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禮儀管理的培訓(xùn)

【課程背景】
金融業(yè)的全面開(kāi)放，外資的全面進(jìn)入，對(duì)國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行業(yè)既是挑戰(zhàn)也是機(jī)遇。中國(guó)商業(yè)銀行要在短時(shí)間內(nèi)完成轉(zhuǎn)型，建立起國(guó)際水平的經(jīng)營(yíng)模式，如何縮小同外資銀行的差距是很多銀行面臨的問(wèn)題。
銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是與客戶(hù)的重要接觸點(diǎn)，是商家競(jìng)爭(zhēng)的前沿陣地，是“兵家”必爭(zhēng)的要地。銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是產(chǎn)品銷(xiāo)售中心，是服務(wù)提供中心，是銀行形象中心。作為銀行，無(wú)論其內(nèi)部流程多么順暢，崗位設(shè)置多么合理，管控體制多么完善，產(chǎn)品研發(fā)能力多么強(qiáng)大，這一切都不足以說(shuō)明任何問(wèn)題！員工服務(wù)水平帶給客戶(hù)最直接的感受，感受對(duì)于客戶(hù)來(lái)講意味著銀行的整體管理水平，客戶(hù)絕不會(huì)因?yàn)槟銉?nèi)在的完美修煉而為你提供的產(chǎn)品或服務(wù)買(mǎi)單?？蛻?hù)就是“以貌取人，以感受定論”，客戶(hù)不可能深入內(nèi)部來(lái)充分認(rèn)識(shí)和考察你，我們向客戶(hù)展示實(shí)力的全部砝碼和舞臺(tái)也許只有營(yíng)業(yè)廳，因?yàn)檫@是客戶(hù)*看得見(jiàn)摸得著的。
真正做到“以客戶(hù)為中心”，服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹(shù)立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶(hù)內(nèi)心世界中，真正把握客戶(hù)的需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”，講的就是我們要貼近客戶(hù)的思想，正確地理解客戶(hù)的需求，客戶(hù)沒(méi)想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取客戶(hù)長(zhǎng)期的理解和信任。

【課程收益】
通過(guò)優(yōu)質(zhì)規(guī)范的行為禮儀培訓(xùn)，塑造員工的新形象，提高員工意識(shí)自身素質(zhì)
通過(guò)培訓(xùn)使得學(xué)員了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)
通過(guò)培訓(xùn)為銀行樹(shù)立更優(yōu)質(zhì)的形象，為銀行業(yè)的發(fā)展帶來(lái)更全面的收益
通過(guò)學(xué)習(xí)現(xiàn)代銀行服務(wù)禮儀知識(shí)，使員工掌握服務(wù)禮儀的基本規(guī)范，知曉姿態(tài)行為動(dòng)作要領(lǐng)，提升個(gè)人形象
通過(guò)培訓(xùn)使員工提升服務(wù)意識(shí)，掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧和重要的商務(wù)溝通技能，提升工作效率
通過(guò)培訓(xùn)有利于全面提升銀行公眾形象，建立客戶(hù)忠誠(chéng)度

【課程特色】
互動(dòng)式授課，易于學(xué)習(xí)不枯燥，多大組討論，兩人小組實(shí)操；
先示范，后練習(xí)，動(dòng)作口訣容易記，講師手把手指導(dǎo)，掌握核心；
結(jié)合銀行五崗聯(lián)動(dòng)定制禮儀操，易學(xué)易掌握

【課程對(duì)象】
銀行柜員、大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理及其他相關(guān)銀行職員

