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新員工服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提升培訓(xùn)

【課程背景】
在目前各家銀行金融產(chǎn)品、服務(wù)功能同質(zhì)化特征較明顯的情況下，誰(shuí)能夠?yàn)榭蛻?hù)提供更多個(gè)性化、差異性的服務(wù)，誰(shuí)就在競(jìng)爭(zhēng)中贏得主動(dòng)。對(duì)于商業(yè)銀行而言，物理網(wǎng)點(diǎn)作為最有效的分銷(xiāo)渠道，承擔(dān)著運(yùn)營(yíng)與發(fā)展的關(guān)鍵職能，而網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力、營(yíng)銷(xiāo)水平也直接影響著客戶(hù)的選擇。

【課程特色】
課程注重3大元素：實(shí)戰(zhàn)性、參與性與啟發(fā)性。課堂上重現(xiàn)學(xué)員實(shí)際工作所面臨的各種實(shí)際情景，通過(guò)對(duì)這些情景的分析、研討和演練，讓學(xué)員全身心參與其中，自己找尋實(shí)際工作所面臨問(wèn)題的解決之道，讓學(xué)員不再被動(dòng)的接受培訓(xùn)，而是主動(dòng)的去解決問(wèn)題，將所有知識(shí)點(diǎn)都變成學(xué)員經(jīng)過(guò)思考及行動(dòng)后感悟與體驗(yàn)出的可實(shí)踐的成果。

【課程收益】
幫助新員工樹(shù)立以客戶(hù)為中心，以結(jié)果為導(dǎo)向的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念；
幫助新員工掌握基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范、以及延伸的個(gè)性化、溫馨化、特色化服務(wù)；
幫助新員工提升服務(wù)效率、精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)水平、以及投訴滿(mǎn)意處理；
【課程時(shí)長(zhǎng)】：3天，共18小時(shí)

【課程大綱】
第一部分：崗位認(rèn)知與服務(wù)能力提升
一、自我認(rèn)知與角色定位
1.案例分享導(dǎo)入
2.全新角色認(rèn)知
1)從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶(hù)為中心”轉(zhuǎn)變（案例：張先生的無(wú)奈）
2)從“透支客戶(hù)”向“培育客戶(hù)”轉(zhuǎn)變
3)從“制度導(dǎo)向”向“結(jié)果導(dǎo)向”
3.大堂經(jīng)理的工作及表現(xiàn)
1)大堂經(jīng)理工作的核心定位
2)大堂經(jīng)理的工作目的和價(jià)值
3)大堂經(jīng)理工作內(nèi)容和業(yè)務(wù)范圍
4)大堂經(jīng)理應(yīng)具備的基本素質(zhì)和技能
5)從神秘人暗訪看大堂服務(wù)的細(xì)節(jié)點(diǎn)

二、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后的全新工作模式
1.網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，迎接客戶(hù)體驗(yàn)時(shí)代，大堂經(jīng)理體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)思維的建立
2.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部布局的變化，大堂經(jīng)理如何適應(yīng)？
3.銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的內(nèi)容和要素-智能化、體驗(yàn)化
4.國(guó)內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型發(fā)展趨勢(shì)：舉例說(shuō)明
5.從結(jié)算型向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)型轉(zhuǎn)變
6.客戶(hù)體驗(yàn)時(shí)代的銀行形象大使-大堂經(jīng)理
案例及實(shí)戰(zhàn)：體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)與咖啡王國(guó)的傳奇，我行網(wǎng)點(diǎn)的體驗(yàn)元素分析

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與創(chuàng)新延伸 
1.廳堂服務(wù)的特性
2.大堂經(jīng)理首問(wèn)責(zé)任制
3.微笑的魅力價(jià)值與訓(xùn)練
4.服務(wù)規(guī)范的金融行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
5.服務(wù)禮儀的金融行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
6.如何讓客戶(hù)滿(mǎn)意
7.客戶(hù)到銀行的需求有哪些
8.客戶(hù)服務(wù)的基準(zhǔn)定律
9.個(gè)性化服務(wù)的延伸
10.情感服務(wù)的創(chuàng)新
案例及實(shí)戰(zhàn)：基本服務(wù)規(guī)范達(dá)標(biāo)與個(gè)性化服務(wù)的升級(jí)演練

第二部分：精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)能力提升
一、視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)與溫馨廳堂
1.氛圍營(yíng)造的關(guān)鍵要素
2.視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)存在誤區(qū)
3.視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)四項(xiàng)原則
1)客戶(hù)動(dòng)線(xiàn)
2)客戶(hù)視線(xiàn)
3)宣傳介質(zhì)
4)宣傳內(nèi)容
4.不同區(qū)域的宣傳管理
1)營(yíng)銷(xiāo)陳列區(qū)——客戶(hù)吸睛度
2)客戶(hù)等候區(qū)——創(chuàng)造更多的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)
3)高低柜柜臺(tái)——體現(xiàn)順勢(shì)銷(xiāo)售
5.溫馨廳堂
1)迎合主要客戶(hù)群：社區(qū)便民型、商圈服務(wù)型、情感表達(dá)型、知識(shí)普及型等
2)溫馨廳堂創(chuàng)意設(shè)計(jì)
案例解析：某行網(wǎng)點(diǎn)的視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)及溫馨廳堂實(shí)例
小組研討：我行網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)狀分析

二、快速營(yíng)銷(xiāo)六步法訓(xùn)練
1.發(fā)現(xiàn)客戶(hù)
1)行動(dòng)的目的
2)客戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)
3)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的途徑
4)客戶(hù)的關(guān)注焦點(diǎn)與需求分析
2.建立信任
1)建立信任的重要性
2)建立信任的方法
3)如何通過(guò)行動(dòng)建立信任
3.激發(fā)需求
1)行動(dòng)的目的與內(nèi)容
2)客戶(hù)的需求種類(lèi)
3)激發(fā)需求的常用方法
4)激發(fā)需求的有效步驟
4.展示產(chǎn)品
1)行動(dòng)的目的與內(nèi)容
2)展示產(chǎn)品的方式
3)展示產(chǎn)品的技巧
4)展示產(chǎn)品的注意事項(xiàng)
5.處理異議
6.促成銷(xiāo)售
1)行動(dòng)的目的與內(nèi)容
2)促成銷(xiāo)售的步驟
3)識(shí)別客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)
4)促成銷(xiāo)售的常用方法
5)促成銷(xiāo)售的注意事項(xiàng)
6)鞏固銷(xiāo)售的辦法
案例及實(shí)戰(zhàn)：不同情境下商業(yè)銀行信用卡、網(wǎng)上銀行、基金產(chǎn)品、保險(xiǎn)和理財(cái)產(chǎn)品等主打產(chǎn)品的銷(xiāo)售話(huà)術(shù)、快速促成及模擬演練。

新員工服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提升培訓(xùn)