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服務(wù)意識(shí)溝通培訓(xùn)

課程背景：
未來(lái)的商業(yè)，是服務(wù)業(yè)的未來(lái)。其重要性并不因互聯(lián)網(wǎng)或AI的發(fā)展而減弱，相反，顧客對(duì)其服務(wù)的舒適性和體驗(yàn)感提出了更高的要求。
作為一名技術(shù)工程師服務(wù)人員，在服務(wù)實(shí)踐中是否曾經(jīng)為以下問(wèn)題困擾過(guò)：
1、客戶(hù)到底想要什么，為何頻頻對(duì)接都不匹配？
2、按照公司流程進(jìn)行業(yè)務(wù)，為何客戶(hù)總不覺(jué)得我服務(wù)不到位？
3、與客戶(hù)打交道過(guò)程中，太多復(fù)雜關(guān)系，我該如何處理？
4、在業(yè)務(wù)溝通過(guò)程中，我就事論事，為何總是引起客戶(hù)不悅？
服務(wù)意識(shí)是愿不愿意做好的態(tài)度問(wèn)題，服務(wù)技能是能不能做好的能力問(wèn)題，在與客戶(hù)對(duì)接項(xiàng)目服務(wù)，以及處理客戶(hù)關(guān)系過(guò)程中，事情總有兩面性，剛?cè)峤Y(jié)合才能辨證地處理好多種業(yè)務(wù)溝通，而取得更好的效果。服務(wù)技能里70%都來(lái)自于溝通的能力；在我們現(xiàn)代企業(yè)里如何有效深化植入內(nèi)心的服務(wù)意識(shí)，如何落到實(shí)處地提升圍繞服務(wù)業(yè)務(wù)流程所需的溝通能力，以及面對(duì)溝通中遇到的沖突和異議如何化解，自我情緒疏導(dǎo)等模塊，成為本課程設(shè)計(jì)的主要核心內(nèi)容。
本課程旨在提升技術(shù)工程師員工對(duì)服務(wù)工作的認(rèn)知與重視，并掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力，抓住黃金觸點(diǎn)，塑造良好客戶(hù)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)高滿意度的溝通效能和服務(wù)水平，并能自我疏導(dǎo)，利于塑造品牌。

課程收益：
● 轉(zhuǎn)化意識(shí)：梳理并重新認(rèn)知所處商業(yè)環(huán)境中應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)，提升技術(shù)工程師服務(wù)職業(yè)化水平；
● 改善行為：掌握服務(wù)及溝通中溝通技巧，良好處理客戶(hù)關(guān)系，尊重客戶(hù)并贏得尊重；
● 重構(gòu)服務(wù)：學(xué)會(huì)洞察不同類(lèi)型客戶(hù)需求，以“用戶(hù)思維”“以終為始”進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)；
● 理順情緒：合理認(rèn)知并接納情緒，明白情緒的影響力，并用適當(dāng)?shù)牧?chǎng)疏導(dǎo)情緒。

課程對(duì)象：服務(wù)人員/管理者、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員/管理者

課程大綱
第一講：溝通本質(zhì)——溝通底層邏輯與以人為本的溝通
一、溝通本質(zhì)與鏈接建構(gòu)
1、服務(wù)溝通的兩個(gè)70%
2、溝通的本質(zhì)目的：建立鏈接
3、信任鏈接建構(gòu)方法結(jié)構(gòu)
1）贊美鏈接
實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：客戶(hù)在朋友圈的一張照片，如何贊美鏈接？
2）同理鏈接
3）反饋鏈接
實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：客戶(hù)提出抱怨時(shí)，如何同理鏈接？
二、不同類(lèi)型客戶(hù)識(shí)別與溝通策略
1、人的四種典型思維和行為風(fēng)格
1）老虎型人的特點(diǎn)及如何相處
2）孔雀型人的特點(diǎn)及如何相處
3）考拉型人的特點(diǎn)及如何相處
4）貓頭鷹型人的特點(diǎn)及如何相處
2、通過(guò)溝通語(yǔ)言，捕捉關(guān)鍵信息洞察客戶(hù)
場(chǎng)景演練1：從事某生產(chǎn)制造公司技術(shù)工作的的支配性劉總監(jiān)，如何溝通應(yīng)對(duì)？
場(chǎng)景演練2：強(qiáng)勢(shì)，嗓門(mén)大，不理解規(guī)則的表達(dá)性能源企業(yè)王經(jīng)理，如何溝通應(yīng)對(duì)？

