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運(yùn)用服務(wù)意識培訓(xùn)

課程背景：
在信息時代的大環(huán)境下，企業(yè)的技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等，都非常容易被競爭對手模仿，但代表公司的形象和服務(wù)意識，以及每一位員工所表現(xiàn) 出來的思想、意識和行為卻是不可模仿的。也就是說，在市場經(jīng)濟(jì)的條件下，商品的競爭實際上就是服務(wù)的競爭。
因此只要把客戶服務(wù)放在首位了，*限度的為客戶提供規(guī)范化、人性化的服務(wù)才能很好的去滿足客戶的需求，所以，對于服務(wù)人員來說，提高服務(wù)意識和服務(wù)禮儀式企業(yè)發(fā)展不可小覷的一個重要因素。
本次課程不僅可以樹立服務(wù)人員以及企業(yè)的良好形象，更可以塑造受客戶歡迎的規(guī)范的服務(wù)禮儀、職業(yè)形象和溝通技巧技巧，贏得客戶的好感和信任！

課程收益：
認(rèn)知：游樂園客戶服務(wù)的重要性；
了解：服務(wù)人員應(yīng)具備基本素質(zhì)
塑造：專業(yè)游樂園親和服務(wù)形象
掌握：基本服務(wù)規(guī)范和禮儀標(biāo)準(zhǔn)
提升：客戶服務(wù)基本的溝通能力

課程對象：
游樂場工作人員

課程方式：
理論講解+分組討論+案例分析+角色扮演+情景模擬

課程特色：
1. 服務(wù)意識、流程和禮儀的系統(tǒng)學(xué)習(xí)
2. 豐富且實效的授課方式，讓學(xué)員在學(xué)中練、在練中學(xué)
3. 運(yùn)用服務(wù)意識和禮儀實戰(zhàn)的教學(xué)案例，提升學(xué)員對服務(wù)意識的認(rèn)知度

課程大綱
開場互動：
1、開場互動小游戲！
2、討論服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的區(qū)別？
第一講：服務(wù)理念
一、什么是服務(wù)？
1. 服務(wù)的定義
小組討論：什么是你認(rèn)為的好的服務(wù)？
二、游樂園服務(wù)的四個層次
1. 基本服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
2. 滿意服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
3. 超值服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
4. 難忘服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
小組討論：近期讓你印象深刻感覺非常棒的一次服務(wù)是哪里，他們做了什么讓你難忘？并上臺分享
三、游樂園優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五個要素
1. 可靠性的體現(xiàn)
2. 反應(yīng)性的體現(xiàn)
3. 可信性的體現(xiàn)
4. 同理性的體現(xiàn)
5. 有型性的體現(xiàn)
場景呈現(xiàn)：《迪士尼游樂園》
案例分享：100-1=0

第二講：游樂園打造有親和力的服務(wù)形象
一．第一形象的建立
1. 梅拉賓法則：55387的運(yùn)用
二．工作人員儀容儀表規(guī)范
1. 女士儀容儀表要求
1）發(fā)型的具體要求
2）妝容的基本標(biāo)準(zhǔn)
3）著裝的注意事項
3. 男士儀容儀表要求
1）發(fā)型的具體要求
2）面容的注意事項
3）著裝的基本原則
現(xiàn)場互動：找學(xué)員上臺，讓大家點評他的儀容的優(yōu)點

第三講：游樂園展現(xiàn)有“粘性”的服務(wù)行為
一．客戶服務(wù)眼神交流
1. 注視的區(qū)域
2. 注視的時間
3. 注視的方式
全員互動：眼神的練習(xí)
二．客戶服務(wù)微笑示意
1. 真誠、自然
2. 有目光的接觸
全員互動：微笑的練習(xí)——微笑
三．游樂園令人信任的服務(wù)行為
1. 站姿的不同姿態(tài)和注意事項
2. 蹲姿的基本要點和注意事項
3. 鞠躬的不同標(biāo)準(zhǔn)和具體含義
4. 手勢在不同場景的運(yùn)用
5. 物品遞送的不同步驟和方法
講解+示范+小組成員3人組隊練習(xí)

第四講：游樂園有”溫度“的服務(wù)語言
一．溝通3A原則
1. 接受原則
2. 重視原則
3. 贊美原則
現(xiàn)場互動：贊美練習(xí)！
二．禮貌用語
1. 不要使用禁忌語言
2. 八大禮貌用語的運(yùn)用
現(xiàn)場互動，討論日常工作場合讓你讓覺得不太舒服的話!
三．語言技巧
1. 寒暄的重要性
2. 道歉的方式方法和注意事項
互動：5種場景的情景練習(xí)！

第五講：游樂園顧客DISC性格行為分析
一．顧客DISC行為風(fēng)格
1．D：目標(biāo)必達(dá)型
2．I： 快意人生型
3．S： 噓寒問暖型
4．C: 精益求精型
二．不同行為風(fēng)格的顧客溝通方式
1．D：行動快、關(guān)注事（說話）、觀念、情緒、邏輯、溝通方式）
2．I： 行動快、關(guān)注人（說話、觀念、情緒、邏輯、溝通方式）
3．S： 行動慢 關(guān)注人（說話）、觀念、情緒、邏輯、溝通方式）
4．C: 行動慢 關(guān)注事（說話）、觀念、情緒、邏輯、溝通方式）
視頻分析：四種不同性格解析
三．西游記師徒DISC性格解析
1．性格的解析方法
案例分享+視頻分享+現(xiàn)場DISC類型練習(xí)！

第六講：游樂園服務(wù)過程中客戶抱怨及投訴處理
一．客戶為什么會投訴
1. 沒有滿足客戶期待
2. 客戶感受被忽略
3. 產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)不到要求
4. 服務(wù)承諾無法兌現(xiàn)
現(xiàn)場互動：小組成員案例分享
二．客戶投訴想要獲得什么
1. 重視、關(guān)心、尊重
2. 了解其存在的問題
3. 求補(bǔ)償或賠償
4. 杜絕類似事情發(fā)生
現(xiàn)場互動：小組討論彈跳分享
三．處理客戶抱怨及投訴的原則
1. 理解
2. 克制
3. 誠意
4. 迅速
現(xiàn)場互動：小組討論分享
四．處理客戶抱怨及投訴的步驟
1. 鼓勵發(fā)泄
2. 充分道歉
3. 收集信息
4. 承擔(dān)責(zé)任
現(xiàn)場互動：案例分享

運(yùn)用服務(wù)意識培訓(xùn)