【課程大綱】
第一天
第一模塊：如何打造*的職業(yè)形象？
一、個(gè)人形象的重要性分析
塑造良好的第一印象
第一眼印象=第一印象=首輪效應(yīng)
7秒決定對(duì)方對(duì)你的第一印象，第一印象只有一次機(jī)會(huì)
自信是職業(yè)形象的開(kāi)始
二、儀容禮儀
面部修飾
發(fā)型要求：顏色、長(zhǎng)發(fā)要求、短發(fā)要求
男士，女士發(fā)型的打理
美容化妝：妝容實(shí)操
三、儀表禮儀
服務(wù)人員制服著裝規(guī)范----制服、工號(hào)、腰帶、絲襪、鞋
絲巾的系法
配飾的要求：項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鏈、戒指、手表等
男士西服的穿著與搭配
“三個(gè)三”原則
西服的面料、顏色、款式要求
襯衫與西服的搭配
領(lǐng)帶是男人的酒窩
細(xì)節(jié)是魔鬼——皮鞋、皮帶、手表、襪子、公文包
練習(xí)：
女士妝容，發(fā)型，絲巾（需學(xué)員準(zhǔn)備化妝品，發(fā)網(wǎng)，梳子，u型夾若干，黑卡子，發(fā)膠，絲巾）
男士領(lǐng)帶打法（準(zhǔn)備領(lǐng)帶）
行服著裝標(biāo)準(zhǔn)（學(xué)員著正裝或一位男士正裝模特）
西裝套裝標(biāo)準(zhǔn)圖繪制（準(zhǔn)備每組 a1大白紙，彩筆若干支）
培訓(xùn)方式：
實(shí)操，分析、講解、展示，調(diào)整

第二模塊：如何用您優(yōu)雅的舉止，讓客戶(hù)感受到我們的真誠(chéng)？
一、銀行服務(wù)規(guī)范的兩個(gè)關(guān)鍵
微笑服務(wù)的魅力
服務(wù)中得體的手勢(shì)與動(dòng)作規(guī)范訓(xùn)練
二、銀行服務(wù)規(guī)范的三個(gè)到位
表情到位
動(dòng)作到位（站姿，坐姿，蹲姿，走姿）
語(yǔ)言到位
三、銀行服務(wù)規(guī)范四重進(jìn)階
大方亮相：大堂經(jīng)理致意問(wèn)候
從容定格
形神兼?zhèn)?br /> 整齊劃一
練習(xí)：
微笑操，眼神練習(xí)
手勢(shì)講解，練習(xí)
站，立，行，蹲講解·練習(xí)，小組根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)編排禮儀操并評(píng)比
大堂經(jīng)理四個(gè)一標(biāo)準(zhǔn)練習(xí) 
培訓(xùn)方式：
講解，示范，訓(xùn)練，調(diào)整，點(diǎn)評(píng)

第二天
第一模塊：服務(wù)之美從何而來(lái)？
一、服務(wù)在客戶(hù)未開(kāi)口之前——五感服務(wù)
二、銀行的服務(wù)變革
三、銀行發(fā)展的三個(gè)階段：服務(wù)化，規(guī)范化，價(jià)值化
四、銀行服務(wù)的三個(gè)層次
五、服務(wù)黃金三問(wèn)
案例：
工商銀行，東亞銀行，車(chē)行，航空等案例
培訓(xùn)方式：
分析、講解、案例

第二模塊：客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)接待，方式不對(duì)可能會(huì)怠慢了你的客戶(hù)？
一、問(wèn)候禮儀：點(diǎn)頭、鞠躬、握手禮的運(yùn)用及場(chǎng)合
二、稱(chēng)呼的基本要求與禮儀規(guī)范
三、握手的順序、場(chǎng)合運(yùn)用、規(guī)范與禁忌等
四、名片的索取方式、交換及遞接規(guī)范及禁忌
五、介紹的分類(lèi)：自我介紹，第三方介紹的要求與順序，舉止規(guī)范
六、動(dòng)態(tài)情景下的位次排列
行走
上下樓梯
乘坐電梯
七、送行禮儀
練習(xí)：
點(diǎn)頭禮 鞠躬禮，握手禮，名片遞接，介紹禮，行走，出入電梯等練習(xí)
培訓(xùn)方式：
分析，講解，示范，訓(xùn)練

