課程描述INTRODUCTION
· 銷售經(jīng)理· 客服經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)
培訓(xùn)講師：吳娥
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
商務(wù)禮儀與服務(wù)禮儀培訓(xùn)
課程背景：
“不學(xué)禮，無以立”！
不論是大型國企還是民營企業(yè)，在服務(wù)、營銷過程以及品牌建設(shè)過程中，首當其沖就是服務(wù)接待禮儀或者銷售拜訪禮儀是否合體，其中自我形象穿搭、接待、宴請、商務(wù)表達等都是事無巨細，又滲透著系統(tǒng)性和全局性的事項，這些看似周全順利的流程，背后都體現(xiàn)著專業(yè)性，也滲透著客戶的體驗感。
本課程將通過商務(wù)形象、場景化禮儀、商務(wù)接待與銷售溝通等方面禮儀的專業(yè)禮儀規(guī)范的學(xué)習(xí)與訓(xùn)練，讓公司外聯(lián)部門或員工得到內(nèi)外兼修——從內(nèi)核上認識自我，把良好形象和優(yōu)質(zhì)的禮儀素養(yǎng)結(jié)合起來，同時，優(yōu)質(zhì)禮儀系統(tǒng)知識，才能夠樹立“禮到贏銷”的個人、企業(yè)魅力及品牌，增加本企業(yè)品牌形象，傳遞給客戶、合作伙伴良好體驗感。
課程收益：
● 掌握商務(wù)禮儀基本規(guī)范和要求；
● 以營銷的目的，提升客戶接待整體規(guī)范水平；
● 塑造良好的職業(yè)形象與個人魅力，由內(nèi)而外修身修心；
● 通過服務(wù)細節(jié)給客戶帶來良好體驗，從而為客情信任打下深厚奠基；
● 掌握商務(wù)表達高情商溝通的核心技巧。
課程對象：銷售、服務(wù)人員及管理層、有對外聯(lián)需求的人員、組織內(nèi)部提升人員
課程大綱
第一講：形有氣——商務(wù)形象“黃金印象”修煉
一、禮儀本質(zhì)理解
1、禮儀的本質(zhì)
2、禮的原則
案例：中華文化學(xué)校首開課堂學(xué)科——禮
二、禮儀之“黃金印象”
1、塑造得體的商務(wù)形象之“黃金印象”
1）著裝的基本原則
2）常見著裝誤區(qū)點評
2、男士黃金形象
1）男式鞋襪
2）男士服飾
3）男性發(fā)型與修容
3、女性黃金形象
1）女性服飾與發(fā)型
2）女性職業(yè)淡妝
3）優(yōu)雅絲巾或胸針搭配技法
4）女士商務(wù)著裝三項注意
實操+演練：發(fā)型、妝容、絲巾
1、表情語言正確運用
2、優(yōu)雅坐姿、站姿、行姿、蹲姿
分組演練+小組PK：坐、立、行、走的正確姿態(tài)
第二講：言有度——場景化的銷售拜訪溝通禮儀
一、外出拜訪商務(wù)洽談禮儀
1、外出商務(wù)著裝與背包
2、提前準備事項
3、提前聯(lián)系確認
4、見面寒暄禮儀
二、商務(wù)介紹禮儀
1、自我介紹禮儀
2、介紹他人禮儀
練習(xí)：一位我的經(jīng)理，一位是客戶，我應(yīng)該先把誰介紹給誰？
二、微信及線上交談禮儀
——微信禮儀
1）表情如何用?
2）哪些表情不能用?