第二講：用戶(hù)思維——技術(shù)服務(wù)工程師的角色轉(zhuǎn)變
一、用戶(hù)中心時(shí)代的技術(shù)工程師角色倒逼轉(zhuǎn)型
1、客戶(hù)遠(yuǎn)離的原因：數(shù)據(jù)顯示
2、商業(yè)時(shí)代的變遷：產(chǎn)品時(shí)代——市場(chǎng)時(shí)代——用戶(hù)時(shí)代
3、角色轉(zhuǎn)變：需求升級(jí)與要求時(shí)俱進(jìn)
案例：全球市值前十大公司商業(yè)行為、通信、醫(yī)療技術(shù)人員的轉(zhuǎn)變
二、技術(shù)服務(wù)工程師與客戶(hù)溝通場(chǎng)景化流程
場(chǎng)景1：交談從哪里開(kāi)始更好？
思考：先說(shuō)事還是先談情？
演練：贊美春天模式
討論：運(yùn)用SPAR案例進(jìn)行分析討論
場(chǎng)景2：客戶(hù)需求界定
思考：從怎樣的問(wèn)題開(kāi)始提問(wèn)合適？
場(chǎng)景3：客戶(hù)需求達(dá)成一致，匹配產(chǎn)品或方案時(shí)
場(chǎng)景4：客戶(hù)對(duì)方案有異議時(shí)
場(chǎng)景5：溝通結(jié)束時(shí)
復(fù)述+總結(jié)

第三講：需求挖掘與價(jià)值傳遞——技術(shù)服務(wù)工程師的深度溝通
一、技術(shù)工程師需求洞察與挖掘
1、提問(wèn)引導(dǎo)——企業(yè)維度（根據(jù)具體場(chǎng)景設(shè)計(jì)）
1）提問(wèn)鏈接+產(chǎn)能規(guī)模
2）提問(wèn)鏈接+經(jīng)營(yíng)目標(biāo)
3）提問(wèn)鏈接+目前計(jì)劃
2、提問(wèn)引導(dǎo)——產(chǎn)品維度（根據(jù)案例具體場(chǎng)景設(shè)計(jì)）
1）提問(wèn)鏈接+使用頻率
2）提問(wèn)鏈接+使用習(xí)慣
3）提問(wèn)鏈接+使用場(chǎng)景
3、提問(wèn)引導(dǎo)——用戶(hù)維度（根據(jù)案例具體場(chǎng)景設(shè)計(jì)）
1）提問(wèn)鏈接+顯性期望
2）提問(wèn)鏈接+背后動(dòng)機(jī)
3）提問(wèn)鏈接+隱性期望
二、技術(shù)工程師方案價(jià)值傳遞
1、FABE：價(jià)值輸出法
2、SPAR：場(chǎng)景設(shè)計(jì)法
實(shí)戰(zhàn)：新能源某項(xiàng)目熱管理方案或數(shù)據(jù)呈現(xiàn)的價(jià)值傳遞行為

第四講：抱怨異議處理與服務(wù)延伸——技術(shù)服務(wù)工程師的沖突應(yīng)對(duì)
一、異議處理“三一法則”：一預(yù)一處一延伸
二、處理投訴的“六步為贏”法：
墊子調(diào)氛圍——識(shí)別觀察——界定訴求——方案表達(dá)——引導(dǎo)認(rèn)可——反饋跟蹤
案例：奔馳投訴事件的反思
場(chǎng)景練習(xí)：我明明很用心做系統(tǒng)的核算與評(píng)估，并按實(shí)際情況給客戶(hù)做了直接反饋，為什么客戶(hù)不喜歡和我溝通？或者客戶(hù)老挑刺？在甲方客戶(hù)處，自己提供的熱管理系統(tǒng)方案思路被甲方直接否定后，如何溝通下去？
課程復(fù)盤(pán)，總結(jié)提煉，學(xué)員分享

服務(wù)意識(shí)溝通培訓(xùn)