第三模塊：好的服務(wù)都是被“設(shè)計(jì)”出來(lái)的，銀行服務(wù)7107法則你會(huì)了嗎？
一、廳堂人員服務(wù)七步法
二、柜面人員服務(wù)規(guī)范十步法
三、理財(cái)經(jīng)理財(cái)務(wù)規(guī)范七步法
練習(xí)：
廳堂人員，柜面人員，理財(cái)經(jīng)理規(guī)范禮儀操
培訓(xùn)方式：
分析，講解，示范，訓(xùn)練

第四模塊：溝通——根據(jù)消保九號(hào)令，如何減少客戶(hù)投訴發(fā)生的概率？
一、FPA性格色彩測(cè)試
二、紅色性格員工/客戶(hù)溝通中的優(yōu)勢(shì)和過(guò)當(dāng)
三、黃色性格工/客戶(hù)溝通中的優(yōu)勢(shì)和過(guò)當(dāng)
四、藍(lán)色工/客戶(hù)溝通中的優(yōu)勢(shì)和過(guò)當(dāng)
五、綠色工/客戶(hù)溝通中的優(yōu)勢(shì)和過(guò)當(dāng)
六、投訴的分類(lèi)
七、處理投訴“三步七要”
八、投訴的原因分析
九、接待客戶(hù)投訴的基本程序及解決方案
練習(xí)：
測(cè)試每位同事的性格特點(diǎn)（需要提前題目打印或者課程中給到電子版）
給投訴案例，小組演練（提前打印題目，課上抽簽演練）
培訓(xùn)方式：
分析，講解，示范，訓(xùn)練
根據(jù)消保九號(hào)令，打造高質(zhì)量服務(wù)

第三天
第一模塊：如何接待商務(wù)客戶(hù)，教您提升企業(yè)附加價(jià)值？
一、接待禮儀——接待有禮完美迎客
接待前事前準(zhǔn)備
迎接賓客（機(jī)場(chǎng)或酒店）的注意事項(xiàng)
二、商務(wù)握手——握住機(jī)會(huì)就在此刻
三、商務(wù)介紹禮儀——記憶從介紹那一刻開(kāi)始
四、商務(wù)乘車(chē)座次禮儀——座次就是無(wú)形的語(yǔ)言
轎車(chē)（司機(jī)／本人）及商務(wù)車(chē)/大巴車(chē)，越野車(chē)乘車(chē)原則
五、迎接賓客禮儀——列隊(duì)歡迎：南飛雁，領(lǐng)頭羊。主方會(huì)議室等待
六、常規(guī)引領(lǐng)的手勢(shì)——代表尊重的無(wú)形語(yǔ)言
七、商務(wù)引導(dǎo)禮儀——保持最恰當(dāng)位置
走廊，平路引導(dǎo)站位
上下樓梯的引導(dǎo)方式
搭乘電梯的禮儀
八、接待賓客禮儀——尊重就是細(xì)節(jié)的呈現(xiàn)
小型接待奉茶標(biāo)準(zhǔn)
大型會(huì)議奉茶標(biāo)準(zhǔn)
九、會(huì)議接待的物品擺放細(xì)節(jié)——方便就是對(duì)客戶(hù)*的尊重
十、商務(wù)接待寒暄話(huà)題——人際交往的潤(rùn)滑劑
十一、商務(wù)送別禮儀——迎三分，送七分
送別客人的規(guī)格
送別客人的方式
送別的“后走”原則
練習(xí)：
小組情景演練：接機(jī)過(guò)程（講臺(tái)旁邊準(zhǔn)備4張板凳）
現(xiàn)場(chǎng)繪制乘車(chē)位置（小組準(zhǔn)備a1白紙，彩筆）
大型會(huì)議擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)（講臺(tái)準(zhǔn)備一張小會(huì)議桌，*，紙杯，蓋杯，玻璃杯，礦泉水，會(huì)議水壺，會(huì)議紙張，筆）
會(huì)議奉茶的動(dòng)作（每小組準(zhǔn)備2-3只蓋杯，2-3支會(huì)議水壺）
培訓(xùn)方式：分析、講解、互動(dòng)，調(diào)整

