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客戶經(jīng)理 培訓(xùn)課程

課程大綱
優(yōu)秀客戶經(jīng)理必備的十大意識(shí)
誠(chéng)信意識(shí)
市場(chǎng)意識(shí)
客戶意識(shí)
營(yíng)銷意識(shí)
團(tuán)隊(duì)意識(shí)
目標(biāo)意識(shí)
風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)
規(guī)范意識(shí)
責(zé)任意識(shí)
學(xué)習(xí)意識(shí)

客戶經(jīng)理規(guī)則
1、掌握正確的工作方法
2、練好三大本領(lǐng)    膽量眼力頭腦
3、正確的工作理念 
4、遵循工作準(zhǔn)則
設(shè)計(jì)出需要的存款
吸收運(yùn)動(dòng)中的存款
主導(dǎo)銀企的合作
提供綜合的整體融資方案
通過(guò)銀行啟發(fā)式銷售，創(chuàng)造出客戶的需求

客戶經(jīng)理所需專業(yè)技能
1.專業(yè)。
2.時(shí)刻記住，你首先要推銷的不是產(chǎn)品，你要推銷的是你自己。
3.跟對(duì)人。
4.高效率的業(yè)務(wù)能力。
5.把每一筆幾十萬(wàn)的小單子都當(dāng)作幾百萬(wàn)的大單子來(lái)操作。
6.會(huì)看財(cái)務(wù)報(bào)表。
7.建立自己的業(yè)務(wù)口碑。
8.能做抵押的一定要做。
9.重視轉(zhuǎn)貸。
10.注意檔案、注意合規(guī)。
11.職業(yè)操守，拒絕誘惑。
12.分清敵友。

營(yíng)銷八不該
（一）不能真正傾聽
（二）急于介紹產(chǎn)品
（三）沒(méi)有下一步的行動(dòng)安排
（四）忽視客戶差異
（五）不能有效影響決策者
（六）臆想客戶需求
（七）過(guò)早涉及價(jià)格
（八）無(wú)謂的閑談

客戶關(guān)系管理方法
一、建立客戶資料庫(kù)
二、甄別客戶的價(jià)值
第一，評(píng)估客戶貢獻(xiàn)。
第二，對(duì)客戶進(jìn)行聚類分析
三、不同價(jià)值客戶管理和維護(hù)
（一）對(duì)重點(diǎn)客戶管理和維護(hù)策略
（二）對(duì)一般客戶的管理和維護(hù)策略
（三）對(duì)維護(hù)客戶管理和維護(hù)策略

如何管理你的VIP客戶
VIP客戶的特點(diǎn)：
他們對(duì)專業(yè)化財(cái)富管理的需求：
“產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)”模式向 “客戶需求驅(qū)動(dòng)”模式轉(zhuǎn)變。
1：以客戶為中心，進(jìn)行多維客戶分層分析，制定以客戶需求為驅(qū)動(dòng)的服務(wù)銷售策略和流程，以建立長(zhǎng)期緊密的客戶關(guān)系為目標(biāo)。
2：角色清晰，明確定義了客戶經(jīng)理和業(yè)務(wù)主管的職責(zé)。
3：設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的VIP業(yè)務(wù)管理流程，包括客戶管理流程、銷售流程、服務(wù)流程。
4：以人為本，構(gòu)建正向激勵(lì)的考核機(jī)制，設(shè)置全面立體的考核指標(biāo)，不但關(guān)注業(yè)績(jī)，還關(guān)心流程及工具的運(yùn)用、團(tuán)隊(duì)協(xié)作以及客戶反饋意見等情況。
客戶營(yíng)銷流程
1．客戶經(jīng)理的營(yíng)銷流程有哪些?
2．客戶經(jīng)理在進(jìn)行客戶接待時(shí)，需要注意哪些問(wèn)題?
3．客戶經(jīng)理在進(jìn)行客戶異議處理時(shí)，需要注意哪些問(wèn)題?
4．客戶經(jīng)理如何做好客戶建檔工作?

公私聯(lián)動(dòng)
1.梳理現(xiàn)有客戶資源，發(fā)現(xiàn)對(duì)公服務(wù)需求
2.提高廳堂識(shí)別能力及對(duì)公客戶服務(wù)質(zhì)量
3.將公私聯(lián)動(dòng)產(chǎn)品建立產(chǎn)品經(jīng)理管理體制，做好對(duì)接
4.加強(qiáng)重點(diǎn)產(chǎn)品及批發(fā)業(yè)務(wù)的營(yíng)銷
5.深入開展財(cái)富課堂講座及貴賓體系宣講
6.支行客戶經(jīng)理加強(qiáng)對(duì)公業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)，在周邊市場(chǎng)拓展中培養(yǎng)對(duì)公司業(yè)務(wù)的敏感性
7.結(jié)合分行零售業(yè)務(wù)調(diào)整規(guī)劃，對(duì)公司高管形成不同層次的覆蓋模式，由理財(cái)經(jīng)理進(jìn)行一對(duì)一服務(wù)
8.堅(jiān)持代收代付業(yè)務(wù)
9.個(gè)人貸款業(yè)務(wù)推動(dòng)公私聯(lián)動(dòng)措施
10.理財(cái)業(yè)務(wù)公私聯(lián)動(dòng)
交叉營(yíng)銷注意事項(xiàng)
1）加大新客戶的發(fā)展力度
2）盡量引導(dǎo)客戶開戶
3）提前做好交叉營(yíng)銷準(zhǔn)備
4）避免營(yíng)銷過(guò)度
5）不要給忠實(shí)客戶壓力
6）注重用數(shù)據(jù)提高客戶體驗(yàn)度

貸款管理的5個(gè)維度
（一）透明度。
（二）可信度。
（三）及時(shí)性
（四）針對(duì)性。
（五）系統(tǒng)性。
貸款“三查”的44個(gè)流程環(huán)節(jié)
（一）貸前調(diào)查流程
（二）貸中審查和貸款發(fā)放流程
（三）貸后管理流程

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