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銀行零售客群培訓(xùn)

課程背景：
隨著銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的深入推進(jìn)、客戶消費(fèi)方式的改變以及同業(yè)競爭的日益激烈，銀行線上線下一體化經(jīng)營進(jìn)一步加速，強(qiáng)化客戶關(guān)系維護(hù)開展目標(biāo)客群精準(zhǔn)營銷，是各家行近年來探索的重點(diǎn)。
要適應(yīng)新的市場需求，銀行營銷人員必須做好三個方面的重要轉(zhuǎn)變：
第一：找的人對嗎？客戶有很多類型，屬性特征不同，營銷怎樣做到事半功倍呢？
第二：做的事對嗎？客戶有很多需求，需求層次不同，研究過他們的真實(shí)需求么？
第三：用的法對嗎？客戶有很多問題，認(rèn)知感受不同，是否設(shè)計(jì)個性化的策略呢？
本課程基于上述需求和問題設(shè)計(jì)開發(fā)，幫助學(xué)員理清客戶類型，精準(zhǔn)設(shè)計(jì)營銷策略，明確科學(xué)合理的營銷流程，配套優(yōu)化營銷工具，進(jìn)行深入淺出的理論講解和方法輔導(dǎo)，幫助營銷人員有效提升實(shí)戰(zhàn)技能。

課程收益：
1、掌握客群精準(zhǔn)營銷的邏輯及其內(nèi)涵，明確重點(diǎn)客群營銷目標(biāo)；
2、剖析重點(diǎn)客群顯性需求及隱性需求，制定事半功倍營銷策略；
3、設(shè)計(jì)精準(zhǔn)施策路徑與落地執(zhí)行流程，有條不紊開展活動營銷；
4、掌握客群經(jīng)營工作的管理評估要點(diǎn)，有效提升客戶的貢獻(xiàn)度。

課程對象：零售條線相關(guān)負(fù)責(zé)人、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、財(cái)富顧問、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理等

課程大綱
第一講：明·勢——銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢與客戶經(jīng)營現(xiàn)狀
一、銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢
1、數(shù)字金融是數(shù)字化時(shí)代的必然
2、大財(cái)富管理時(shí)代需要三種不可或缺的能力
二、銀行零售客群經(jīng)營現(xiàn)狀
1、老模式帶來老問題，新發(fā)展衍生新困惑
2、零售客戶經(jīng)營的共性卡點(diǎn)
1）結(jié)構(gòu)不優(yōu)：龐大數(shù)據(jù)庫，稀缺好客戶
2）無序競爭：行外去拓展，行內(nèi)快流失
3）低效維護(hù)：海量的客戶，缺失的維護(hù)
案例分析：同業(yè)的經(jīng)營策略和動作
二、客戶經(jīng)營維護(hù)基礎(chǔ)思維的建立
1、客戶思維和營銷思維
1）你當(dāng)過客戶嗎—換個角度思考
2）構(gòu)建用戶思維—從金融需求到非金融需求
3）積極主動—以無間入有隙
2、效率思維和工具思維
1）如何快速激發(fā)客戶的興趣
2）如何強(qiáng)化客戶對重點(diǎn)內(nèi)容的印象
3）工具在客戶維護(hù)和產(chǎn)品營銷中的核心作用

第二講：析·客——客群精細(xì)經(jīng)營和目標(biāo)定位
一、客戶精細(xì)經(jīng)營轉(zhuǎn)型 
1、分片：網(wǎng)格經(jīng)營與片區(qū)聯(lián)動
2、分群：客群聯(lián)系與差異營銷
3、分層：立體劃分與臨界提升
4、分序：綜合銷售與查漏補(bǔ)缺
二、零售客群增量開發(fā)要點(diǎn)
1、內(nèi)抓存量提升防流失
2、外抓聯(lián)動獲客及活客
3、橫抓他行策反和營銷
三、客群營銷六步曲
1、定目標(biāo)
2、找客群
3、挖客戶
4、優(yōu)服務(wù)
5、配產(chǎn)品
6、析進(jìn)度

