué)員疑難異議整理與解答
客戶(hù)屬于套現(xiàn)客戶(hù)的應(yīng)對(duì)話術(shù)
客戶(hù)說(shuō)：“我不需要”應(yīng)對(duì)話術(shù)
客戶(hù)說(shuō)：“我不感興趣”應(yīng)對(duì)話術(shù)
客戶(hù)說(shuō)：“我考慮一下”應(yīng)對(duì)話術(shù)
客戶(hù)說(shuō)：“我到時(shí)候再留意一下吧” 應(yīng)對(duì)話術(shù)
客戶(hù)說(shuō)：“等我有時(shí)間，再詳細(xì)了解” 應(yīng)對(duì)話術(shù)
客戶(hù)說(shuō)：“暫時(shí)不需要，到時(shí)候有需要再打上來(lái)” 應(yīng)對(duì)話術(shù)
客戶(hù)說(shuō)：“你們的手續(xù)費(fèi)比其它銀行高”應(yīng)對(duì)話術(shù)
客戶(hù)說(shuō)：“這個(gè)分期業(yè)務(wù)的時(shí)間太久了，不劃算” 應(yīng)對(duì)話術(shù)
客戶(hù)說(shuō)：“我有錢(qián)，不需要辦分期” 應(yīng)對(duì)話術(shù)
客戶(hù)說(shuō)：“辦理分期，不劃算” 應(yīng)對(duì)話術(shù)
客戶(hù)說(shuō)：“分期后會(huì)占用額度，額度不夠用” 應(yīng)對(duì)話術(shù)
客戶(hù)說(shuō)：“期數(shù)太短了，再長(zhǎng)些還差不多” 應(yīng)對(duì)話術(shù)
3.2服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)成交信號(hào)把握
硬式成交促成導(dǎo)致客戶(hù)不滿(mǎn)意
服銷(xiāo)促成與客戶(hù)體驗(yàn)的關(guān)系
客服被動(dòng)促成習(xí)慣的調(diào)整-習(xí)慣性等待客戶(hù)回應(yīng)
服銷(xiāo)促成信號(hào)的把握
服銷(xiāo)促成的3大主動(dòng)要點(diǎn)
語(yǔ)言信號(hào)、停頓信號(hào)、預(yù)感信號(hào)
演練：有效主動(dòng)促成技巧運(yùn)用
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的客服體感關(guān)懷結(jié)束語(yǔ)
案例：哪怕最后不成交，客戶(hù)也對(duì)你整個(gè)過(guò)程滿(mǎn)意

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