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郵政服務(wù)的培訓(xùn)

課程背景：
時光在流走，時代在進(jìn)步，郵政業(yè)也從肩扛人送發(fā)展到了自動化處理和無人機派送，不斷克服困難創(chuàng)新發(fā)展，郵政人也當(dāng)之無愧稱之為人民群眾服務(wù)的紐帶。
把客戶服務(wù)放在首位*限度的為客戶提供規(guī)范化、人性化，甚至做到令客戶感到超值服務(wù)才能更好的去實現(xiàn)真正的為客戶服務(wù)。因此，對于我們每一位郵政人而言：提高服務(wù)意識、塑造服務(wù)形象、提升服務(wù)技能是我們需要認(rèn)真思考的重要內(nèi)容。
本次課程不僅可以提升工作人員的服務(wù)意識，塑造服務(wù)形象，同時加強員工抗壓與情緒管理等心理素質(zhì)，真正實現(xiàn)企業(yè)和客戶的雙贏。

課程收益：
樹立：客戶服務(wù)意識
改善：客戶服務(wù)體驗
強化：客戶服務(wù)行為
提升：服務(wù)心理素質(zhì)

課程對象：
郵政服務(wù)工作人員

課程方式：
理論講解+分組討論+案例分析+角色扮演+情景模擬

課程特色：
1. 服務(wù)意識認(rèn)知、服務(wù)禮儀呈現(xiàn)、服務(wù)壓力與情緒系統(tǒng)學(xué)習(xí)
2. 豐富且實效的互動授課方式，讓學(xué)員在學(xué)中練、在練中學(xué)
3. 運用服務(wù)場景中大量案例，提升學(xué)員對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的學(xué)習(xí)興趣

課程大綱
開場：互動小游戲！
第一講：郵政服務(wù)意識認(rèn)知
一．當(dāng)下服務(wù)為什么如此重要？
1. 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代
小組討論：什么是你認(rèn)為的好的服務(wù)？
二．提高客戶滿意度的四個層次
1. 基本服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
2. 滿意服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
3. 超值服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
4. 難忘服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
小組討論：回憶近期讓您印象深刻的一次服務(wù)服務(wù)體驗！
三．提升客戶滿意度的五個要素
1. 客戶服務(wù)過程中可靠性的體現(xiàn)
2. 客戶服務(wù)過程中反應(yīng)性的表現(xiàn)
3. 客戶服務(wù)中體現(xiàn)可信性的要點
4. 客戶服務(wù)過程如何表現(xiàn)同理性
5. 客戶服務(wù)過程如何展示有型性
客戶服務(wù)公式：100-1=0

第二講：郵政服務(wù)行為呈現(xiàn)
一．關(guān)于禮儀的認(rèn)知
1. 禮：的含義
2. 儀：的具體形式
現(xiàn)場互動：日常工作生活中，您認(rèn)為有素質(zhì)和沒素質(zhì)的行為有哪些？
二．禮儀在服務(wù)中的重要性
1. 個人素質(zhì)的體現(xiàn)
2. 企業(yè)形象的深化
3. 客戶滿意的提升
4. 增進(jìn)與他人交往
三．服務(wù)禮儀場景應(yīng)用
1．服務(wù)中的微笑示意
1）微笑的八大效果
互動：微笑操的練習(xí)
2．服務(wù)中的眼神交流
1) 我們的眼睛“能說會道”
2）服務(wù)中眼睛交流的四個秘訣
3．服務(wù)中的友好問候
1）打招呼能縮短人與人之間的距離
2）問候的方式：點頭/微笑/鞠躬
4．服務(wù)中的稱呼禁忌
1）稱呼的原則
2) 稱呼的禁忌
互動：日常稱呼小測試！
5．服務(wù)中的物品遞送
1）不同場合的遞送正確打開姿勢
互動：不同場景遞送姿勢的現(xiàn)場演示及練習(xí)
6．服務(wù)中的聲音表達(dá)
1）語氣運用和練習(xí)
2）語調(diào)的運用和練習(xí)
3）音量的運用和練習(xí)
4）語速的運用和練習(xí)
互動：整體連貫聲音練習(xí)！
7．服務(wù)中的有效溝通
1）溝通中表達(dá)建議的公式
2）溝通中有效傾聽與確認(rèn)
3）溝通中關(guān)于寒暄與暖場
4）溝通中認(rèn)可和贊美技巧
5）溝通中道歉方法和公式
6）溝通中拒絕方法和公式
互動：寒暄、道歉、拒絕的情景練習(xí)！
小組互動：工作日常溝通場景練習(xí)

第三講：郵政服務(wù)心理素質(zhì)提升
一．心理素質(zhì)提升之壓力認(rèn)知
1. 了解壓力來源
1）性格方面壓力因素
2）生活方面壓力因素
3）工作方面壓力因素
2. 工作壓力來源
1）角色轉(zhuǎn)換
2）問題沖突
3）時間把控
3. 壓力處理技巧
1）學(xué)會情緒管理
2）建立情感賬戶
二．心理素質(zhì)提升之情緒管理
1. 情緒的正確認(rèn)知
1）情緒產(chǎn)生大解密
2）情緒的正面解讀
3）情緒的意義價值
2. 情緒的有效管理
1）有了情緒如何處理
A）處理情緒方法1：發(fā)泄
B）處理情緒方法1：壓抑
C）處理情緒方法1：轉(zhuǎn)移
小組討論：當(dāng)我們?nèi)粘Ｓ星榫w時大家是如何處理的？
2）情緒處理ABC法則
A: 外界人事物
B: 內(nèi)在信念
C: 情緒與言行
案例分享：《方案被老板否定》
3）情緒處理意義轉(zhuǎn)換
情緒視頻分享：《生活中常見的路怒族》

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