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從業(yè)人員形象培訓(xùn)

課程背景：
高品質(zhì)服務(wù)是各崗位從業(yè)人員體現(xiàn)行業(yè)品質(zhì)、提升行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的基石，客戶經(jīng)理、窗口服務(wù)、大堂經(jīng)理等人員在工作及顧客服務(wù)中，不僅反映出各崗位人員自身的素質(zhì)，而且直接影響到銀行的整體形象甚至是信譽(yù)度。良好的客戶銷售接待服務(wù)是品牌效應(yīng)擴(kuò)大的最好途徑，不僅僅可以讓用戶獲得非常愉悅貼心的購(gòu)買體驗(yàn)，更可以讓良好的服務(wù)自動(dòng)傳播，塑造不一樣的品牌影響力。

課程收益：
1.定位自己的職業(yè)的發(fā)展方向，尋找職業(yè)發(fā)展內(nèi)動(dòng)力；
2.培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)合作精神，雙贏共贏思維，重新梳理企業(yè)與個(gè)人的關(guān)系，找到自己階段性職業(yè)發(fā)展重點(diǎn)；開啟自己的職業(yè)生涯目標(biāo)；
3.重新點(diǎn)燃員工的職業(yè)價(jià)值感，高效定制并完成職業(yè)目標(biāo)，提升自我與企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力；
4.詳細(xì)了解銀行從業(yè)人員的崗位職責(zé)，服務(wù)核心要求，著眼細(xì)節(jié)，落實(shí)演練，細(xì)致化服務(wù)流程，熟練掌握各項(xiàng)服務(wù)的流程與規(guī)范動(dòng)作，了解銀行各崗位服務(wù)特殊性，塑造專業(yè)針對(duì)性服務(wù)禮儀。
5. 全面提升崗位從業(yè)人員的個(gè)人形象，了解職業(yè)形象行業(yè)的劃分規(guī)則，了解自己色彩、風(fēng)格的配搭，發(fā)型、首飾、衣著的配搭原則與規(guī)范。提升行業(yè)形象，窗口形象影響力。
6. 通過情景模擬角色扮演，全面提升服務(wù)人員的職業(yè)形象、職業(yè)服務(wù)禮儀、職業(yè)行為、溝通技巧。

課程對(duì)象：
銀行員工

課程方式：
基礎(chǔ)禮儀知識(shí)講授30%+案例分析20%+互動(dòng)式體驗(yàn)20％+實(shí)操演練40％
理論講授，案例啟迪、解析、實(shí)操演練。
引用大量案例，實(shí)戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體

課程大綱：
第一講：職場(chǎng)人士的職業(yè)階段解讀
一、 互動(dòng)游戲，破冰環(huán)節(jié)，職場(chǎng)“宮心計(jì)”
1、職場(chǎng)人士——滿意到優(yōu)秀再到卓越
1.職場(chǎng)人士進(jìn)階之路（互動(dòng)討論分享發(fā)言）
2.《如懿傳》最強(qiáng)打怪小能手（分組討論，互動(dòng)分析）
2.自我職業(yè)意識(shí)的規(guī)劃與職業(yè)環(huán)境的轉(zhuǎn)變
１）工作帶給我們的
２）從職業(yè)到事業(yè)
３）新時(shí)代職業(yè)化的特性——VUCA時(shí)代特質(zhì)
４）新時(shí)代職業(yè)人的必備因素
頭腦風(fēng)暴：（溫水煮青蛙背后的“環(huán)境適應(yīng)論“）
（比溫水煮青蛙更可怕的”井底之蛙“）
5）企業(yè)賦能——不同崗位對(duì)“角色“的期待
１）職場(chǎng)中的幾種狀態(tài)
２）做、做完、做好、做到極致的區(qū)別
３）細(xì)節(jié)成就差距
案例分析：我該做的VS我可以做的

第二講：職業(yè)人的職業(yè)行為規(guī)劃重塑
一、正確認(rèn)識(shí)你的職場(chǎng)“級(jí)別”
二、自我職場(chǎng)規(guī)劃管理
三、職場(chǎng)生涯中的認(rèn)識(shí)與預(yù)防
1.認(rèn)識(shí)自己的公司，公司為何而存？我為何而存？：
１）明確企業(yè)的組織架構(gòu)
２）認(rèn)識(shí)企業(yè)的團(tuán)隊(duì)組成
３）了解企業(yè)的故事與企業(yè)文化
4）我在企業(yè)中的作用——自我價(jià)值分析
2.自我提升職業(yè)生涯規(guī)劃“常見病癥”：
１）“好”學(xué)不是“好”工的窘境
２）雄心壯志與眼高手低
３）三年一個(gè)坎兒，“瓶頸期”的尷尬
４）處處皆“敵人”工作中的“委屈”
５）力所不能及的“困境”，日漸消失的“優(yōu)勢(shì)”
６）崗位回饋的短板，一分錢一份力
７）單線生長(zhǎng)于斜杠人生的PK，“抱怨”與“等待”
3.職業(yè)規(guī)劃的向上了解，了解上司的能力與職業(yè)態(tài)度：
１）上司不是你選的，而是企業(yè)的選擇
２）你的處境與上司的處境
３）是你適應(yīng)上司，而非上司適應(yīng)自己
4）解析上司的DISC的人格特征
5）了解上司是了解其真正對(duì)下屬的期待

