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會(huì)員維護(hù)培訓(xùn)

課程背景：
針對(duì)企業(yè)推行得數(shù)字化會(huì)員運(yùn)營(yíng)體系，有很多需要做終端門店落地的內(nèi)容，這些內(nèi)容需要在終端門店轉(zhuǎn)化成員工行為，固話行為得常態(tài)結(jié)果。
因此，在整個(gè)會(huì)員運(yùn)營(yíng)體系中，提煉出落地行為，在終端員工層面，展開培訓(xùn)。

課程收益：
● 了解數(shù)字化會(huì)員運(yùn)營(yíng)與傳統(tǒng)會(huì)員維護(hù)的差異；
● 實(shí)操門店宣導(dǎo)會(huì)員權(quán)益的場(chǎng)景和話術(shù)；
● 掌握售中服務(wù)中的*及相關(guān)落地行為；
● 實(shí)操邀請(qǐng)顧客入會(huì)流程及相關(guān)話術(shù)行為；
● 實(shí)操售后服務(wù)的關(guān)鍵行為，提升復(fù)購(gòu)。

課程對(duì)象：終端管理者、銷售經(jīng)理、店長(zhǎng)、店員

課程大綱
第一講：時(shí)代的改變
一、傳統(tǒng)VIP維護(hù)和經(jīng)營(yíng)的三大痛點(diǎn)
1、關(guān)懷機(jī)械化
2、邀約公式化
3、活動(dòng)無(wú)效化
二、會(huì)員運(yùn)營(yíng)與傳統(tǒng)VIP維護(hù)的差別
1、會(huì)員記錄資產(chǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)槠放七\(yùn)營(yíng)資產(chǎn)
2、會(huì)員存檔化轉(zhuǎn)變?yōu)闀?huì)員在線化
3、統(tǒng)一營(yíng)銷轉(zhuǎn)變?yōu)榫珳?zhǔn)營(yíng)銷
三、會(huì)員運(yùn)營(yíng)的五大場(chǎng)景
1、拉新
2、識(shí)別
3、轉(zhuǎn)化
4、復(fù)購(gòu)
5、促活
四、數(shù)字化會(huì)員運(yùn)營(yíng)的營(yíng)銷布局
1、公眾號(hào)結(jié)合企業(yè)微信——全方位拉新
2、企業(yè)微信結(jié)合社群——建立社交平臺(tái)
3、直播+社群結(jié)合微商城——便捷成交
4、微商城配合線下門店——打造深夜衣櫥
總結(jié)：打造品牌自有的私域流量池

第二講：拉新篇——門店引流
一、傳統(tǒng)售中服務(wù)VS新零售的售中服務(wù)
1、以顧客為中心的話術(shù)設(shè)計(jì)
2、宣導(dǎo)會(huì)員權(quán)益的關(guān)鍵時(shí)機(jī)
3、固化行為得常態(tài)結(jié)果
二、售中*會(huì)員權(quán)益話術(shù)宣導(dǎo)
1、顧客進(jìn)店沉默不語(yǔ)
2、顧客詢價(jià)時(shí)
3、顧客試穿時(shí)
4、爽快賣單時(shí)
5、未購(gòu)買離店時(shí)
二、注冊(cè)流程引導(dǎo)的行為及話術(shù)
1、如何讓顧客掃企業(yè)微信碼
2、如何協(xié)助顧客完成注冊(cè)流程
3、如何才能讓顧客不取消關(guān)注

第三講：短視頻——自媒體引流
案例：一個(gè)門店，一年330萬(wàn)業(yè)績(jī)，其中30萬(wàn)門店成交，300萬(wàn)來(lái)自線上，他們做了什么？
一、賬號(hào)拍攝內(nèi)容定位
1、人設(shè)內(nèi)容20%
2、“產(chǎn)品+”內(nèi)容60%
3、客戶證言內(nèi)容20%
二、爆火短視頻文案案例拆解
1、產(chǎn)生好奇+鉤住用戶+引發(fā)互動(dòng)
1、誰(shuí)+做了什么+得到什么
2、難題+解決方法+解決步驟+引導(dǎo)關(guān)注
3、痛點(diǎn)+數(shù)字+結(jié)果
4、喊話人群+數(shù)字+結(jié)果
5、情緒+方法+結(jié)果
6、時(shí)間+結(jié)果+經(jīng)驗(yàn)
7、痛點(diǎn)+解決方案+給信心
8、提出疑問(wèn)+給出解答+引導(dǎo)行動(dòng)
三、其他線上引流案例分析
1、爆品思維及爆品引流
2、52周MD規(guī)劃，助力小程序引流
3、“互利”式裂變法
4、為顧客準(zhǔn)備好分享的內(nèi)容是裂變的關(guān)鍵