第二模塊：做業(yè)務(wù)，你知道如何拜訪(fǎng)你的客戶(hù)嘛？
一、拜訪(fǎng)前預(yù)約——禮貌拜訪(fǎng)
二、拜訪(fǎng)前準(zhǔn)備——有備而來(lái)
三、開(kāi)門(mén)見(jiàn)山——適可而止
四、為客有方——體諒主人
五、彬彬有禮——注意細(xì)節(jié) 
互動(dòng)：
案例分析
培訓(xùn)方式：
模擬、點(diǎn)評(píng)、分析、講解

第三模塊：別讓電話(huà)出賣(mài)了你的教養(yǎng)，職場(chǎng)電話(huà)到底有多重要？
一、接聽(tīng)電話(huà)的禮儀 ——看得見(jiàn)的態(tài)度
親切的第一聲
良好的姿態(tài)影響電話(huà)中你的聲音
5W1H的電話(huà)記錄方式
二、撥打電話(huà)的禮儀——人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑
撥打電話(huà)的時(shí)間
通話(huà)地點(diǎn)是否合適
自我介紹
三、掛電話(huà)的禮貌——細(xì)節(jié)就是尊重
培訓(xùn)方式：
講解、分析、示范、模擬

第四模塊：商務(wù)會(huì)議接待，領(lǐng)導(dǎo)的位置應(yīng)該安排在哪呢？
一、禮儀場(chǎng)景分類(lèi)
政務(wù)場(chǎng)合
商務(wù)場(chǎng)合
社交場(chǎng)合
二、會(huì)議座次的6大原則——標(biāo)準(zhǔn)在心，場(chǎng)合切換
三、商務(wù)會(huì)議的座次安排——代表客戶(hù)在你心里有多重要
會(huì)談座次
橫談判桌座次
豎談判桌座次
商務(wù)簽約桌座次
發(fā)言席/主持席座次
頒獎(jiǎng)典禮座次
四、政務(wù)會(huì)議的座次安排——政務(wù)原則不可錯(cuò)
大型會(huì)議偶數(shù)，奇數(shù)座次
五、會(huì)議合影——有節(jié)有禮
練習(xí)：
小組內(nèi)繪制商務(wù)會(huì)議及國(guó)企內(nèi)部會(huì)議的座次（每組準(zhǔn)備a1白紙，彩筆）
小組出題目，相互抽題，現(xiàn)場(chǎng)快速布置會(huì)議場(chǎng)地及會(huì)議桌擺設(shè)（小組內(nèi)準(zhǔn)備a4白紙若干。彩色卡紙?zhí)崆按蛴。嚎?-客5，主1-主5，主與客卡紙異色，每組一套）
培訓(xùn)方式：
講解、案例分析

第五模塊：舌尖上的禮儀，教你如何高情商維護(hù)關(guān)系？
一、中餐宴請(qǐng)的角色定位
二、中餐宴請(qǐng)座次安排：雙主人，單主人
三、中餐宴請(qǐng)中的點(diǎn)菜原則
四、中餐宴請(qǐng)為客人布菜的方式
五、大型宴會(huì)桌次的排列原則
練習(xí)：
小組內(nèi)實(shí)操雙主人，單主人座次（講臺(tái)上準(zhǔn)備一張圓形餐桌及相關(guān)餐具，8張板凳）
大型宴會(huì)桌排列次序
培訓(xùn)方式：
講解、示范，調(diào)整

禮儀管理的培訓(xùn)