第三講：自我職業(yè)規(guī)劃與價(jià)值感塑造
一、能力管理四象限
１.優(yōu)勢(shì)區(qū)
２.退路區(qū)
３.提升區(qū)
４.盲區(qū)
二、自我能力管理分析
１.優(yōu)勢(shì)區(qū)分析：如何在工作中保持持久的成就感
２.退路區(qū)分析：如何在工作中保持持久的安全感
３.提升區(qū)分析：如何在工作中保持持久的成長(zhǎng)感。
４.盲區(qū)分析：如何在工作中規(guī)避痛苦感。
三、職業(yè)發(fā)展三要素——興趣，能力，價(jià)值觀

第四講：禮儀發(fā)展與真誠(chéng)的銷售服務(wù)意識(shí)和服務(wù)心態(tài)
一、 禮儀的起源與發(fā)展
1）禮儀的起源
2）客戶期待與客戶體驗(yàn)度
二、馬斯洛人類層次需求理論的啟發(fā)
三、深度思考——我是誰？客戶需要什么樣的我？
1. 面對(duì)客戶我是誰？客戶需要什么樣的我？
2. 面對(duì)同事我是誰？同事需要什么樣的我？
3. 面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)我是誰？領(lǐng)導(dǎo)需要什么樣的我？
4. 面對(duì)家人我是誰?家人需要什么樣的我？
分組討論頭腦風(fēng)暴：我們要做什么樣的我？
實(shí)操演練：情景扮演（分部門角色扮演工作流程中的 “刁難”）
解決問題：運(yùn)用并熟悉各崗位工作流程了解客戶期待化解客戶矛盾
（分析客戶期待、運(yùn)用服務(wù)技巧、滿足客戶期待的法則，靈活處理、降低客戶的不滿意度）

第五講：銀行服務(wù)精英儀容儀表禮儀
一、如何鍛造自己的服務(wù)精英形象
1、美好您的印象管理，營(yíng)銷精英妝容塑造
2、銀行從業(yè)人員發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求
3、銀行從業(yè)人員面部、手部、皮膚的管理
4、銀行從業(yè)人員的首飾佩戴的禁忌
5、銀行從業(yè)人員香水使用的禁忌原則
二、服務(wù)精英形象鍛造——著裝原則
1、服務(wù)精英工作場(chǎng)合的著裝原則
1）職業(yè)著裝的要求與禁忌
2）職業(yè)化崗位發(fā)型、妝面的塑造原則
3）頸上添花絲巾72變
4）關(guān)注細(xì)節(jié)（體味、鼻毛、指甲、頭發(fā)）
4、定位——根據(jù)接待對(duì)象定位自己的形象風(fēng)格
實(shí)操演練：分小組形象互檢 老師實(shí)際指導(dǎo)
三、妝面禮儀與技巧
1、職業(yè)淡妝的化妝技巧——妝卻有無
2、定位——根據(jù)銷售崗位、銷售職責(zé)、面對(duì)客戶不同，定位自己的妝容風(fēng)格
實(shí)操演練： 老師實(shí)際指導(dǎo) 分小組實(shí)際演練

第六講：服務(wù)精英儀態(tài)、儀表禮儀形象塑造
一、服務(wù)精英的儀態(tài)禮儀規(guī)范
1、優(yōu)雅自信的站姿與坐姿
1）男士的標(biāo)準(zhǔn)站姿與禁忌
2）女士的標(biāo)準(zhǔn)站姿與禁忌
3）標(biāo)準(zhǔn)坐姿規(guī)范
4）男士的標(biāo)準(zhǔn)坐姿
5）不同場(chǎng)合、不同座椅的常規(guī)禁忌
7）為什么銷售接待人員不可以翹二郎腿？
實(shí)操演練： 老師實(shí)際指導(dǎo) 分小組互動(dòng)練習(xí)
二、服務(wù)精英的面部表情禮儀塑造
最美的面目禮儀
1、貴人笑的新說
1）微笑——最真誠(chéng)的語言
2）微笑練習(xí)法
2、善用你的“目光”
3、把控好你的視線
實(shí)操演練：現(xiàn)場(chǎng)演示 示范教學(xué) 分小組練習(xí)
第七講：服務(wù)精英接待禮儀——細(xì)節(jié)決定成敗
一、服務(wù)接待、溝通的細(xì)節(jié)
1、服務(wù)接待中的講解與示意規(guī)范
1）肢體語言
2）語言處理
3）表情控制
2、專業(yè)的手勢(shì)（引領(lǐng)、指人、指物）
1）表示尊重的慣例與細(xì)節(jié)要求
2）日常的手勢(shì)禁忌
3）適當(dāng)借助工具
4）邀請(qǐng)手勢(shì)禮儀
5）入座手勢(shì)禮儀
6）指示手勢(shì)禮儀
實(shí)操演練：現(xiàn)場(chǎng)演示 示范教學(xué) 分小組練習(xí)
3、標(biāo)準(zhǔn)取物姿勢(shì)
1）高、低處取物要求
2）標(biāo)準(zhǔn)蹲姿規(guī)范
4、遞送物品的規(guī)范
1）遞送的尊重技巧
2）書本、單據(jù)、紙張等的遞送
3）尖銳物品遞送禁忌
4）奉茶禮儀、茶杯使用禮儀
5）指引客戶簽字的指引手勢(shì)
實(shí)操演練：現(xiàn)場(chǎng)演示 示范教學(xué) 分小組練習(xí)
二、銷售人員銷售服務(wù)行為
1、電梯的服務(wù)禮儀
1）進(jìn)出電梯
2）電梯內(nèi)的位置安排
2、替他人做介紹的規(guī)范與順序
3、握手的禮儀
1）握手的時(shí)機(jī)與規(guī)范
2）握手的禁忌
3）最美好de一米線
4、產(chǎn)品講解禮儀
5、名片使用禮儀
實(shí)操演練：現(xiàn)場(chǎng)情景模擬 案例分析

從業(yè)人員形象培訓(xùn)