第四講：識(shí)別篇——深度做好顧客標(biāo)簽和信息備注
一、顧客資料向顧客標(biāo)簽轉(zhuǎn)變的重大價(jià)值
二、顧客標(biāo)簽的意義——顧客的垂直定位
三、顧客專屬檔案的四大維度
1、顧客物理信息
2、顧客個(gè)性信息
3、顧客喜好信息
4、消費(fèi)數(shù)據(jù)信息
四、顧客標(biāo)簽及相關(guān)信息的收集
1、顧客進(jìn)店時(shí)
2、顧客選款時(shí)
3、顧客詢問(wèn)時(shí)
4、顧客異議時(shí)
5、線上如何收集顧客信息

第五講：私域建設(shè)篇
一、人設(shè)的塑造
1、微信的相關(guān)設(shè)置
1）自帶功能的基礎(chǔ)設(shè)置
2）名稱設(shè)計(jì)
3）頭像設(shè)計(jì)
4）簽名設(shè)計(jì)
二、你的朋友圈是你的領(lǐng)空陣地
1、曬忙碌
1）日常工作
2）曬訂單
2、曬團(tuán)隊(duì)
1）內(nèi)部培訓(xùn)日
2）內(nèi)部同事
3）團(tuán)隊(duì)活動(dòng)
3、曬專業(yè)
1）知識(shí)分享
2）商品種草
3）福利分享
4、曬生活
1）稍高于目標(biāo)客群的生活方式
2）互動(dòng)話題
3）生活方式
三、社群內(nèi)容規(guī)劃及日常運(yùn)營(yíng)
1、內(nèi)容設(shè)計(jì)
1）“有趣”的內(nèi)容
2）“有獲”的內(nèi)容
3）“有惠”的內(nèi)容
2、內(nèi)容規(guī)劃
1）場(chǎng)景規(guī)劃
2）觸點(diǎn)規(guī)劃
3）頻率規(guī)劃
3、社群內(nèi)容運(yùn)營(yíng)的4個(gè)模塊
1）知識(shí)信息
2）互動(dòng)話題
3）社群福利
4）社群營(yíng)銷
4、社群營(yíng)銷規(guī)劃
1）活動(dòng)策劃
2）宣傳造勢(shì)
3）互動(dòng)破冰
4）成交轉(zhuǎn)化

第六講：復(fù)購(gòu)篇——售中+售后
一、售中服務(wù)中的“峰終定律”
1、什么是“峰終定律”？
1）峰值和終值的關(guān)鍵體驗(yàn)
2）服務(wù)中的*
二、售中服務(wù)中的*落地行為及話術(shù)
1、如何讓接待更專業(yè)
1）詢問(wèn)需求時(shí)的“兩問(wèn)原則”
2）產(chǎn)品推薦時(shí)的“兩推原則”
3）顧客試穿時(shí)的“成套原則”
4）顧客試穿時(shí)的“三備原則”
5）顧客試穿后的“整理原則”
6）顧客試穿后的“加一原則”
7）收銀臺(tái)時(shí)刻的“附加原則”
2、如何回答問(wèn)題讓顧客更舒服
1）否定類問(wèn)題解答
2）疑問(wèn)類問(wèn)題解答
3）反問(wèn)類問(wèn)題解答
4）贈(zèng)品類問(wèn)題解答
5）價(jià)格類問(wèn)題解答
三、售后服務(wù)的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)
1、情感建立階段
1）3分鐘服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
2）1天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
3）7天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
4）15天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
2、引導(dǎo)回購(gòu)階段
1）30天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
2）45天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
3、邀約回購(gòu)階段
1）60天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
2）90天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
3）120天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
三、顧客邀約
1、邀約的場(chǎng)景
1）權(quán)益邀約
2）活動(dòng)邀約
3）產(chǎn)品邀約
4）標(biāo)簽邀約
2、顧客邀約的話術(shù)
1）禮貌開場(chǎng)
2）打開有興趣話題
3）提出充分的邀約理由
4）二選一的提問(wèn)
5）再一次確定

會(huì)員維護(hù)培訓(xùn)