第三講：聚·客——六類客群營銷流程和營銷話術(shù)
一、重點(diǎn)客群經(jīng)營之代發(fā)工資客群
1、代發(fā)工資客群經(jīng)營需求分析
1）代發(fā)薪客群的特征及需求點(diǎn)分析
2）抓源頭，抓常態(tài)，兩手都要抓
2、代發(fā)工資客群經(jīng)營之具體實(shí)施
1）標(biāo)準(zhǔn)動作六步流程
2）目標(biāo)客戶的選擇和層級差異化產(chǎn)品策略
3）營銷項(xiàng)目小組組建和分工
4）營銷方案制訂與整體計(jì)劃安排
5）宣傳預(yù)熱和活動實(shí)施
6）定期回訪與服務(wù)提升
3、代發(fā)工資客群經(jīng)營之線上維護(hù)
1）代發(fā)客群的線上維護(hù)流程
2）從大微信群到主題微信群的細(xì)分經(jīng)營
3）代發(fā)客群的線上沙龍活動
案例：招商銀行代發(fā)維護(hù)與營銷案例
二、重點(diǎn)客群經(jīng)營之產(chǎn)品到期客群
1、產(chǎn)品到期客群的分類營銷流程
1）價(jià)值客戶和基礎(chǔ)客戶的差異化營銷思路
2）三類重要到期客群:定存到期客群\\保險(xiǎn)到期客群\\理財(cái)?shù)狡诳腿?br /> 3）兩大要點(diǎn)：到期產(chǎn)品承接方案、到期客戶維護(hù)步驟
4）產(chǎn)品到期客戶營銷四步流程
2、產(chǎn)品到期客群之基礎(chǔ)客戶
1）建立標(biāo)準(zhǔn)流程，實(shí)施快速營銷
2）問題引導(dǎo)，快速切入，高效呈現(xiàn)，順勢促成
3）營銷實(shí)戰(zhàn)話術(shù)及案例分析
3、產(chǎn)品到期客群之價(jià)值客戶
1）客群特征分析與需求分析
2）引導(dǎo)需求、定位需求和滿足需求
3）營銷實(shí)戰(zhàn)話術(shù)及案例分析
三、重點(diǎn)客群經(jīng)營之高凈值客群
1、高凈值客群分布及需求分析
2、高凈值客戶關(guān)系提升四個不同階段及關(guān)注重點(diǎn)
1）準(zhǔn)客——拓展、獲客，建立客戶關(guān)系
2）新客——激活、維護(hù)，營銷基礎(chǔ)產(chǎn)品
3）熟客——營銷、提升，配置復(fù)雜產(chǎn)品
4）忠誠客——鎖定、挖潛，提升金融資產(chǎn)，增配產(chǎn)品種類，獲取新客轉(zhuǎn)介
3、高凈值客戶的忠誠度提升
1）服務(wù)維護(hù)，滿足客戶多元需求
2）產(chǎn)品配置，實(shí)現(xiàn)客戶深度鎖定
3）個性增值，提升客戶滿意程度
4、高凈值客戶的資產(chǎn)提升“六脈神劍”
1）產(chǎn)品鎖客：產(chǎn)品交叉配置的1+N
2）系統(tǒng)析客：客戶錨定
3）方案贏客：資產(chǎn)配置
4）活動引客：特色客戶活動吸引資產(chǎn)回歸
5）公私聯(lián)客：以公帶私/以私促公
6）情感留客：案例分析及提煉
四、重點(diǎn)客群經(jīng)營之親子客群
1、親子客群差異化特征及需求分析
1）常見主要類別親子的特征分析
2）三層遞進(jìn)式需求分析
3）銀行對親子客群開展?fàn)I銷的關(guān)鍵切入點(diǎn)
2、親子客群營銷四部曲
1）做準(zhǔn)備：資源摸排和營銷策略制訂
2）常維護(hù)：親子客群的線下線上常態(tài)化維護(hù)
3）請進(jìn)來：親子客群的特色主題營銷活動
4）提價(jià)值：資源共享與銀客共贏
案例解讀：深圳工行親子客群營銷實(shí)戰(zhàn)案例
五、重點(diǎn)客群經(jīng)營之社?？腿?br /> 1、金融社?？ǖ牧蠊δ?br /> 1）身份憑證
2）現(xiàn)金記錄
3）就醫(yī)結(jié)算
4）繳費(fèi)及待遇領(lǐng)取
5）金融支付
6）自助查詢
2、社?？腿翰町惢卣骷靶枨蠓治?br /> 1）社?？蛻舻奶卣鞣治?br /> 2）社保卡客群的需求分析
3）銀行對社?？腿洪_展?fàn)I銷的關(guān)鍵切入點(diǎn)
3、社?？腿旱臓I銷
1）做存量：促激活/增場景/強(qiáng)覆蓋
2）挖資源：優(yōu)精特/多融合
3）細(xì)分類：多標(biāo)簽/精策略
4）營銷實(shí)戰(zhàn)話術(shù)及案例分析
六、重點(diǎn)客群經(jīng)營之銀發(fā)客群
1、老年客群的經(jīng)營分析
1）客群心理需求及服務(wù)需求
2）切入產(chǎn)品與深入產(chǎn)品
3）老年客群營銷與服務(wù)的結(jié)合
2、老年客群的常態(tài)維護(hù)
1）一對一維護(hù)
2）一對多維護(hù)及MGM
3）維護(hù)流程與工具及案例分析
3、老年客群的產(chǎn)品營銷
1）老年客群重點(diǎn)產(chǎn)品組合設(shè)計(jì)
2）老年客群特色營銷活動
3）營銷實(shí)戰(zhàn)話術(shù)及案例分析

課程收尾
1、回顧課程，提示重點(diǎn)
2、答疑與互動

銀行零售客群培訓(xùn)