3）微信誰掃誰先？
4）加了微信第一句話說什么？
5）微信溝通結(jié)束在哪里？
6）微信的文字溝通怎樣避免誤會？
7）微信找人辦事先說什么體現(xiàn)高情商？
8）怎樣才不嚇到對方的稱呼和開頭語？
思考討論：第一句“在嗎”，對方的感受體驗？
三、建構(gòu)客戶信任
——識人為先之禮
1）從著裝顏色、款式、風格識人
2）從言語、肢體動作識人
3）通過溝通語言，捕捉關(guān)鍵信息識人
4）不同性格的人，不同禮儀喜好
演示模擬1：從事行業(yè)營銷工作的的孔雀總監(jiān)，如何溝通應(yīng)對？
演示模擬1：強勢，嗓門大，不理解規(guī)則的老虎經(jīng)理，如何溝通應(yīng)對？
四、商務(wù)交往六不談
1、不非議黨和政府
2、不談?wù)搰液蜕虡I(yè)秘密
3、不非議交往對象
4、不背后評議他人
5、不談?wù)摰退自掝}
6、不涉及個人隱私
五、接待場合五不問
1、不問他人收入
2、不問別人年齡
3、不問婚姻家庭
4、不問健康問題
5、不問他人出身
演示模擬：AB角色介紹
演示模擬：陌生人贊美訓(xùn)練
第三講：引有態(tài)——場景化的引導(dǎo)接待禮儀
一、引導(dǎo)禮儀
1、在走廊的引導(dǎo)：在左？在右？
2、進出會客室的引導(dǎo)：先進？后進？
3、上下樓梯的引導(dǎo)：在前？在后？
4、進出電梯的引導(dǎo)：后進？后出？
5、重要賓客的引導(dǎo)
案例：尷尬的小甲
二、會務(wù)禮儀
1、會務(wù)座次安排
案例：單數(shù)與雙數(shù)領(lǐng)導(dǎo)的排座
1）為什么面門為尊？
2）如何安排主、客座次？到底以左還是以右為尊？
3）官方內(nèi)部會議以左還是右為尊？
4）主席臺領(lǐng)導(dǎo)職位如何安排座次？
5）大型會議的位次排列
2、會務(wù)組織的流程與注意事項
1）會前
2）會中
3）會后
3、會務(wù)茶水禮儀
4、小會客室的奉茶與咖啡禮儀
隨堂考：點心和茶，先上哪個？
三、乘車禮儀
1、車上乘客座次安排
2、上下車禮儀
3、不同司機開車的禮儀
4、小轎車、越野車、商務(wù)車乘車分別注意什么
練習(xí)：看圖搶答
第四講：接有構(gòu)——場景化接機接站禮儀
一、電話聯(lián)系時的體驗
1、何時聯(lián)系？
2、何時到？
3、接站信息何時發(fā)？如何發(fā)？
4、人員情況？
二、接機接站服務(wù)禮儀
1、溫馨接站牌
2、接人接物禮儀
視頻案例：我說感受到的接機體驗
三、接機接站問候禮儀
1、初次見面說什么
2、多次見面如何寒暄
四、握手禮儀
1、與客戶要握手嗎
2、什么情況下可以與客戶握手
3、職場男女握手有別嗎
4、握手禁忌有哪些
五、為客戶開關(guān)門禮儀
六、行車交流禮儀
1、從何談起
2、交流時座位不同的肢體語言
3、交流禁忌
課程演練+實操點評
第五講：宴有方——場景化宴請禮儀
一、商務(wù)宴請
1、宴請座次禮儀
案例：1、2、3、4、5、6等不同桌數(shù)如何安排？
2、宴請點菜的原則
1）點菜比例
2）葷素選定
3）主客誰點
3、用菜的細節(jié)
4、敬酒碰杯禮儀
5、用餐后的禮儀
6、商務(wù)用餐中的禁忌
7、宴請客戶的話術(shù)
二、宴請禮儀——中餐
1、中餐座次禮儀
2、點餐禮儀
3、中餐餐具的使用禮儀
4、中餐舉止禁忌
5、斟酒禮儀
三、宴請禮儀——西餐
1、西餐的座次禮儀
2、正式西餐七道菜
3、西餐用餐禮儀
四、重要酒會
1、大型酒會的著裝
2、雞尾酒會的著裝
3、不同酒會的現(xiàn)場禮儀
4、酒會里酒杯與用餐的知識
隨堂考：客人2賓、3賓如何安排就餐座位？
五、送客禮儀
1、離場引導(dǎo)
2、目送禮儀
3、饋贈禮品的選擇
4、饋贈禮品的時機
警示：容易引起客人誤會的送客行為
分組演練+小組PK：如何正確迎候、引導(dǎo)
分組實操＋評分：對于不良姿態(tài)進行糾正
課程復(fù)盤+提煉總結(jié)+學(xué)員分享
商務(wù)禮儀與服務(wù)禮儀培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://runho.cn/gkk_detail/318703.html
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- 吳娥